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案例点评：这批药品该不该发 情景理解 问题诊断 方案设计 方案评估与决策 情景理解 公司经营环境与行业竞争状况分析 公司背景与经营特点分析（订货网络和派送车队） 药品供应链环节分析 危机初发时期的特点分析 信息沟通分析 公司抗危机能力分析 药品管理法相关知识理解 公司背景与经营特点分析 药品批发中间商，无特别竞争优势，以服务为核心，建立网络信息和网络订货，优秀的送货车队。 每周两次信息公布，每日两次送货，为客户提供快捷服务。由此产生的效果是最大限度降低客户的库存成本。 一旦服务体系中断，给客户带来影响。 药品供应链环节分析 药品生产商——药品批发公司——各类药店、家庭健康组织和药品邮寄组织等——患者、药品购买者等。 药品流通至终端客户之间存在一个缓冲空间，为处理药品问题带来一定的余地。 如何利用这个缓冲空间？ 危机初发时期的特点分析 信息的不完整性； 事态发展的不确定性； 信息沟通的艰难性； 非正式沟通的控制难度； 信息受众的心理承受难度。 信息沟通分析 新闻信息的可靠性分析； 与生产商和药品管理部门沟通未果； 时间的紧迫性； 与客户沟通的难处。 公司抗危机风险能力分析 公司的规模与抗风险能力； 火灾事件带来的是20%客户的流失； 一旦不能按时送货，带来的可能是客户的流失。但是，按时送货，中毒事件属实的话，公司将遭到诉讼，失去全部财产。 问题诊断 决策的两难处境 按时发货的问题 延迟发货的问题 深层问题：公司危机管理的应急预案 方案设计 危机处理的基本原则：截留可能有问题的药品，将损失降低到最低限度。 问题规避措施设计（送货与缓送） 社会伦理层次分析 客户关系与伦理概念分析 沟通措施设计：与客户的沟通，与厂家和药品管理局的沟通，与媒体的沟通。 方案设计（按时送货） 目标：与客户共同承担危机风险，不影响其他药品的送货。 措施：立即增派人手随车跟进，在卸货时将可能有问题的药品卸下带回。 沟通：与客户沟通，说明可能有问题药品收回的原因，并告知有关事项，如货款、药品替代品等。 方案设计（延迟发货） 目标：保证药品安全，公司独自承担危机风险。 措施：紧急调动所有人员和车辆，将药品重新配备的时间压缩到最低限度，尽快恢复送货。建立急需药品送货措施。 沟通：与客户沟通，说明延迟送货的原因，并承诺尽快送货，获得客户的理解。 方案设计（危机管理沟通） 与客户沟通在两个方案中的重要作用； 确定沟通的内容和方式； 寻求沟通反馈； 沟通结果预测。 方案评估与决策 两个方案比较分析； 比较要素：药品安全性，客户利益保证，公司损失评估，公司声誉等。 请在方案评估的基础上做出决策。 案例启迪 相关危机事件回顾 危机事件处理给我们的启迪 沟通在危机处理中的地位和作用 危机管理过程中不同阶段的沟通 * *