商务礼仪67ppt_商务谈接待宴请礼仪.ppt

商务礼仪 ————言谈、接待拜访、宴请礼仪 互动： 各位朋友，大家晚上好！ 约定： 内容导引 言谈礼仪 接待、拜访礼仪 宴请礼仪 言谈礼仪——有效沟通 故事： 为国王解梦 古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。 王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。 言谈礼仪与有效沟通 言谈礼仪的目的在于： 通过塑造言谈形象，达到有效沟通的目的。 本节提要 沟通的定义 沟通前三定位 沟通三要素 沟通流程 说，问——封闭式问题/开放式问题等 聆听 失败的沟通与成功的沟通 言谈——交流——沟通 根据您的经验，什么是沟通？ 沟通的定义 ： 沟通前三定位： 自我定位准确 干什么像什么。他讲的规矩是对的，只是跟他所在的场合、对象不相符合 为他人定位准确 理解对方 遵守惯例 要讲约定俗成的习惯做法 例，接待一群客人，向导人员，在上楼梯时，如果客人问话：“某小姐，请问---”，她会怎么做？（分析） 互动： 传递信息、情感和思想： 我不认为他 拿走了雨伞。 面对面沟通，语言的内容、语调、表情动作对于传达信息的所占的分额不一样。 沟通三要素 肢体语言 ???* 距离 *点头与微笑 ???* 身体前倾 ???* 和对方目光接触（视线，分析型，表现型，领导型） * 不要双手抱在胸前 、说话托腮、斜靠门墙、回避目光 *递茶、递烟 距 离 50厘米（私人距离） 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 沟通的过程 ： 沟通流程 说、听、问、回应 聆听是收集 区分是鉴别 发问是探究 回应是给予 怎么说——封闭与开放式问题 封闭式问题：提供选择答案，对方回答“是”、“不是” *会议结束了吗？ *您喜欢这项工作吗？ 开放式问题：开放的答案 *会议如何结束的？ *您喜欢这项工作的哪一方面？ *您想喝点什么？ （故事：可以选择——请看菜单选择。 ） 练习： 规则： 时间：1分钟 人员：每组三人 记分方式：每完成一个封闭式问答得1分 每完成一个开放式问答得1分， 封闭式问答与开放式问答交替出现加1分 怎么说——说话的艺术 塑造说的氛围（借钱，说两句与三小时，待客） 回答（你现在有空吗？） 说时适当过滤 拒绝（请客） 善于沟通者，善于制造机会让对方做决定。 不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。 怎么说——职场说话的雷区 不得非议国家和政府 不涉及到行业秘密 不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及 不能在背后议论同行、领导和同事 不涉及格调不高的问题 不涉及私人问题 怎么听（一） 积极的聆听者 ：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 互动：你看到了什么？ （名片） 怎么听（二） 聆听技巧： 倾听，及时回应 虚假反应（“我明白了”、“我知道了”，说谎） 听出该不该问（昨天下午四点你在干什么） 用心听他说什么，不计较他怎么说。 沟通训练 撕纸游戏 要求：学员闭上眼睛按要求撕纸。 第一遍学员不能问问题 第二遍可以提问 讨论： 有请学员 商务交往中不成功的沟通与成功的沟通 失败沟通的例子: 你听懂了吗？打错了！客户投诉。“##能来一下吗？”“你挺细心的！” 成功沟通的例子 不能说的负面语言 应该说的正面语言 *先说正面语言，表明愿意的态度 内容导引 言谈礼仪 接待、拜访礼仪 宴请礼仪 接待拜访礼仪 待客礼仪：迎客、敬茶、送客等 接待礼仪知识：?迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪 商务招待礼仪 拜访礼仪 待客礼仪 迎客：提前打扫门庭 ，出门迎接 ，应换便衣 敬茶：浅茶满酒？ / (请茶歌） 端茶：杯耳，茶具，后退一步“请用茶”，切忌用手指捏住杯口边缘 送客：婉言相留（歌：