国内知名运营商主动营销-电话营管理材料.ppt

XX概况 基本省情 XX省位于大陆南部，陆地面积17.8万平方公里，约占全国1.85% 全省有21个地级市，区域上分为珠三角、东西两翼和粤北山区 常住人口总数约9500万，流动人口约3000万 经济发展 2008年GDP超过4万亿元，占全国1/8（超越台湾） 08年进出口总额超6800亿美元，占全国29% 08年城镇居民人均可支配收入超19700元，农村居民人均纯收入超6400元 XX通信行业发展格局 XX通信行业发展情况 XX电话用户总数1.2亿户，占全国12%；电信业务收入1098亿元，占全国15％。07年XX固话普及率40%（全国28%），普及率84%（全国42%） XX公司收入份额约占57％，占区域通信市场收入半壁江山 XX公司客户份额约占80%，领先优势明显（小灵通约8%，联通约12%） 渠道价值 XX公司主动营销渠道SWOT分析 规模效益已现，月销售量≥300万单 渠道“四高一低”优势进一步体现 手机报、彩铃、飞信等“火车头”业务和天气预报、手机邮箱等“进阶业务”发展占比40%～64% 集中管理模式－内容 主动营销管理的几点体会 主动营销管理的几点体会 主动营销管理的几点体会 主动营销管理的几点体会 示范安排 主动营销工作建设“三步走” * * * * 节省的时间用在：对外呼脚本的优化；加强项目培训；通过增加录音抽听、巡场、与一线人员交流等方式，加强对项目的监控。 * * 通过各种形式（如调研、汇报、交流等），向需求部门介绍电话营销项目规划化的好处，使其认同规范、愿意配合执行； 必要时可对需求部门进行辅导和培训，如不知需求该发给哪个接口部门，如何填写需求单 要做好分析评估工作，使项目控制点前移，避免之后一连串的影响 定期与需求方分享数据提取的建议和经验 月度需求与实际执行时间时差较大，影响也会较大（如资源、数据质量、客户感知）、使计划安排的变动变大 尽可能减少紧急且数据两大的项目 定期收集需求 * * * 覆盖结合：半年与月度相结合，宏观监控与微观管理结合 优劣互补：省公司检测侧重管理、市公司检测侧重生产、第三方弥补市公司检测的不足。 3、外包商质量考核内容 渠道发展管理－质量管理 需求管理 质量管理 客户关系管理 信息安全管理 渠道特点：客户覆盖面广、互动性强 渠道现状：已成为主动营销的重要手段，进入规模发展期 渠道规模：全省电话营销月外呼数据量超过1200万，成功接触客户600万 利用海量信息，避免过度使用，做好客户维系！ 目标 控制接触频次：规范操作、设立唯一控制点、控制单个客户接触频次 关注持续发展：控制电话营销规模与市场客户容量同步 减少资源浪费：提高选择客户的精准度和业务的有效性,拓展适合承载的业务 职责与分工 省公司 市公司、区域中心 总体统筹渠道是使用、制订管理办法 负责省级电话营销系统中电子化、系统化功能开发 在当地公司具体执行和管理 定期向省公司反馈，提出功能模块优化需求 渠道发展管理－客户关系管理 需求管理 质量管理 客户关系管理 信息安全管理 背景 渠道发展管理－客户关系管理 1、接触管理 统一 灵活 增值 高效 统一数据存放 统一规则维护 统一操作界面 分类标识数据，满足不同项目的个性化处理要求 利用历史数据和数据分级思路，预测渠道感知、手机接通、推广成功率 使用应用程序为支撑，有效实现接触管理，节约客户资源，释放手工操作 需求管理 质量管理 客户关系管理 信息安全管理 电话营销项目接触数据 其他服务渠道接触数据（如 10086呼入数据、各服务界面汇总的红白黑灰名单、TCRM收集的客户个性化信息等） 项目接触信息（如项目名、联系状态、销售结果等） 客户特征信息（如性别、年龄、语言种类、新联电等） 数据清洗（对当前数据剔除敏感、接触频次控制等） 数据校准（以接触历史评分后进行数据测试或直接截取一定分数的数据） 渠道发展管理－客户关系管理 1、接触管理 －－接触数据库关键点 需求管理 质量管理 客户关系管理 信息安全管理 剔除互斥：已订制手机报。 精细甄别： 月结日后才提取数据； 提取正使用号码； 近1个月内有发送或接收彩信记录； （全球通） 近一个周通话次数7次或以上； 上月有梦网月租费； 匹配历史外呼结果得出评分，选择8分以上客户 （预付费） 近一个周通话次数5次或以上； 上月有梦网月租费或最近一月有充值行为； 余额10元或以上 剔除互斥：已办套餐、副号、特殊集团套餐（如信息化专用套餐）、对公托收等 精细甄别： 提取正使用号码； 近两周主被叫在15次以上； 近三个月消费值（不含固定费，如套餐、月租）大于10元； 根据细分MOU值（包括接听、拨打，本地、省内、国内通话分钟数）选择合适客户； 匹配历史外呼结果得出评分，选择8分以上客户 渠道发展管理－客户关系管理 需求管理 质量管理 客户