基于ISO0000的IT服务保障.ppt

联系赛宝认证中心 上海办事处 地址：上海市徐汇区天钥桥路180弄8号楼1601室　　 邮编：200030 电话：021　　　　　　 传真：021电子邮件：1331285@163.com、shanghai@ 联系人： 王春辉  体系文件建立 根据定义的服务流程，和ISO20000的要求建立相适应的体系文件 运行和完善阶段 试运行。根据建立的体系要求在实施范围内运行，并记录运行阶段发现问题 内部审核。发现内部管理体系存在的问题 管理评审。评价体系实施的有效性、充分性和适宜性，确定是否可以进行正式的第三方审核 体系完善。根据内审和管理评审发现问题完善体系 认证 * 组织架构和人员 为配合流程而实施必要的角色职责 明确角色及其职责的定义 定义角色及流程的关系 实现持续的改进 员工接受IT服务流程及框架的培训 流程 关注服务流程 关注流程的有效性，然后再关注其效率 增强跨部门的协作 先定义好流程，然后再实施 借鉴ITSM框架 (整合的基础) 工具/技术 尽可能多使用标准技术 (工具) 集成的技术解决方案 使用市场上成熟的产品 信息/数据 各流程间共享数据 通过数据结构能够相互关联 利用流程来获取、保存、散布知识 建立知识采集的基础架构 IT 服务的四要素（流程、组织、技术、信息） ITSMS建立四要素 赛宝助你提高IT服务管理水平 赛宝是国内最大、业务范围最广的认证机构之一 技术研究:在IT服务管理领域，赛宝认证中心建立了专门的研究团队，潜心研究并积极引进国外IT服务管理标准，包括ISO20000、ITIL、ITSCMM、CMMI for Service等，并研究IT服务管理与其他体系如ISO9000、CMMI等的融合 强大人力资源保障。目前赛宝已建立了一支强大IT服务管理专家团队，专家团队人员拥有ISO20000主任评审员、ITIL、CISA、CISSP、PMP、ASQ-CSQE/CQE等多项国际资质认证 成功案例 获得工业与信息化部（原信息产业部）的授权开展IT服务管理试点工作 为北京中科金财、北京金科润天、天津市爱德科技、广州申迪、广州宝景等成功实施ITSMS服务 * * * * * * * 红色为新增，蓝色和斜体为可选 Page * 赛宝认证中心 Page * 第七届中国系统与软件过程改进年会 Page * 赛宝认证中心 基于ISO20000的IT服务保障 卢列文 赛宝认证中心技术发展部主任 CQE、PMP、ITIL、CISA、CISSP 86 20ulw@ 主题 IT服务管理发展背景及当前存在的主要问题 IT服务管理标准及模型介绍 基于ISO20000的IT服务管理体系建设 IT服务管理的产生背景 工业化属于19世纪，科学管理属于20世纪，而服务管理属于21世纪 产品经济时代向服务经济时代过渡 企业经营模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”发生转变 企业间竞争不再是单纯的产品质量竞争，也不是单纯的价格间竞争，而是服务的竞争 时代发展对IT服务提出要求 社会 企业 技术 神秘 技术驱动 设备管理 认知 业务驱动 系统和网络管理 利用 战略驱动 服务管理 IT服务管理 对IT服务管理定义 Gartner：ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践 itSMF：ITSM是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平 传统与现代IT管理区别 传统的IT管理 IT服务管理 技术导向 救火队 被动 用户 集中式、企业自己完成 孤立的，分散的 一次性的，混乱的 从IT部门内部的考虑 非正式的流程 具体的运营 流程导向 预防为主 主动 客户 分布式、外包 集成的，企业范围内 可重复、职责明确的 从业务的考虑 正式的最佳实践 面向服务的 国内IT发展存在的问题 欠缺长期、整体的IT规划 企业信息系统盲目上马、分散建设、管理独立 重建设，轻运营 系统运营才是IT系统生命周期中的关键阶段，但难以充分发挥已建成系统的运营效力 重投入，轻风险和成本管理 过分追求IT收益，没有重视IT风险控制和成本管理，造成成本不可控，信息系统的风险难以控制 重技术、工具，轻流程、知识 盲目追求新技术新工具，忽略把企业的成熟管理经验和先进的管理流程融合到信息系统中 企业业务战略变化较大带来的困难 企业面对快速变化的市场环境与客户需求不断调整经营及业务战略 业务模式的转变带来IT基础设施的变动 IT管理需要很好的适应力和变革承受力 IT部门