物业公司客服部培训大纲PPT课件.ppt

  1. 1、本文档共24页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
物业公司客服部培训大纲PPT课件

客服部培训大纲 客服部职能简介 客服部是管理公司联络协调客户关系的一线部门,负责接待、处理、跟进、反馈业户诉求,是客户与管理公司进行信息传递、沟通的枢纽部门 客服部工作基本要求 具备良好的礼貌礼仪素质 积极主动与业户进行沟通,保持良好的客户关系 熟练掌握本职工作各项规程要求,为客户提供方便、快捷的服务 熟练掌握突发事件的处理程序,发现问题及时报告上级及相关部门 培训提纲 客户接待基本礼仪 岗位职责 业务流程 一、客户接待基本礼仪 (一)仪容仪表 (二)礼仪礼貌 (三)电话礼仪 坐时保持上身直立,双肩平衡放松,不能前俯后仰,身体扭曲。不摇腿、翘腿、满坐。 男员工双脚并齐或微分,双手自然放在膝盖上。 女员工双脚并拢收到椅下一侧或双腿交叉端坐,双手放于膝盖上。 与客户交流时目光应该自然、稳重、柔和,不能紧盯住对方的某一部位或上下打量。在交谈时,视线接触对方脸的时间约占交谈时间的30%至60%。 面部表情保持微笑,谈话时态度要诚恳、自然、大方,言语表达得体(三思而后说),吐字清晰。 交谈结束时要表示感谢,若有必要需作适当承诺并礼貌道别。 (三)电话礼仪 接听电话规则技巧: 1、标准用语:您好,客服部。 2、电话铃响三声内必须接起。 3、通话时音量适中,以对方听清为准,否则对方会感觉不舒服,也会影响办公室里其他人。 4、正在通电话时,遇到来访的客人,原则上先招待来访客人,此时应尽快向通话方致歉,得到许可后挂断电话。如果内容很重要,不能挂断,应告知来访客人稍等后,继续通话。 5、不能直接对客户说“不”,应婉转的用“很抱歉,我们不能够……”或“很遗憾,我们暂时不能够……”,不要生硬。 6、通话结束时,要向来电者致谢,遇到对方表示感谢时,应回答“别客气”、“有什么需要欢迎随时来电”,但千万别说“没关系”。 7、挂电话前,要确定对方已经挂断,才能放下话筒。 打电话前准备事项: 1、必要的文件、资料放置在桌上。 2、确定对方的电话号码、姓名、职位称呼。 3、理清谈话的目的、内容、顺序。 4、养成摘记的习惯。 打电话的姿态及注意事项: 1、坐在电话的正前方,面带笑容。 2、左手拿话筒,右手拿笔。 3、确定接听者身份后,立刻报出自己姓名及公司。 4、挂电话须注意礼仪。 5、避免长时间的私人电话。 电话留言须知: 1、问明对方的公司名称、姓名、联络电话。 2、摘记清楚对方交待事项。 3、复述一次让对方确认。 二、岗位职责 (一)大堂前台 (二)客服助理 (三)文秘 大堂前台 (一)前台服务主要内容 (二)前台服务注意事项 (三)前台交接班注意事项 (一)前台服务主要内容 向客户及来访者提供各类咨询服务。 接受记录客户投诉,并详细记录通报相关部门协调处理。 协助维护大堂秩序。 协助检查大堂的卫生绿化状况。

文档评论(0)

wuyoujun92 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档