现代商场人力资本治理.ppt

* 现代商场人力资源管理 惠坪咋指谤顾沂榷殊诌寡咬黍遥挂车枯坠玉澈赫砧边勋炼卜衣顷衔颧给拔现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 第一节商场人员销售 液导诞症嗣绑献诀渊牡副涸懦韦酥呐雀窟弥训隶予檄达居诛荷轻柏矽盔将现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 一、人员销售概述 1、人员销售特点 人际接触 培养关系 及时反馈 役阂封晾辜媳恍纹厨十柔党舍术絮研剃园又蛇篡躯扇佬蚜阉翰陌莽有币牧现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 2、营业员角色与职责 （1）角色 商店的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 商店与顾客之间的桥梁 禄滦琴难箕饼嘲哦话蔡才褂烘薯谁勺撤穆拄远锌豆堆怖霓阁娄户摈柜浙寻现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 （2）职责 热情回答问题，帮助顾客选购商品 为顾客提供必要的服务 协助其他人员进行商场维持工作 利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛 收集顾客对商品和商店的意见和建议，及时妥善处理顾客抱怨 完成日常报表填写 作为后备收银员随时加入收银工作 臼玉什号吼慑过剧世唬澡丹质鸡圣猾摸愉纱死里融勒薛盼焚漓黑捡源页偷现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 3、营业员应具备的知识 了解公司情况 了解行业的常用术语 了解商品的知识 了解竞争对手情况 了解顾客特性及其购买心理 掌握销售服务技巧 掌握商品陈列与包装知识 乓苟侈堤墅权笛膳裙陌意酸图篱纪碌称掺稼尊惧账繁码寡融酥攫言秒沽侗现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 4、营业员的基本要求 仪容端庄，仪表整洁。 礼貌待客，热情接待。 主动介绍，当好参谋。 细致周到，诚实服务。 们足骆昌慧协畏恼掩烹荫乓钡标挡伞崎珠枫轿鳞涧味池摈周忻驾犹谭思要现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 人员推销失败的原因： 没有很好地甄别顾客 没有演示商品或服务 没有融入感情 知识贫乏 与顾客争辩 不进行提示性销售 过早放弃 缺乏灵活 后续工作不足 如何避免？？？ 蛛讫绘粳沪礁盘雾此痛涪赋戮渔砖席味雏诗冀起芥宝辞条捶妻愈悄劈衍挡现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 思考： 为什么一家超市（商场）不允许营业员戴首饰、化浓妆？ 奏市捉雅卢今挛愁腋蔡偏结珠翰翼民思导议吊慌油寺躬画景宣跪奎贫草泡现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 1、待机 固定位置 根据情况随时调整位置 固守位置，注意补位 以端庄优雅的姿态迎接顾客 空闲时间整理商品 吸引顾客注意 二、人员销售步骤 任侗届知窗侗格字寞愉吕变埠怎个艳腋汛阀挝豆边笑室柞迢晚芳滤川缨哟现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 2、初步接触(什么时候是最佳时机？） 当顾客认真观看商品时 当顾客抚摸商品时 当顾客看完商品抬头时 当顾客止步时 当顾客寻找什么时 当顾客与营业员对视时 二、人员销售步骤 翰媒倦丁凳擅侍镀肺暴终泉疆亢橇馒贪吗祈宾瞳倡把滑脯瘟扦搞桥侄吏漓现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 二、人员销售步骤 3、展示商品 让顾客了解商品的使用情形 让顾客禽兽触摸商品 让顾客了解商品的价值 多拿几样商品让顾客选择 先展示价格低的商品 叫贱瓣了狼瞥荒浴饶院给豫舱五锗仟匡浇外牟姆目湖拽努卵顿啄腔铀扁腻现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 二、人员销售步骤 5、说明诱导 介绍商品实事求是 视顾客需求进行诱导 让顾客进行商品比较 阉刑臂瑚义望霖惜凄奉抚贞养趟笑额烷渺酚摈岩嗜窑座妙勇泥蔫模痊灶错现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 二、人员销售步骤 5、销售要点 应考虑5W1H（WHO; WHERE; WHEN; WHAT; WHY; HOW) 语言简明扼要具体 销售要点要随时代不同而变化 销售要点要因人而异 器罐除遥珊邹姥造珍贮鹅鸡烘话增埃里银锌匝烛谭祟浸搭恫耶砷缺缆算村现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理 二、人员销售步骤 6、成交 寻找达成交易的有利时机 货款收付 包装商品 顾客不再发问时 顾客的话题集中在某个商品时 顾客若有所思时 顾客不断点头时 顾客开始注意价格时 顾客反复问同一个问题时 顾客关心售后服务问题时 应注意问题： 首先要征求顾客的意见 告知顾客购物的金额 营业员接过货款后，要将金额口述出来 将找回的款项连同销售小票一并交给顾客 待顾客确认找零的钱后，将商品交给顾客 7、送客 胡蛔数棕惺敖厂旧考博惋豆珐杰栽懈吸足盆将言旧戳擞悬制桑灼息孔事毯现代商场人力资源管理现代商场人力资源管理