必威体育精装版资料《销售技巧》讲师版ppt模版课件.ppt

篇章二：电话销售技巧 营销外呼五步法 外呼三过程 有意识地观察一下自己的身体语言，调整更舒适、更积极状态 保持轻松愉快的心情 想象客户就在你的面前 声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流 音量：话筒保持在距嘴唇2-3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜 语气：语气轻柔委婉、态度自然诚恳、措辞精炼恰当 语速：每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整 有意识的回想下外呼时的通话过程，找到待改进的点，优化口径 多听取他人的录音，找到自我提升中的优秀点，不断完善 外呼基本规范 一 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 电话接通客户无声： 中间间隔3-5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？” 仍听不见客户回应时：“对不起，这边听不见您的声音，我稍后再致电 给您再见。” 客户声音太小，听不清楚时： “对不起，我听不见您的声音，麻烦您大声点可以吗？” 仍听不清再次重复，还是听不清“对不起，您的声音太小，我稍后跟你 联系，好吗？” 停顿2秒后“再见！”挂机。 外呼基本规范 二 当客户表示没听清楚或提出话务员声音太小时： “对不起，我再为您重复一下…” 或者 “对不起（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？” 外呼基本规范 三 解答过程中客户无任何反应： 客服人员应时刻留意客户的反应“**先生/小姐，你听得见我说话吗？” 电话中途断线： 应立即重拨电话，等再次接通后礼貌的向客户致歉“很抱歉，刚刚中途断线，请您谅解。” 外呼基本规范 四 当目标客户不在时，切勿毫无回音的挂机，建议： “请问我什么时候打过来可以联系到**先生/小姐？” “谢谢您，我稍后再打来。打扰了”。 确认是否为实际使用人，同时为客户考虑到今后能方便 办理各项业务，主动建议设置服务密码或办理过户业务。 当实际使用人非开户人时： 外呼基本规范 五 录音案例 一：营销技巧欠缺 1、案例分析 该用户为09年3月充值送爽到期用户 电话经理向09年3月充值送爽到期的用户推荐临安卡包年业务，不符合办理原则，属于工作差错。 外呼过程中出现多处服务不规范现象：包括反问，语气强势，多处未使用十字用语“您”。 外呼过程中意向营业厅收集的口径不理想 实例分析 一 录音案例 二：营销技巧欠缺 2、改进方法 提高员工业务受理原则熟知度 意向营业厅收集口径建议可更改为：您一般在哪里的，我可以帮你就近找一家营业厅，方便您去办理 电话经理外呼服务规范请重新学习，提高服务质量 实例分析 二 意向营业厅跟进： 案例分析 1、业务解释不清晰 2、意向跟进目的没有达成 改进方法 1、返充方式一般分本金和馈赠金两笔分别到帐。前台如 对某项业务不清楚时，不可含糊解释，易造成工作差错，或 降低客户感知 2、该外呼主要目的意向联动，促成营销成功。建议最后 结束时，可适时询问客户具体办理时间的需求意向，一方面 是确认客户的意向度，另一方面可对营销结果做判断分析， 对后期结果做预计。 实例分析 三 销售技巧 篇章一：产品销售技巧 篇章二：电话销售技巧 篇章目录 篇章一：产品销售技巧 培养主动销售的意识 1.目前我们的销售现状是怎样的？ 2.我们的角色该如何转变？ 3.需要解决的三大问题 4.销售的三个层次 5.销售的三大基础能力及提升 目前我们的销售现状是怎样的？ 态度意识 销售技巧 业务知识 【小组讨论】 我们在做什么？我们缺乏什么？我们怎么办？ 我们的角色该如何转变？ 服务 服务 宣传 体验 销售 四位一体 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 需要解决的三大问题 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 销售障碍 销售技巧 客户需求发掘 1 2 3 被动销售 主动销售/引导销售 营 销 实现向销售高手的跨越 (移动产品销售现状) 销售的三个层次 销售的三大基础能力及提升 沟通能力 观察能力 亲和能力 现场实践环节 将所学习的环节,技巧在营业厅现场销售中得以展示,并通过 学员间的相互观察,进行学员互动点评,从而发现在销售过程 中的不足.在体验总结中结束本环节课程. 那我们应该如何销售呢？ 诊断 1 识别客户并选择合适的切入时机和方法接近客户 试用 2 引导、讲解、体验，帮助客户全面了解移动业务，激发客户共鸣 客户识别是基础 以客户为