第16章 服务质量管理.ppt

第16章 服务质量管理 高质量的成本往往最低。 ---德国管理大师西蒙 Services Marketing Management 服务质量的含义及构成要素 影响服务质量的差距 SERVQUAL 模型及其应用 改进服务质量的技巧 本章要点 第1节 服务质量概述 第1节 服务质量概述 一、服务质量的含义 Lewis 和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 格罗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比 Lehtinen把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量 罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量” 二、服务质量的特点 第1节 服务质量概述 服务质量是一种主观质量 1 服务质量是一种互动质量 2 过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位 3 对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法 4 三、服务质量的五个要素 第1节 服务质量概述 移情因素 有形因素 可靠因素 保证因素 反应因素 指服务产品的“有形部分” 企业准确无误地完成所承诺的服务； 指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务 是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。 是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感 第1节 服务质量概述 服务质量的五个维度——PZB提出 移情性 有形性 可靠性 保证性 响应性 第2节 服务质量分析 第2节 服务质量分析 一、服务质量差距分析模型 口碑传播 个人需求 亲身体验 服务期望 实获服务 服务传递（事前和事后的联系） 将期望认知转化为服务标准 管理者对顾客期望的认知 与顾客的外部交流 差距1 差距2 差距5 差距3 差距4 营销者（服务企业的管理者与职员） 二、影响服务质量的因素分析 质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系 服务的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些因素的影响。 第2节 服务质量分析 1.质量是顾客感知到的对象 2.质量离不开生产交易过程 3.质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现 4.每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献 5.外部营销必须与质量管理融为一体 第3节 服务质量度量——SERVQUAL 模型及其应用 第3节 服务质量度量——SERVQUAL 模型及其应用 一、服务质量评估过程 市场沟通 企业形象 其它顾客的宣传 顾客需求 服务的预期质量 感知服务质量 服务的体验质量 服务结果的质量 服务过程的质量 二、服务质量评估的方法 PZB建立SERVQUAL 模型 服务质量的评估程序： 1.测定顾客的预期服务质量； 2.测定顾客的感知服务质量； 3.确定服务质量，即：服务质量——预期服务质量——感知服务质量。 第3节 服务质量度量——SERVQUAL 模型及其应用 对服务质量的评分量化方法步骤： 第一步，选取服务质量的评价标准； 第二步，根据各条标准在所调查的服务行业中所占的地位确定权数； 第三步，对每条标准设计4-5 道具体问题； 第四步，制作问卷； 第五步，发放问卷，请顾客逐条评分； 第六步，对问卷进行综合统计； 第七步，采用顾客期望值模型分别测算出预期质量和感知质量； 第八步，根据上述公式，求得差距值。 SERVQUAL 分数 = “实际服务感受分数 - 期望服务分数” 第3节 服务质量度量——SERVQUAL 模型及其应用 第4节 提高服务质量的策略 第4节 提高服务质量的策略 一、服务提供者的综合管理 服务提供者的选拔与训练 1 服务提供者的岗位安排 2 给予服务提供者适当的权限 3 监督服务提供者的行为 4 二、服务提供过程的综合管理 管理就是根据提供前、提供中、提供后三个阶段的顾客需求，系统地、有机地展开的服务质量管理行为。 服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提供者的人员准备与物质准备密切相关。 服务提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。 服务提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中 第4节 提高服务质量的策略 三、服务构成要素的综合管理 服务构成要素的综合管理是对影响服务内容的所有的要素进行全面分析、把握和控制的行为。 分析服务质量时，要考查服务的内容构成及数量两个方面。 第4节 提高服务质量的策略 饭店的客房、餐馆的饭菜、民航的坐席等属于机能部分 饭店的前台接待、餐馆的设施环境、民航的售票及行李托运等促成这些机能有效发挥的必要条件则是附属部分 服务的数量是指服务的提供与消费的空间大小、时间长短等概念，例如，饭店客房的面积、餐馆