第8章专业旅游服务的心理要求ppt课件.ppt

8.2.2餐饮服务策略 1.加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化氛围 餐厅就餐环境的好坏，决定着客人的第一印象和感觉，而且这种心理认知会始终保留在客人的心中，很难改变和消失。 餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与高低、照明方式的选择、色彩的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的造型与色泽、服务人员的着装设计和服务态度等都从不同的角度影响着客人对环境的判断和感受，形成一个统一的主题。 2.加强对服务人员的培训，提供优质 的服务 餐厅服务人员亲切真诚的问候令人如沐春风；恰到好处的餐位安排可以放松客人的情绪；快捷的点菜服务和适当的推荐是对客人的体贴和关心；灵活机变的席间服务为客人提供了极大的方便和自由空间；准确、快速的结账服务不忘对客人表示谢意让客人舒心；行云流水般的接待服务会让客人感到这是一次难忘而愉快的经历。 饭店要加强对服务人员心理素质和服务意识的培养，加强服务技能的培训和相关知识的学习，提供良好的工作氛围和条件，引导他们形成比较稳定的服务心理，正确看待服务工作的重要性，从而保证餐厅服务质量的连续性。 怎样做好餐饮服务 1．创立餐厅的特色名菜 2．塑造赏心悦目的形象 3．缩短顾客等候的时间 4．宾至如归，顾客至上 8.3.1旅游者的心理需求 1．旅游者共同的心理 （1）美好的期望心理（2）安全保障心理 （3）被接纳、受尊重的心理 （4）舒适与享受心理 （5）纪念心理 2．旅游者在游览阶段的心理 （1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 在旅游初期阶段，旅游者求安全的心态表现得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成为导游人员的首要任务；人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的心理空前高涨，所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。 （2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理 一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。 （3）旅游后期阶段：忙于个人事务 旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友的联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时作一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。 旅游初期：求安全心理，求新心理，兴奋激动，情绪高涨 旅游中期：懒散心态，求全心理，群体心理 旅游后期：忙于个人事物，心理波动较大 留出足够的时间，耐心解答问题，尽量满足要求 精力高度集中，要有较强的组织能力和独立处理问题能力 消除不安全感，合理安排旅游活动，满足求新心理 导游技巧 导游技巧 导游技巧 3.不同旅游者的具体心理特征 （1）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理 （2）从分析游客所处的地理环境来了解游客心理 （3）从游客的出游动机来了解游客心理 （4）从游客不同的个性牲来了解游客心理 8.3.2导游服务的心理策略 1．迎接服务 2．游览中的服务 （1）调整游客的情绪 （2）激发游客的游兴 （3）把握心理服务的要领 第 8 章 专业旅游服务的心理要求 8.1 饭店服务的心理要求 8.2 餐饮服务的心理要求 8.3 旅行社服务的心理要求 学 习 目 标 1、了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务； 2、掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务，能够分析和解决实际问题。 8.1 饭店服务的心理要求 8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求