管理学案例分析--苏宁电器 PPT.ppt

管理学案例分析 苏宁缔造中国家电零售业的传奇 清代红顶商人胡雪岩说过：“有一国的眼光，就能做一国的生意；有一省的眼光就能做一省的生意。”而苏宁正是因为其独到的眼光，成为引领这个行业从小卖部走向巨头林立的过程中最为耀眼的一颗星星。 让我们一起走进苏宁，看他是如何玩转百亿商业帝国的? 公司简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。 截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌 。 百年苏宁，人才为本。人力资源是苏宁电器的核心竞争力，苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本，建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。 苏宁还向公司骨干和特别贡献的员工推出15亿元股票期权激励计划。然而，苏宁给员工都规定了最低的销售额，员工为了完成任务往往不得不超时工作。 苏宁企业的企业文化注重扩张和平稳的结合。他对于厂家施加的压力一般都控制在可以接受的范围之内，并且时有妥协。因此其与供应商的关系一直相处得很融洽。当年苏宁崛起之处，与南京其他商家所组成的“联合舰队”进行决战时，很多厂家都给予过支持。 企业领导人 苏宁电器的发家史很大程度上离不开张近东个人的努力和家族的支持，对于苏宁电器的迅速崛起，张近东可谓功不可没。 经营管理创新模式 在全国连锁过程中，本着“信息化、标准化、专业化”的发展策略，张近东又先后开创了“1200工程”、“3C模式”、“5315工程”、“3C+模式”、“旗舰店战略”、“后台战略”等系列经营管理创新模式，打造了自主培养为主的专业化人才梯队。这些都为苏宁电器的长远发展奠定了坚实基础. 中国的沃尔玛 作为中国家电连锁行业唯一的民族企业，温家宝总理曾勉励苏宁电器“成为中国的沃尔玛”，在这一使命下，张近东坚持企业本土化特性，不断壮大企业规模和国际化管理能力，多次在政协会议上提出关于“壮大中国现代零售业”的提案。他始终坚信“13亿人的中国市场一定能够培育出世界500强的现代零售企业”，并正在朝这一目标不断前进 终端服务 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。 连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。 客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。 社会责任 　 在企业做大做强的同时，苏宁电器坚持做负责任的企业公民，在吸纳就业、缴纳税收和慈善公益等领域不断回馈与服务社会，并努力通过企业的发展带动行业提升、城市发展与社会繁荣。目前，企业累计纳税近百亿元，直接解决了就业12万人，间接支撑就业人数上百万。在抗灾救民、捐资事业、扶贫助困、疾病防治、环境保护等领域累计捐赠7亿多元。 2006年，苏宁创立“1+1阳光行—苏宁社工志愿者行动”，号召全体员工每人每年捐出1天工资用于慈善捐赠，每人每年奉献1天时间参加社工服务，成为中国第一家将社会公益长期化、制度化推进的企业。 案例分析 一、分析苏宁的企业文化 一个企业有了历史和规模之后也必然会有其企业文化。这一文化很大程度上决定了企业人员的工作方向和行为方式。 首先，苏宁在企业文化中都有扩张的成分，但相对国美在并购永乐及之后的一系列动作所表现出来的强势而言，苏宁的企业文化则注重扩张和平稳的结合。 其次，作为中国家电连锁行业唯一的族企业，在“成为中国的沃尔玛”这一使命下，苏宁始终坚持企业本土化特性，显示出明显的民族化印记，最近苏宁还被评为中国优秀民营企业。 再次，从服务观来看，苏宁很注重完善自己的服务体系，以期更好的服务于消费者。 “服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。” 为了打造苏宁在企业和消费者心目中的诚信金牌，苏宁始终贯穿“售前-售中-售后”的流水线，还提供24小时真情服务热线。 最后，在用人观上，苏宁也很重视人才培养，相应制定了一系列人才培养