翰林雅苑物业管理服务模式报告8.ppt

翰林雅苑物业管理服务模式/体系草案 暨 走向客户体验的６Ｗ 目录 如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？ 翰林雅苑物业服务模式/体系的思考？ 谁来做翰林雅苑物业服务模式（角色定位）？ 如何处理物业管理前期、中期、后期关键点？ 如何建立翰林雅苑物业客户服务体系？ 如何将CRM系统/智能化资料发挥，使物业服务模式更具先进性？ 1.0如何使物业服务成为晶苑地产发展的增值点？ 对业主服务创新（新莞人服务要求不同于之前港籍客人） 对内部管理要创新（劳动合同法等压力） 对房地产服务要创新（前期参与，提出使用中建议，增加入住后业主对晶苑品牌的认同） 立足竞争对手服务创新。立足常平现在最好的物管竞争对手（东田）及新对手（蔚蓝城邦），提供相同售价情况下更好服务品质，并向万科等行业龙头学习 1.2.1关于客户服务模式进一步思考 客户不是依赖一个品牌,而是这个品牌所给他的体验,这种体验不仅来自产品,还有赖于贯穿全过程的各种服务. 客户与物业企业互动关系的阶段性上升 如何让客户满意?客户满意是一种体验,感观的判断,很难有明确的标准.有时对A客户一个满意的作法,对B就是不满意. 因此:关键不在于服务标准,而在于提高客户期望值的服务,体验. 员工每个人,都是服务员,都是让客户体验过程中重要的组成.如何内练物业企业管理能力,通过管理要服务质量也是重要的. 1.3翰林对业主服务模式的主题词 1.3.1主题词： 体验安全及尊贵 1.4如何体验安全与尊贵的解决思路： 3.0管理重心的疑惑---角色定位 从客户角度看，企业结构 是倒过来的，客户首先看到的员工 3.1客户体验架构（针对不同事务,提供单对单服务） 3.2组织架构及人员配置(一期共92) 3.3翰林雅苑南区交付后人员配置及说明 约共121人 4.0如何处理物业管理前期、中期、后期关键点？ 4.1各阶段体验式服务说明 4.2前期参与阶段 二期设计参与及会所营运 时间段：全年跟进 了解二期项目规划、设计、施工、配套情况，提出可行性建议 对设备造型、智能化等提出建议 对物业办公、垃圾房设立提出建议 对停车场提出建议 对商铺的空调、广告牌提出建议（及商铺的经营管理思路的协助） 对人员/车辆出入设计提出建议 对小区标识提出建议 代表小业主对工程质量进行验收，对隐蔽工程予以了解（特别是防水工程及墙裂） 4.4接管验收期 可以请部分业主参与验收的过程（体验） 做好一期的接管验收和遗留问题的整改及保修单位的交接 （特别是保修金的运作方式、反签证的流程等） 工程整改费用相当庞大（若想创示范小区，则整改费用会增加，如机房铺地砖及标识VI系统的设计制作等） 工程资料的移交 设备的试运行及 智能化物业软件结合的试用 清洁的开荒工作（行业按建筑面积的3—4元/平方收费） 5.1拟提出的客户服务体系 6.0如何将CRM系统/智能化资源发挥，使物业服务模式更具先进性？ 客服中心数据库存储着房地产/物业客户特定的资料，在CRM软件支持下，对信息进行处理: 客户需求信息 翰林物业企业内部运作预警的信息 将客户在实际使用中相关的信息（房型需求，小区规划的韶山---市务部，功能设计---设计部，房屋质量----工程部）等相关部门，不断完善产品 基本数据：①客户个人资料、②客户投诉与维修记录，③客户对服务的意见与建议，④客户对所购房屋看法，⑤对小区规划意见 6.1CRM有利于精确服务机制 向客户提供精确服务是CRM重要功能 根据客户爱好不同,提供投其所好的服务. 分类管理：将再次购房需求的强弱,影响力等分A、B、C三类 区别关键少数和次要的多数,即20/80原则 将公司的服务资源有重点地投向关键少数客户 6.3智能化硬件与CRM结合 刷卡流程示意 其他:有关客户体验服务的另外思考 思考客户在什么时间,什么地点与物业企业发生接触 分析客户在不同的接触时点,客户的要求 根据客户需求,制定服务方案 根据服务方案,制定业务流程 此方案,仅是本人的管中只见,有不妥之处,敬请各位同事,领导予以指正 希望听到您的宝贵意见!期待中…… 2008-5-26日初稿 * * 晶苑地产已经于香港、东莞、上海立足。 翰林物管肩负为晶苑地产物业品牌增加含金量的重任。 1.0 1.1 集团总部已经有了 客户体验的总体设想 服务重点、难点分析 对策 客户服务体验理念 导入 不同业主客户体验