胜鉴《全球优秀企业经典服务案例》阮天成-ppt.ppt

服务战略与策略之服务定江山---海尔集团 服务锦言：不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事从表面现象看是不是顾客的错。 案例背景：海尔自1994年推出“星级服务”以来，海尔集团在十几年的创新发展中，用户满意度逐渐提升，品牌内涵日益丰富。首先，海尔推出了一系列诸如“五个一服务、”星级服务一条龙“、”一站式通检服务“等等一系列的服务活动。其次，依托海尔电话中心的”电话专卖店“来为消费者提供增值型服务。第三，海尔还提出了一个”零距离，海尔冰箱用心诠释“服务”。海尔冰箱的“五星级服务”也因其优质高效的服务而有口皆碑。同时，海尔不仅对外部的客户如此，对公司内部的员工管理业是如此，在海尔内部也是不断强调“下一道工序就是你的客户”，每一道工序，所有的员工都会用心去做好自己的工作，服务好自己的客户。在如此激烈竞争的环境下，海尔公司不断地用自己的服务打造出自己的品牌，形成了自己核心的竞争力 服务战略与策略之服务定江山---海尔集团 服务分析： 1.质量第一； 2.以员工管理为本； 3.根据客户的需要，制造产品。 4.建立、完善零距离服务系统。 服务启示： 海尔精良的服务进而使以海尔品牌推出的新产品能够很快就被顾客接受。海 尔的经验告诉我们，企业要发展，就要在保证质量的前提下，牢牢抓住顾客 的信任，要知道顾客才是上帝，只有抓住顾客群才能拥有更多的销售渠道， 为企业带来更多的利润。海尔总裁张瑞敏说过：一个企业要永续经营，首先 要得到社会和用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户。社会对企业 的回报，才能保证企业向前发展。 服务战略与策略之企业利益来至于服务---汉高 服务锦言：客户永远都是本地化的，尽管他们也是全球化网络的一部分， 但他们的需求都带有本地色彩。因此，我们要尽可能地与本地客户接近，不 断了解本地客户的需求，并将我们的产品做一些调整，以便适应这些需求。 案例背景：汉高公司是德国知名的化工企业。汉高在服务方面向来都是不遗 余力的，它主张对待自己的品牌就像对待“身边的朋友”，要悉心呵护。汉高 在不断开发新技术、提供高质量产品的同时，还特别强调对客户的服务意识 ，以自己周到的服务赢得客户的依赖。汉高一直倡导只有员工满意才能客户 满意。而且汉高特别注重国际品牌的的本土化，还特意针对中国的客户推出 不同类型的产品，满足不同层次消费者的需求。推行全球性品牌。总体上来 说，作为有了129年的跨国老牌企业，汉高的核心竞争力在于成为一个真正全 球性运作的公司。为了走好全球化这盘棋，汉高的远见卓识无疑是具有战略 性行的。汉高致力于创建一种伙伴关系，公司与合作伙伴、员工、客户、所 在社区共同发展。在这种良好的氛围下，汉高通过不断创新、进取，将在激烈的市场竞争中立于不败之地。 服务战略与策略之企业利益来至于服务---汉高 服务分析：汉高在不断开发新技术，提供高质量产品的同时，还特别强调 对客户的服务意识，以自己周到的服务赢得客户的信赖。汉高的商业特点是 综合服务与产品质量，它首先建立了与客户及消费者的信息联系部门，综合 服务活动包括消费者对产品、市场的需求了解和向消费者提供产品发展趋向 等信息。为离保持顾客对这些品牌的忠诚，汉高还不断开发新技术，新工艺 、新配方、推出新产品，这些新产品带来了全新的产品概念和消费理念，引 导时尚潮流。 服务启示：汉高的远见卓识无疑是具有战略的，汉高致力于创建一种伙伴关 系，公司于合作伙伴、员工、客户、所在社区共同发展，在这种的良好的氛 围下，汉高通过不断创新、进取，将在激烈的市场竞争中立于不败之地。 服务定位与设计之为消费者提供更多专业、超值的服务---米其林 服务锦言：米其林集团的使命是为了人类和货品移动的进步作出贡献。 案例背景： 全球优秀企业经典服务案例集选 ——————营销将死，品牌将亡，服务制胜！ 客户总监：阮天成 服务理念篇之满足客户的一切需要———大众汽车 服务锦言：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品来拓展市场，靠售后服务来赢得市场，靠降低成本来巩固市场！ 案例背景：大众汽车在德国著名的历史名城德累斯顿有一个著名的“透明工厂”——生产基地“辉腾”。大众主要是想通过“辉腾”这座透明的工厂告诉人们一种全新的生产理念，将传统的汽车制造技术与手工工艺相结合，同时顾客能够通过这个透明的玻璃墙能够轻松感受到汽车的制造过程，当一家公司有意识地以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中时，消费者参与体验中，就自然与商家产生了互动了。其次，大众还非常重视企业文化和汽车文化，他们还为自己的销售体系中注入浓烈的文化因素，在德国总部的销售中心简直就是一个巨大的汽车博物馆，里面陈立了大众企业的历史展示，那里也是一个实足的汽车科普基地。再者，大众公司的服务体