“亲情服务”要求和标准.doc

“亲情服务”要求和标准（征求意见稿） 宾客含义： 美国宾馆酒店管理专家理查德?斯威说：“宾客就是通过个人信件或电话到宾馆酒店来的最重要的客人。他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆酒店的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。” 一、树立良好的宾客意识： （一）、要把“对”让给宾客。员工应当如何接待客人，也就是接待服务工作人员应以什么样的表情、态度、语言、方法、运作接待并服务客人。 首先，我们要遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会。 让“对”的技巧。在宾馆接待服务工作中应当“得理让人”要求服务人员得理让人要让得有艺术，要让得自然，不要让客人感到很勉强或不乐意。 （二）、细致之处多留意。要让宾客达到满意，必须要做到以下几点： 有水要防滑。 下雨时要提醒客人带好雨具。 暗处要防险。 低处要防碰。 作业不要妨碍客人的活动及休息。 清扫卫生间时不能影响客人方便。 注意事故发生的苗头，及时消除事故隐患。 （三）、礼让宾客： 礼让――礼让是指把方便让给别人，把“对”让给宾客。“客 人永远是对的。”就含有这种意思。 宾客优先――乘坐电梯时，应当先让客人出入电梯；宴请时 应让主宾入座，走路时应让客人先走，有急事 要超过客人时要向客人说声：“对不起”。 在宾馆的日常生活中，管理人员、员工在行走过程中，如果见到迎面而来的客人，应对客人进行礼让，会面时要有欢迎和致意的表示，使宾客感到望湖宾馆里充满着礼貌、友谊、亲切和尊重的气氛。 二、谈话技巧： 宾馆的员工必须注意谈话技巧，要规范员工的用语，就要求宾馆管理人员首先做出示范，从上到下形成一种使用美好措辞的气氛。 （一）、总台服务谈话技巧 “您早！” “您的单位是……？” “欢迎您！” “对不起，请您把这个卡片填上。”（填登记卡） “您贵姓？” “谢谢！╳╳先生！”（复述客人姓名） “您住在╳╳号房间，服务员会送您去的。”（可由总台通知服务中心去电梯口迎接。） “请您休息。” “您要离开这里吗？”（退房） “对不起，能否赐一张名片给我？” “谢谢！” “您把贵重的东西寄存在保险柜好吗？” “三楼的餐厅营业到╳╳点。”（根据中午或晚上区分） “电梯在那里。”（不要单用食指去指，而应伸出五指，用手掌指） “请您稍候。” “让您久等了。” “请您在这儿稍等一会儿。” “请您到总台结帐好吗？”（客人询问去哪儿结帐） “请您把房间的房卡交给我好吗？” “找您的╳╳先生来了。” “╳╳先生已经从房间出来了，请您在大厅稍候。” “╳╳先生是702号房间，他请您到他的房间去。” “╳╳先生傍晚以前可能不会返回宾馆。如有什么口信的话，我可以代为转达。” （二）、保安（门卫、行李生）谈话技巧： （对乘车到达的客人） “欢迎您！这里是望湖宾馆。” “请您到房间来。” “请您到╳╳号房间。” “这个房间的安全出口在走廊的左右两端。请您休息。” （三）、让客人等候时的谈话技巧： “好，请您稍等一下。” “现在马上就来，请您稍等。” “让您久等了。” （四）、当问到自己不清楚的事情时的谈话技巧: “负责这项工作的人会陪您去的，请您稍候。” “这件事总服务台的工作人员会讲明白的，请拔电话号码7101，要总服务好吗？” （五）、道歉时的谈话技巧： “实在对不起，主管马上就来向您道歉。”（把客人衣服弄湿时） “太对不起了，我们经理马上来给您换。”（把葡萄酒等拿错了的时候） “这菜马上就给您换，太对不起了。”（菜里挑出虫子的时候） “招待得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教，多谢。今后一定多加注意。” （六）、称呼客人的技巧： 对客人的父、母、子、女的称呼用令尊、令堂、公子、小姐。 在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字，不许称呼老人。如张先生、王先生等。 对旅游业和宾馆同行的称呼：贵公司、贵宾馆。 在客人面前对本宾馆领导的称呼：李总、╳╳经理、╳╳主管等。在客人面前，属下称呼上级要在职务前加上姓。 客人不在或外出时：╳╳先生刚离开、╳╳女士外出了。 三、接听电话要求。 第一句话会直接影响宾馆的声誉，要注意微笑着说话。在打电话时，要点头致意微笑。即使对方看不见自己，也应有对其郑重致意的思想准备。 1、接电话时先要通报自己。 如“您好！这里是望湖宾馆，我是总服务台。” “您好！这里是五层（六层、七层）客房。” “您好！我是帐台的小任或小徐