售后服务部培训.doc

售后服务部工作内容及流程 今天是由我来做这个培训，我呢主要讲一下咱们公司售后服务部这一块的主要工作内容，让大家都了解一下。虽然大家整天在一起做事，出来进去的，但我估计可能很少有人了解售后服务部到底都在干些什么，负责哪些方面的工作，都和那些部门打交道。 在将这个之前我先把咱公司主要的一些产品，简单介绍一下。咱公司主营的是超声骨密度类的产品，包括绕胫骨和跟骨ubs-3000.桡胫骨又分为BP款属于国产自主开发的，咱们公司外聘的技术人员开发的骨密度软硬件。他们的核心部件包括骨密度采集板和软件都是一模一样的，只是包装不同。 D款的区别是机箱不一样，D款在 还有跟骨，测量脚跟的，现在有两种，一种是大跟骨就是老款的另一种是今年才新增加的小跟骨也叫便携跟骨可以手提的，跟骨的销量一直比较稳定。这是骨密度类的产品。还有一类是经颅多普勒，他主要是检测颅内主要动脉的血流和生理参数，广泛应用于各种血管性疾病的检查，由于经颅多普勒这种仪器市场已经饱和，所以销量也就是一个月那么几台。好了，公司就这几样产品。就说完了。 销售经理杨朝斌确定客户的货款已经到帐后，填写《销售部提货单》，然后交给库房，并将发货的型号，配置，收货地址等信息通过QQ发给售后。售后部根据提货单上的配制、型号、等信息到库房提货。然后根据不同客户的地址，需求等选择相应的快递方式进行发货(一般默认发韵达，特殊情况急货可发顺丰)。售后部同时记录产品相关信息（快递单号、发货地址联系人、产品编号、等）存档。售后部每天及时查询货物的物流信息与到达情况，并最终确定客户及时收到货物后算是发货完成。 安排技术人员到指定地点进行仪器的安装调试与技术培训。 在确定客户已收到货物后或者即将收到货物，售后部及时与客户沟通并确定装机时间，约定好装机时间后，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员出差前应填写《出差申请表》和《借款单》，须详细注明出差的各项事宜。报部门经理和行政经理批准签字后方可向财务部领取出差费用出差。技术人员按照约定时间到达指定地点后，先与用户联系，对方应提供安装仪器的场所和学习人员。技术人员在用户在场的情况下拆箱，核对货物与装箱清单一致后，用户签字确认。然后技术人员开始仪器的组装调试，设备安装调试完成后，对用户进行详细的仪器使用操作培训。时间一般控制在一至两天内。培训结束以后，要让用户填写验收单，并签字盖章算培训结束。 售后服务电话接听与仪器故障问题的解决。 售后服务很重要的一项工作就是接听客户来电反映的问题或销售经理提交的反映仪器故障的信息，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作相应的问题解答，收集产品的信息，对于一些集中批量出现的问题要反映给之间和生产。软故障比如系统、软件，操作方法等都属于软故障，这种问题通过电话或者网络远程就能解决。如果判断是硬件故障，一般建议是返厂维修，用户需要将问题件用快递的方式寄回厂家。售后部确定收到需返修的仪器后，应对返修产品作以记录（填写维修机登记表），写明故障现象交由生产部检测具体故障部位，并提交给生产部检修，不同的产品交给对应的产品负责人。产品保修期一般为一年，如果仪器过保是需要收费维修的，对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用，收到维修款后，发回给客户。有些情况需要上门维修的，由售后安排工程师携带相应的配件出差。 四、