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沟通技巧在护理工作中的应用 教学目标: 一、了解沟通基本知识 二、了解护患沟通的类型 三、掌握护患沟通的内容及途径 四、掌握护患沟通常用的技巧 五、掌握影响护患沟通的因素 六、掌握有效的护患沟通方式 七、熟悉不良的护患沟通方式 八、熟悉促进有效沟通的技巧 沟通是:两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是:分享或传递思想、感情、信息的过程；沟通是:在社会环境下的语言和非语言行为。 (二)护患沟通的定义 护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。 （三）护患沟通的目的 1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。 3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。 4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。 1、语言性沟通 （1）书面语言沟通： 以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。 （2）口头语言沟通： 以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。 2、非语言性沟通 (1)仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。 (2)身体的姿势和步态。 (3)面部表情。 (4)目光的接触。 (5)手势。 (6)触摸。 二、护患沟通的类型 （二）从沟通方位分： 单向沟通 双向沟通 1、单项沟通： 入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。 2、双向沟通: 资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。 二、护患沟通的类型 1、口头沟通： 入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、 晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。 2、书面沟通： 各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。 （一）护患沟通的内容 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。 （二）护患沟通的途径 1、情感沟通 护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 2、诊疗沟通 护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。 3、效果沟通 患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。 4、随访沟通 对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。 语言沟通是一个复杂的过程, 要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。 (1)您好，您老好，阿姨好。???(2)我能帮您做点什么吗？???(3)您请坐。很高兴为您服务。???(4)请您稍候，他(我)马上就来。 (5)请您配合一下，谢谢您的合作。 ???(6)对不起，让您久等了。 ??? ??? (7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？??? (8)请您在这儿签上您的名字。?? ?(9)我叫XXX，是您的负责护士，如需要帮助，请您随时找我。?? ?(10)祝您健康！您慢走，您走好！ ??? 使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。 （5）不说“等一会儿”，要说“马上来”?? （6）不说“试试看”，要说“我尽力”?? （7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。??? ? 患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。