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一对一行销（ One on One Marketing ） 前言：? 行销是一种态度,一种思想、创作、策略与战术的态度，它需要学习与练习，这就是行销最原始的光辉。 ——罗柏．葛瑞德 《一对一行销》课程提纲 专题一：行销及相关概念 专题二：什么是一对一行销？ 专题三：一对一行销技巧 专题四：客户资料的收集与管理 专题五：一对一行销成功案例 行销的定义（一） 行销是规划和执行理念、货品和服务之构想、定价、推广和分配的过程，用以创造交换（exchange），满足个人和组织的目标 ——美国行销协会 行销的定义（二） “行销是一种社会过程，个人和群体可通过创造、提供、并与他人自由交换有价值的产品和服务以满足他们的需要和欲望。” ——行销学大师科特乐 一对一行销的定义 资料库行销(database marketing) 一对一行销(1 on1 Marketing) 个人化行销(personalized marketing) 关系行销(Relationship Marketing) 忠诚度行销(Loyalty Marketing) 一对一行销的特色 1）可以得知传播者更详细的资料。2）可以针对所瞄准的对象做行销。3）针对每个人都必须单独做一次重复或不同 的动作。4）每个人是单独被传播，具有隐私性。5）每个人被传播的內容可以因人而异。 一对一行销技巧列述 如何接近客户 １、邮寄信函 2、电话拜访 3、直接拜访 撰写销售信函的主要技巧　 要简洁、有重点。 要引起客户的兴趣及好奇心。 不要过于表露希望拜访客户的迫切心。 电话拜访客户技巧 使用规范性礼貌语言 注意适时倾听 注意自己的声音与心态 通话以简洁为主 避开电话的高峰时段 注意做好电话记录 立即引起注意的技巧 a.别出心裁的名片 b.请教客户的意见 c.迅速提出客户能获得哪些重大利益 d.告诉潜在客户一些有用的信息 e.提出能协助解决潜在客户面临的问题 立即获得好感的技巧 A.成功的穿着 B.肢体语言 C.微笑 D.问候 E.握手 F.注意客户的情绪 G.记住客户的名字和称谓 H.利用小赠品赢得潜在客户的好感 进入销售主题的技巧 a.进入主题的时机 b.进入主题的技巧 如何向客户提问 1）针对性问题 2）选择性问题 3）了解性问题 4）澄清性问题 5）征询性问题 6）服务性问题 服务品质的15个C（一） 顾客化(Customization) 承诺(Commitment) 一致性(Consistency) 专业能力(Competence) 理解力(Comprehension) 沟通(Communication) 同理心(Compassion) 服务品质的15个C（二） 礼仪(Courtesy) 冷静(Composure) 信任性(Credibility) 信心(Confidence) 接近性(Contact) 配合性(Cooperation) 能力(Capability) 决断力(Criticalness) 客户资料收集与管理 客户资料收集方法 客户资料管理 建立分析系统 客户资料收集方法 加入社会团体? 成为俱乐部会员? 填资料换赠品? 网上查找 广告中寻找 参加展览 建立分析系统的好处 分析产品和产品之间的关联性──找出不同产品销售的关联性 分析客户属性──找出购买产品之客户所具有之属性 助企业设计行销企划──寻找潜在客户，提高企业效益 一对一行销成功案例 一、戴尔：钱堆出来的“黄金三原则”－－戴尔计算机公司一对一行销经典案例 ? 二、安利——受伤的一对一行销巨人 戴尔：“黄金三原则” 1.坚持一对一行销 2.摒弃库存 3.与客户结盟 * 客户购买心理的七个阶段 引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买 7）开放式问题 8）关闭式问题