电话销售行为基础理论及实务.ppt

世纪培训网() 国内最全的管理培训信息和资源中心 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 总结：开场 当：你想使用简介、清楚，以及客户导向的陈述，来作一个电话销售的开场时 方法： 准备电话开场白 介绍自己 引起客户兴趣（如果情况恰当） 说明目的 确认是否被接受 引起客户兴趣 注意：使用专业的声音 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 课后作业——开场擂台 要求： 分组为3组，1组评委，2组对擂 对擂的2组互相提供一个客户的情景资料，越具体越好 根据对方提供的客户情景资料，设计一个完整的电话销售开场， 根据提供给对方的客户资料，设计一套兼顾代表性和难度的客户讲稿 对擂时双方派代表上台，就给定的情景进行演练 评委比照成功电话开场操作范本的步骤进行评分，评出优胜的一组 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 开场挑战应对 电话销售技巧——开场挑战应对 世纪培训网() 国内最全的管理培训信息和资源中心 电话销售行为基础理论与实务 课程目标：掌握电话销售行为基础理论 指导工作技能提升 指导工作方法创新 课程内容：电话销售个体行为 电话销售要义 电话销售技巧 电话销售职业行为 自我管理 自我训练 预期收获：懂得思考如何提升个人（组织）电话销售技能 获得工作方法创新的指导思想 课程简介 电话销售个体行为 电话销售要义 电话销售技巧 电话销售职业行为 自我管理 自我训练 理论：产生方法的方法 理论 方法 行动 成功 需要程度 电话销售要义 销售是什么？ 产品/服务 销售是：发现、激发客户的某种需要，继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。 已有满足程度 电话销售要义 消费行为模式 需要 心理紧张 动机 行为 紧张解除 消费行为模式 刺激 电话销售要义 消费行为模式——需要 清晰 模糊 显在需要 潜在需要 需求 机会 需要认知 需要类型 需要价值 电话销售要义 消费行为模式——动机 强度 个数 优势动机 普通动机 电话销售基本步骤 接触 说明 促成 销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。 已有满足程度 需要程度 产品/服务 电话销售要义 电话销售详细步骤 需要 心理紧张 动机 行为 紧张解除 消费行为模式 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 发现之旅 争夺之战 电话销售要义 已有满足程度 需要程度 需要缺口 步骤 无新的产品/服务介入 产品/服务介入 程度 电话销售要义 电话销售要义总结 销售人员费尽心思，不惜口水，所有的销售活动都为了扩大客户的需要缺口，培植有利于自身产品/服务介入的优势动机。这两个阶段性目的始终贯穿于3个基本步骤，6个详细步骤之中。 强度 个数 优势动机 普通动机 课间休息 1、2、3报数； 报2、3的学员，休息五分钟准时回到原座位； 报1的学员在教师外休息10分钟准时回到原座位。 电话销售个体行为 电话销售要义 电话销售技巧 电话销售职业行为 自我管理 自我训练 电话销售技巧——开场 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 准备电话开场白提纲 检视掌握的客户资料； 理清打电话的目的； 设定通话所想要达成的目标。 检视掌握的客户资料： 在打电话之前，尽可能地检视一下即将洽谈地客户资料，可以有助于你拟定一个适当的电话开场白。 状况（行业/组织/职位/相关新闻） 需要（需求/机会） 拜访/生意往来的经历（如果有的话） 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 理清打电话的目的： 自我介绍，与客户建立融洽的关系； 过滤对方是否是我们的目标客户群； 获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要） 判断是否有做生意的机会 约一个与客户会面的机会 达成销售 电话销售技巧——开场 成功电话开场的操作范本 设定通话所想要达成的目标： 电话交谈所想要达成的目标指的是：借由电话，你希望客户做到或承诺做到的结果。例如： 给你一个订单 同意完成销售的下一步行动 达成销售 同意一个会面的时间、地点 约一个与客户会面的机会 与你分享现有的专案、执行方法以及所面临的问题等资讯 判断是否有做生意的机会 与你分享他/她目前所处的状况以及需要等资讯 获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要） 给你某位更适合接洽的人名 告诉有决定权的人，你将会与他通电话 过滤对方是否是我们的目标客户群 同意在收到一些资料后，会去阅读并与你一起讨论 约定某个特定的时间再详