2009 IDC下一代客户关系管理大会.doc

IDC 亚太区下一代客户关系管理大会 上海 希尔顿酒店 下一代客户关系管理（ACCR），摆脱地域限制、摆脱单调枯燥的操作、摆脱巨额信息化投入的负担。在本次大会上，IDC的行业研究与咨询服务部研究经理黄涌涛，SAP亚太区CRM解决方案负责人Rob Delnoij和IBM大中华区CRM高级咨询顾问朱军，以及S亚太区销售系统工程高级总监Stephen Blake Morse与最终客户深入探讨了在当前经济环境下如何维护客户关系，进而实现企业成长的目的。 如何在经济低迷的环境下迅速获得客户青睐？——有效地管控客户资源！而采用CRM无疑是实现这一目的最直接有效的途径。虽然CRM在国内目前还没有得到广泛的认同，但在欧美等发达国家CRM（尤其是托管型CRM）的应用已经非常普及，SAP、S等企业在这方面获得了相当大的成功。SAP的Rob Delnoij表示，客户对于产品和服务的满意度很大程度上取决于企业对于客户意见的反馈速度和质量上，尤其在经济不景气的今天，一切都变得难以确定，同时，加强与客户沟通还可以使企业不断地完善产品和服务，以便更准确的定位于市场、满足与客户。通过介绍SAP的现行版本，Rob介绍了SAP的CRM管理模式：基于Facebook、Twitter、Youtube的广泛应用，人们使用这些新媒体进行日常沟通和信息传递，客户可以将自己对于企业提供的产品、服务的反馈信息随时随地发到企业的CRM系统，企业可根据这些反馈信息迅速作出反应，回应客户并提升产品和服务质量，从而提升客户的满意度和忠诚度，SAP的这种模式在很大程度上满足了客户的便捷性需求和CRM使用者的易用性需求。 S的业务模式与SAP的CRM原理基本相同，同样是利用最流行的网络媒体实现与客户的互动，并以此为基础推进业务流，对此技术人员做了现场演示。S与作为其反馈渠道的网络媒体建立了深入的合作，其中也不乏Facebook、Twitter以及Google这样的网络巨头，在系统的主界面上你可以看到直观的饼图、条形图，他们清晰地表示出客户都从哪些渠道反馈意见，这些渠道的反馈所占的比重，每个时间段反馈的意见数量和直观比较等等。通过关键字有哪些信誉好的足球投注网站，你可以找出系统内所有相关的客户反馈意见，从而提高客户关怀的效率。在???户资源整合方面，S可谓相当人性化，进入任意联系人界面，你可以看到其多种联系方式、历史反馈意见及处理情况，最出众的，S通过与其合作长达十年的Google map建立接口，使客户的联系地址直观的显示于界面下方的谷歌地图，最后，当系统操作者与客户沟通（in/out email/call）时，所有这些该的客户相关信息能立刻显示出来，也就是说，在你看到来电号码或者邮件地址等title时，你就已经知道对方的底细了，哪怕你从未接触过这位客户。S在易用性和高效性上设计的如此细致，也难怪他在北美市场稳居第一的情况下其业绩还在成倍增长。 软件业发展到今天，已经渗透到了科研、工作以及生活的方方面面，并一直保持着高速的发展，即便在现今的经济寒冬期，人们也在试图通过对信息化的深入探索寻求到解决企业危机的突破口，怎样降低企业运营成本，整合企业资源并实现企业高效运作同时又能使企业易于接受？?SaaS似乎正扣住了这一契合点。通过在企业内部署信息化提高效率，大幅度的增强企业内部联系，同时又节省了大笔的硬件投入和维护成本，用户随需随用而不必一次买断。而CRM无疑是目前最被广泛认可适用于SaaS模式的软件产品，作为下一代客户关系管理（ACCR）更是超越了CRM软件本身：通过Browser来实现客户资源的清晰化管理。 我们可以看到，SAP、S等软件巨头在客户关系管理应用方面有着明显的优势，他们甚至已将工作面渗透到了生活中，你可以像和朋友聊天一样的反馈你对产品的意见或是管理你的客户，而这一切又都是在系统的统筹下来完成的。但不得不提的是，时下在国外相当流行的网络互联工具(Facebook、Twitter、YouTube)在国内一般情况下是无法使用的，在此情况下，这些优点反而成为了推广其应用的最大障碍。那是不是所有在国际上优秀CRM应用都无法在中国实施呢？我们以微软为例来看一下其他软件供应商在ACCR方面的产品如何。微软在2002年发布了其首款CRM——Microsoft CRM1.0，并在经过了六年的试水和产品完善之后推出了Titan——Microsoft Dynamic CRM 4.0，同时推出的还有Dynamic系列的AX和NAV。与其他SaaS-CRM应用不同，Microsoft Dynamic CRM 4.0最大的特点就是它可以同微软其他产品之间结合、协作，此外，它还拥有我们都非常熟悉的Outlook“面孔”。Microsoft Dynamic CRM 4.0能够和SharePoint很好的结合，利用ShareP