中国电信渠道建设之我见.doc

中国电信渠道建设之我见 髫 渠道建设作为BPR流程重组 的重要内容之一,已经历了近两 年的实践.回顾这段实践,对其发 展走向和存在的不足,笔者谈一 些个人看法,意在抛砖引玉,引起 江苏省响水县电信分公司刘标 更多有识之士的关注. 渠道建设的不足之处 笔者以为渠道建设目前存在 着三个方面的先天不足.这些先 客户自建灾难备份中心.通过专 业化队伍对灾难备份中心完善的 服务管理.中国电信的灾难备份 业务可以节省客户投资,快速为 客户提供灾难备份服务. 中国电信的 灾难备份服务 在灾难备份服务中,中国电 天不足的因素势必影响到渠道建 设的成果和作用的发挥. 1.先天不足之一:营业渠 道被排除在四大主渠道之外 中国电信提出四大营销服务 信提供的服务包括:专业服务(包 括BCP咨询,实施和集成两部分), 维护服务和运营服务三部分,如 表2所列. 中国电信的灾难备份服务, 具有以下特点: ? 核心是专业服务 业务连续性计划(BCP)咨询, 实施和集成是灾难备份服务的主 表2中国电信的灾难备份服务 专业服务 维护服务运营服务 BeP咨询实施与集成 服务特征:服务特征:服务特征:服务特征: ①项目启动和管理①灾难备份中心的建设①机房的维护①数据备份 (风险评估和控制②网络规划和建设②硬件的维护(系统备份 ③业务影响分析③灾难备份服务系统集成③应用软件的维③数据恢复 (制定业务连续性策略护 ,升级(系统恢复(应急响应和 运作 (制定和实施BeP ⑦意识培养和培训 ⑧演练BeP ⑨公共关系和危机通信 ⑩协调公共当局 一憎}囊璐tt 要利润来源. BCP咨询包括业务连续性管 理(BCM)的规划,实施和运营,具 有对产业价值链上下游的控制能 力.控制产业价值链可以取得高 利润. ? 优势是实施集成和维护运 营 中国电信拥有丰富的网络资 源,众多的异地机房,丰富的行业 客户关系,这些是确保中国电信专 用网络出租,灾难备份系统运营和 灾难备份中心建设的巨大优势. ? 各环节合作紧密 灾难备份服务各环节组合在 一 起才能实现企业的业务连续性 管理.产业价值链中任何一个环 节的缺失都可能造成业务连续性 管理的失败.灾难备份服务的特 点决定了中国电信灾难备份服务 的各环节必须紧密合作.圆 f收稿日期:2006年3月8日1 2006年3月第3期 电§1言之固 主渠道建设时,没有把十分重要 的营业渠道列为渠道建设的内 容.众所周知,遍布城乡的自办营 业网点,不仅是中国电信的一大 优势,而且历来也是营销工作的 一 个最传统,最重要的营销服务 渠道:它还是中国电信对外的窗 口,体现了中国电信的形象.至少 在数据网没有完全取代基础网之 前,营业渠道的作用仍是其他任 何渠道都不能替代的最重要的渠 道之一.应该在渠道建设中占有 最重要,最突出的位置.鉴于此, 营业渠道在相当长的时间内不仅 不应该削弱,而且应该加强.然 而,目前的情况并非如此,仅以某 县电信营业网点的分布情况为 例,现有自办网点15处,保持了乡 镇撤并前原乡镇政府所在地的网 点数.就一个有56万人口的县来 说,平均每个网点服务3.73万人 口,或者说平均每个网点服务1万 多户客户,网点数不算多.再说, 县城人El已达7万人,约2.3万户, 仅有一处网点,面对那些没有排 队习惯,又不愿意到邮政,银行等 代收机构纳费的众多客户,业务 繁忙时营业窗口总是拥挤不堪. 在这种情况下,客户怎能没有意 见?不增加营业网点,不加强营业 网点建设,服务质量又怎么保证? 2.先天不足之二:人员素 质和技术装备状况达不到渠道的 要求 社区经理和农村统包责任 制,作为四大营销服务渠道中的 两个,在人员素质和现有技术装 备方面都达不到渠道建设的要 求. (1)人员素质不适应 人员素质是渠道建设中的一 个关键性问题.现在存在一个误 区,即认为无论什么人都可以做 营销工作.主要表现在,后端的维 护人员工作做不好,可以到前端, 但前端的人员工作做得再好,也 难以到后端;后端有一批高级岗 位,前端都是低岗.这就导致前端 呈现出员工素质较低的局面.甚 至一些领导也认为:不管什么人 都可以做营销.其实,营销工作是 一 门艺术,与人打交道要比与机 器打交道难得多,人员素质极其 重要.少数素质很差的人从事营 销工作,会产生负面作用.例如, 某县分公司现有社区经理,统包 员58名,平均年龄33岁,其中:合 同制员I21名,占36.2%.劳务工 37名,占63.8%:高中文化程度的 员工和初中文化程度的员工基本 各半.技术等级情况是:劳务工全 部没有进行等级测评,合同制员 工中高级工仅2人,占0.95%,中级 工5人,占23.8%,其余均为初级 工,占66.6%.由于这些员工都没 有经过专业营销知识和技能的培 训,虽然他们的身份由线务员分 别转变为社区经理