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任务1 售前服务——客户询盘处理 电子商务实务基础教程项目六任务1 实训内容与步骤 实训目的 思考与练习 相关知识 实训目的 通过阿里巴巴网上询盘处理，能够掌握网上询盘的处理流程，筛选并处理有价值的询盘，加深对网上售前服务的感性认识。 电子商务实务基础教程项目六任务1 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 打开阿里巴巴网站(),注册成为阿里巴巴会员 1 图5.1 阿里巴巴中国站首页 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 登录阿里巴巴，进入后台“阿里助手”的首页，如图6.1所示 2 图6.1 阿里助手首页 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 进入“留言与邮箱”栏目，查看必威体育精装版收到的询盘留言信息。如图6.2所示 3 图6.2 查看收到的询盘留言 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 逐条打开收到的询盘留言，进行筛选和处理。如图6.3所示。在这一步需要留言进行分析和筛选，删除那些询盘信息不详、缺乏可信度的询盘；将高质量的询盘企业联系人保存至客户列表，便于回复和跟踪 4 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 图6.3 阅读询盘留言 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 查看询盘企业的“信用记录”，作为信息可信度的一个依据。如图6-4所示 5 图6.4 查看询盘企业的信用记录 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 对于那些目标明确(例如，有品名、要货数量、交货条款等)，信息全面(例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等)，询问专业，问题详尽的高质量询盘要及时、准确、全面、专业的答复并提供有竞争力的报盘。如图6.5所示 6 实训内容与步骤 电子商务实务基础教程项目六任务1 图6.5 回复询盘信息 思考与练习 电子商务实务基础教程项目六任务1 (1) 面对大量的询盘，企业应该如何有针对有重点地处理？ (2) 利用Email进行询盘回复需要注意什么？假设你是一个网上客服员，请试为某纸品企业写一封有关“扑克”产品的询盘回复。 (3) 通过对实践进行总结，谈谈你认为一位合格的网上客服员需要具备哪些知识和素质？ (4)阿里巴巴 “诚信通”和“企业信用记录”是为了解决什么问题？ 相关知识 电子商务实务基础教程项目六任务1 (一)客户与客户服务 客户 1 客户是企业利润的来源，是企业命运的共同体。对企业来讲客户是考评企业售前、售中、售后服务绩效的主考官，是企业产品和服务质量的总评官，是企业后续产品最具成效的推销员，是影响企业形象最具说服力的宣传者。 客 户 是指相互进行交易的个人或企业。包括现有客户，即当前正在进行交易或者过去曾交易过的客户，也包括潜在客户，即今后有可能建立交易关系的客户，还可能包括代理商、分销商、提供商等一切合作伙伴 相关知识 电子商务实务基础教程项目六任务1 (一)客户与客户服务 客户 1 根据每次交易收益和重复交易次数，可将客户大致分成四个类。 表6.1 客户的分类(依据交易收益和交易次数的分类) 相关知识 电子商务实务基础教程项目六任务1 (一)客户与客户服务 客户服务的意义 2 1 客户服务是企业的核心竞争力与形成差异化的重要手段 2 有效的客户服务是维持老客户的有效途径 3 提供良好的客户服务可以促进企业收入的增长 4 提供良好的客户服务有助于使企业获取反馈的信息 相关知识 电子商务实务基础教程项目六任务1 (一)客户与客户服务 客户服务策略 3 根据帕累托20-80定律，依据上述客户类型的分析，客户服务可作如下部署：那些尽管只给公司带来10％销售量，但能给公司带来最多盈利的黄金客户是设法留住的首要目标；占你销售额和销售利润40％～50％的流星客户和小溪客户。这部分客户作为主流客户群能给你带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源，应培养他们向黄金客户过渡。当然，只有部分人最终会成为黄金客户；第三类客户是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的客户。如果对这些客户进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得过于昂贵，不值得挽留，是属于可放弃的部分。 相关知识 电子商务实务基础教程项目六任务1 (二)网上客户服务 网上客户服务的组成 1 广义的网上客户服务包括网上客户服务的理念、网上客户服务的流程、网上客户服务的信息工具、网络上客户服务评价体系等构成。 狭义的网上客户服务是指产品交易过程中伴随的在线