如何做好销售客服工作.ppt

如何做好客户服务 目录 客户服务的重要性 首先 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 客户服务的重要性 其次 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接等、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 客户服务的重要性 所以做客户服务工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 客户服务工作对个人好处 首先 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等） 客户服务工作对个人好处 其次 有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。 客户服务工作对个人好处 第三 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样式等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 客户服务工作对个人好处 最后 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待了。 如何做好客户服务 那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢 ？ 如何做好客户服务 一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心） 客户需求的认知 1：“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2：“软服务”在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。 客户需求的满足感 1：在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意度程度的激增，客户表现为“惊喜” 2：在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然” “五步一法“服务体系 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步；帮助客户 第四步; 理解客户 第五步; 感动客户 “‘一法”则是指“成就客户“的法则，’满足客户成功需求”的服务法则。 客服人员基本素质： 1．“处事不惊“的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3．情绪的自我控制力 4．积极进取，永不言败的良好心态 5．语言表达能力 6．丰富的行业技能 7．熟练的专业技能 8．优雅的语言表达技巧 9. 思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力 客服人员品格素质要求 1:忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 2:谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3:拥有博爱之心,真诚对待每一个人 4:勇于承担责任 5:强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求 1.“客户至上”的服务理念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言?比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言 客户服务技巧 1位客户没服务好，就等于赶走了潜在的250个顾客 这就是世界上最伟大的销售员乔.吉拉德著名的250个定律！ 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员！创造了每天销售6辆汽车的吉尼斯纪录至今无人打破！ 他在商战中总结出了这条“250定律” 他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之,如果您得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客. 客户服务技巧 如果一个客服在年初的一个星期里有50个客户，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个客户不愿意和这个各服打交道，不要跟这个客服做生意。 这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。 客户服务原则 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了，请考虑第一项原则 处理事务的准则 1.与客户之间常规事务,