酒店2012年工作计划.doc

2011年工作总结及2012年的工作打算 各位领导、同志们： 玉兔抱月辞旧岁，祥龙腾云迎新春”2011年×××酒店在总公司的正确领导下，坚持“先开门营业、后逐步正常，以开拓经营、提升酒店综合服务质量”为重点，紧紧围绕“宾客至上、一切为宾客着想”的服务理念，首先加强服务管理，狠抓经营，注重服务和饭菜质量，着力创建干净卫生酒店，使宾客使用放心为目标，经过全体员工的辛勤努力，使酒店从4月开始试营业至12月份营业收入万元可喜成绩一、设施，破损严重一些规章制度，个别制度未落到实处各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生，执行力仍需进一步提高。市场营销营销力度还需要加强。 员工的服务水平需提高，“宾客至上，服务”的服务文化建设仍要花大力气抓好。 对员工生活关注度不够，导致服务质量很难有进一步的提高。今后工作中再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；、12年工作2012年重点抓好以下几方面的工作：一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过年的运作，酒店已步入了的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、培训、个别指导培训等方式，提高员工酒店意识，进一步深化服务理念，微笑成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性形象的认识，整个酒店形成“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。2、各部门根据各自的实际情况，自行整理一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、安全生产培训教育。使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销，抓好销售工作不断调整客源结构 为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2、落实协议单位的回访制度。设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近与客户之间的情感距离，有效地推动销售业绩的提升。 3、认真做好散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。三、以提升质量为前提，抓好服务工作服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。四、 以提倡节约为重点，实现低成本运营促进企业健康有序发展 加强能源管理，减少费用。增收固然很重要，但节支同样必不可少。把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成的能源浪费。客房部减少一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。我们始