新形势下医患纠纷防范与处理课件.ppt

病历书写的基本要求 门诊病历书写的六项内容：主诉、病史（包括过去史、自身史、家族史等）体检、实验室检查、初步诊断、处理措施 复诊要每次记录病情转归情况、体检、治疗措施、手术记录等 签名要认真，要签全名！ 辅助检查报告单必须认真粘贴！ 住院病历书写的基本要求 字迹清楚，不允许涂改！这是法律规定的。 按照《江苏省住院病历质量评定标准》2013年版的要求和病历书写规范认真完成住院病历的书写。 坚决杜绝重度缺陷，每份病历评定扣分不得超过31分，这就是基本要求，这是底线。 要稳定住院部医生团队，加强培训，增强依法写病历的主观意识。 及时归档，妥善保管住院病历资料 侵权责任法第五十八条：患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错： 一、违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定； 二、隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料； 三、伪造、篡改或者销毁病历资料。 住院病历必须依法保管30年！ 《条例》第十条规定：患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等。 侵权责任法规定，患者要求查阅、复制病历资料的，医疗机构应当提供。 保管不善，要承担法律侵权责任。 医患纠纷现场处置技巧 一、发现苗头，主动处理 经治医生、经营主任等主动出击，稳住患者，处理在萌芽状态； 二、向院方投诉，由相关人员接待处理，及时与院长保持联系，尽量快速处置； 三、纠纷形成，冷静对待，控制事态，稳定患者情绪，调查事实，在承诺的时间内答复，逐步引导患者进入医患纠纷调解的正常程序。 处理医患纠纷过程中的医患沟通 保良好心态，热忱接待，说话诚实可信持，让患方感受到院方负责处理事情的人蛮好的； 耐心聆听，理解对方，善于顺着对方的诉说去换位为对方思考，让患方感受到你善解人意的，消除了医患双方的对立情绪； 充分了解掌握本起医疗纠纷的基本事实，院方有无过错，问题的性质，做到心中有数； 处理医患纠纷过程中的医患沟通 针对患者的诉求耐心沟通解释，你的诉求可以理解但并不切合实际情况，找准切入点逐步达成共识 对医方有过错需要进行赔偿的，更要耐心沟通，应随机应变，最大限度减轻损失 至始至终要注意沟通的语言技巧，说话要讲究分寸，要柔中带刚，不要刺激对方，要求讲话滴水不漏，才能控制事态，始终掌握主动权，大事化小。 突发事件的应急处置 原因：往往患者有损害，提出过高的赔偿要求一时又不能满足，为了给医院施压，采取过激的群体围攻等行为。 冷静应对，沉默为主，态度要诚恳。注意保护好自身的安全。 立即报警，只有等警方到场后方可与患方沟通，在此之前，院方任何人都不宜发表意见。 任何时侯，任何人都不得在言语上刺激、伤害对方，也不得在肢体上发生冲突，冷静、忍耐是金！决不可一时冲动，因小失大以时间换空间，最终还是要回到医患沟通、协商解决的桌面上来。 谢谢！ 新形势下医患纠纷防范与处理 江苏大友投资有限公司质监部 顾承红 医疗纠纷没有地域性差别医疗纠纷不分医院的级别医疗纠纷不分职称和资历长期性、普遍性有增无减 医患纠纷的特点 医务人员面临的危机　医疗纠纷 医疗纠纷的现状： 医疗纠纷呈上升趋势 恶性事件时有发生 社会关注度高，社会影响面极大 医患关系紧张 患方法律意识增强，医方相对薄弱。 中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起； 年发生患者打砸医院事件5.42起； 打伤医师5人； 平均每起赔付人民币10万多元； 中国医师协会调查 医疗纠纷解决的主要方式 医患纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%的患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。 发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。 据健康报统计， 《医疗事故处理条例》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17%---40%，其中三级医院上升了17%，二级医院上升了34%，一级医院上升了12%，其他医疗机构上升了40%。 医疗纠纷发生率名列前位的是：外科、产科、骨科、妇科、儿科。 医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73%，造成设施损坏占35%， 人员伤害者有20%，甚至有杀害经治医生等恶性案件。 医疗纠纷的赔偿 法律依据： 《医疗事故处理条例》 国务院，2002年9月1日起施行 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 2003年12月4日最高人民法院审判委员会第1299次会议通过 中华人民共和国侵权责任法 2009年12月26日十一届全国人大常委会第十二次会议通过，2