口腔诊所中的医患沟通(二)..ppt

内 容 常见口腔医患沟通中内容 医患沟通中的关键问题 医患沟通的辅助工具运用 成功医患沟通的训练 四、常见口腔医患沟通中内容 医患沟通的目标 四个目标: 1.被对方接受(倾听或阅读) 2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度) 诊所的形象 诊所的形象 室内环境形象 个人形象 医生形象 助手形象 行政及其他工作人员形象 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下： 言语 7％ 音调语气 38％ 肢体语言 55％ 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。  语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。  口腔医疗服务语言的两面性 良性刺激 恶性刺激 良性刺激 患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。 提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。 恶性刺激 令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。 脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。 口腔诊疗中语言交流的内容 提问 倾听 讲话 倾听的重要性: 1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解 影响倾听的一些因素 环境质量 光线、声音 、气味、陈设 信息质量 信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望 倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心 提高倾听的技巧: 1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要的观点 5.以批评的态度听 6.抵制分心 7.记笔记 8.帮助讲话者 倾听的技巧（1） 营造环境：安静、平等、和睦、温馨 倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话 缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听 倾听的技巧（2） 紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述 倾听的技巧（3） 不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提 沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息 有效的口头表达 基本的讲话技巧: 个人素质: 1.清楚 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势 非语言沟通 非语言交流的内容: 附加交流和言外之意 沉默的作用 身体语言和人体动作 1.空间 2.地位 3.亲密距离 4.点头 5.面部表情 6.眼神 7.姿势 电话沟通的注意事项 接打电话的基本原则: 1.简明 2.礼貌 3.机智 4.声音清楚 5.说话慢些 医患沟通中的关键问题 患者关心的关键问题（一） 诊所资质 医生资格 治疗工具消毒 患者关心的关键问题（二） 治疗过程 所需要的时间 疼痛 患者关心的关键问题（三） 价格 患者关心的关键问题（四） 治疗效果 患者关心的关键问题（五） 治疗的后续问题 医患沟通中的一些注意事项 注意事项1 态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。 关切同情，尊重人格和隐私。 增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。 注意事项2 按照病情和个人情况，区别对待。 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情得体，语调平和，语速适中， 有节奏感，有逻辑性。 注意事项3 与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。 陈述必须明白，交代必须清楚。 病人有权充分知情，自主选择。 需要会诊和转诊时不能含糊其词。 注意事项4 任何时候都“实话实说”行不通。 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。 有些话要婉转，要换个说法。 注意事项5 对精神心理异常和烦躁不安的病人 以稳制躁， 以静制动。 不要激惹病人 不要与病人对抗 注意事项6 对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵 要及时、