服务礼仪人人都应学课件.ppt

礼仪培训师 刘奕敏 英国伦敦行业协会高级国际培训师 国家注册企业培训师 安徽竞争力资深礼仪讲师 2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师 原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员 课程安排 第一模块 服务礼仪与职业形象 —— 职场人的必修课程 想一想 什么是礼仪？ 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 提高客户满意度 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 塑造阳光的心态 亚里士多德说， 生命的本质在于追求快乐，使得生命变得快乐的途径有两条： 第一，发现使你快乐的时光，增加它； 第二，发现使你不快乐的时光，减少它。 第二模块 仪容与着装礼仪 ——打造一流的职业形象 第一印象 专业的形象有多重要 仪容要求 面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手 挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持 干净、专业的形象 口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做 美甲；手表款式不得过于夸张。 职业淡妆九步曲 职业淡妆九步曲 着装的原则 制服着装 男职员西服着装要求 男士西装的穿着 男士衬衫的选择 领带的要求 着西装八忌 职业女性形象要求 女士套装细节搭配 饰品的选择 第三模块 仪态举止礼仪 ——职业魅力的个性化体现 一、表情礼仪——微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑应适度、适宜 微笑应采取主动 表情礼仪——眼神 注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。 把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。 控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动． 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然 二、女士站姿 1，基本站姿： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。 男士站姿 第一种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用 第二种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 三、坐姿 女性三种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 架腿式 男士坐姿 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。 四、走姿 双目平视，下颌微收，面容平和自然 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外） 五、蹲姿 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。 蹲姿的禁忌 六、鞠躬 注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。 八、手势 提臂式：“您请”、“请到叫号机前取号”、“请到**窗口办理” 斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶” 横摆式：“您先请”、“这边请” 直臂式：“请往前走” 曲臂式：“请进”（进门时） 要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交