服务礼仪及行为规范 ppt课件.ppt

礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪 目录 名片的使用 应首先将名片递送给对方 在于多人交换名片时，或由远及近，或由尊而卑 索取 顺序 接受 存放 递交 名片的使用 名片置放：随时、随身、不能随性 名片管理：按姓名字母、笔画、部门、专业、地区或按客户类型 接受名片时，起身站立，面含微笑，目视对方。 以双手或者右手接过 接过名片，认真默读一遍，意在重视。 接受他人名片时应该使用谦辞敬语 交易法、明示法、谦恭法、联络法 不用左手递交名片。 不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方。 不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 名片的使用 分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片 说话的礼仪 人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。 正视对方 不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。 不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。 常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是轻视对方。 听话时的姿势 说话的礼仪 说，是表现自 我,表现心理的 一种手段,多么 好的想法如果 不能用恰当的 语言表现出来 ,将不会产生任 何效果。当然 如果语言运用得当，会起到事半功倍的作用。 注意事项 环顾四周或看 手表 不得双手交叉 于胸前，不得 双手背在腰 后，不得双手 插进衣服或裤 兜 不谈对方讨厌 的话题 少说不满、反 对、批评的事 情。 交谈四忌 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 交谈四大要求 讲普通话 声音低，速度慢 神态专注 与谈话对象互动 说话要领 欢快的表情 发音准确、声音宏亮、速度适中。 目视对方。 使对方易懂。 讲对方感兴趣的话题。 等候的礼仪 如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时，须与客户所在公司的知情人士了解会议时间与安排，如时间在等候可允许范围内，则耐心等候，如会议时间过长，则需要和客户所在公司知情人士沟通，解释清楚后，方可离去，离去前应该知会客户下一次登门的具体时间。 等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户信息，同时介绍我公司业务及企业文化。 离开的礼仪 离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时感谢客户使用我司的业务和服务。 离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性纸杯。 切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸 07 厕所的礼仪 05 04 03 02 杂物不得丢进便池 来也匆匆，去也冲冲 节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓 卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她”人 06 不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道 01 珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁 播下一个行动，你将收获一种习惯； 播下一种习惯，你将收获一种性格； 播下一种性格，你将收获一种命运； ——美国著名心理学家、哲学家 威廉·詹姆士 结语 日期：2011年5月 收派员入职培训系列课程 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 老师曰：油多不坏菜，礼多人不怪 课题引入 孔子曰：不学礼，无以立。 目录 礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪 “礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式 礼仪的含义 打电话时，谁先挂电话？ 地位高者先挂！ 实例 谁先打谁先挂？ 谁先接谁先挂？ 对方先挂？ 礼仪是行为规范 角 三 礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 度 礼仪的“三”“角”“度” 服务礼仪 商务礼仪 现代礼仪分为几类？ 政务礼仪 社交礼仪 国际礼仪 现代礼仪的分类 因公交往 初次见面 涉外交往 人们何时要讲礼仪？ 何时该讲究礼仪 内强素质 外塑形象 增进交往 问题最小化 我们为什么要讲究礼仪？ 为什么要讲究礼仪 对象性 到什么山上唱什么歌，见不同对象有不同说法。 技巧性 它告诉我们：礼仪是讲究技巧、重视操作的。 规范性 它强调标准，不可肆意妄为。 学习礼仪、运用礼仪如何操作 工作中的礼节和道德 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。 不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。 工作中的礼节和道德 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人