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第十一讲 客房组织管理 华南师范大学旅游管理系 刘 俊 电话Ｅmail: liujun020@ 主要内容： 客房部的组织机构设置 客房定员 客房部岗位职责描述 小组集体清洁作业 一、客房部的组织机构设置 客房部分支机构： 宾客服务中心（Guest Service Center） 客房楼面（Floor） 公共区域（Public Area） 制服与布草房（ Linen Room） 洗衣房（ Laundry Room） 各分支机构的职能： 宾客服务中心（Guest Service Center） 相当于客房部的信息中心和调度中心； 职能是统一协调指挥客房部对客服务； 客房楼面（Floor） 楼面工作人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、清洁等； 公共区域（Public Area） 负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； to be contd… 制服与布草房（Linen Room） 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管； 对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用； 洗衣房（Laundry Room） 负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。 二、客房定员 何谓客房定员（Staffing） 就是在确立客房组织架构的前提下，根据各岗位工作量的大小，科学确定各部门、各岗位工作人员的数量； 客房定员必须科学、合理，防止出现机构臃肿或职位空缺。 2. 客房定员的方法 其中： 国内外经验数据 （1）客房服务员可以清洁的客房数为： 早班(A.M. Shift): 16间 中班(P.M. Shift): 60间 （2）根据我国新的法定假日规定，员工每年实际工作天数 =365-周末-固定假日-年假日-病事假 =365-365/7*2-11-5-6=239天 故有效开工率=239/365=65% 案例：客房服务的社会化——业务外包 饭店业服务外包（Outsourcing）的趋势 员工培训 客房服务 清洁服务 工程服务，等等 客房服务外包所需要的条件 专业化 规模化 客房服务外包的利与弊 三、客房部岗位职责描述 以客房服务工作板块为例： 1. 客房部经理 (Executive Housekeeper) 主要职责： 全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜； 负责客房及酒店公共区域的清洁卫生； 管理好客房消耗品，控制客房成本支出； 制定客房部人员编制及培训计划； 与前厅部、销售部、工程部、餐饮部等酒店相关部门协调做好对客服务工作； …… 2. 楼层主管（ Floor Captain） 主要职责： 负责整个楼层的房间卫生检查及维修状况； 确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用； 负责楼层人员的培训工作； 负责楼层领班的排班； 确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP标准，同时抽查一定数量（20间左右）的走客房、空房及住客房； …… 3. 楼层领班（Floor Supervisor） 主要职责： 是客房部最基层的管理人员，主要职责是检查指导客房服务员的工作，确保每一间客房干净、整洁、卫生； 查房是楼层领班最主要的工作和职责，检查客房的清洁卫生状况、用品配备状况和设施使用状况； 抓好客房服务员的技能培训； 建立客房用品核算管理制度； 讲究科学的工作方法和管理艺术。 讨论：如何当好客房部领班？ 见课本P 57 管理威信是如何形成的？ 管理威信的形成往往分为三个阶段： 初级：职位赋予的权力，职位威信； 中级：因为工作能力出众慢慢在职位上建立起来的权威，专业威信； 高级：以人格魅力服人，人格威信。 4. 客房服务员 (Housemaid or Houseman) 客房服务员注意事项： 上、下班及工作时，只能乘员工电梯； 接电话时，先通报“Housekeeping, Can I help you?”； 因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入； 退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关上； 尊重客人的隐私权； 要与客人保持一定的距离，不得过分随便； 在客房内，即使客人让坐也不能坐下； 应保持楼层的绝对安静； 在岗位工作时，不准吃口香糖。 四、小组集体清洁作业 具体做法： 通常两人一组负责做30间至35间客房，每人轮流负责清洁卧室与浴室。 有些饭店采用三人一组的做法，并添加了贵宾酒柜服务。第一人负责取走用脏的织物用品，并给室内酒柜重新贮满酒类食品。该服务员帮助第二人完成做床工作后去另一间客房继续工作。第三人还在清洁浴室，这时第二人结束了该卧室的清洁任务。这种操作方法节奏