沟通技巧与团队精神（考试）课件.ppt

步骤四 处理异议 沟 通 技巧与团队精神 柔道方法 用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。 沟 通 技巧与团队精神 步骤五 达成协议 达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 赞美 庆祝 沟 通 技巧与团队精神 步骤六 共同实施 沟 通 技巧与团队精神 人际风格沟通技巧 沟 通 技巧与团队精神 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 人际风格的四大分类 沟 通 技巧与团队精神 特征 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 分析型 沟 通 技巧与团队精神 特征... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型 沟 通 技巧与团队精神 特征 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 沟 通 技巧与团队精神 特征 ... 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 沟 通 技巧与团队精神 沟 通 技巧与团队精神 与分析型人的沟通技巧 注重细节 遵守时间 用较多的、准确的专业术语 避免太多的身体接触 沟 通 技巧与团队精神 与支配型人的沟通技巧 不要有太多的寒喧 声音洪亮、充满信心 有一个结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触 沟 通 技巧与团队精神 与表达型的人沟通的技巧 眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议 沟 通 技巧与团队精神 与和蔼型的人沟通的技巧 看清和对方的关系 不断的赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触 沟 通 技巧与团队精神 团队冲突 冲突是组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张的状态 沟 通 技巧与团队精神 人们对冲突的看法 在传统上的观点——避免冲突 人际关系的观点——接纳冲突 相互作用的观点——鼓励冲突 沟 通 技巧与团队精神 有效冲突和有害冲突 冲突的有效性 冲突的有害性 沟 通 技巧与团队精神 冲突的五个阶段 冲突过程第一阶段——潜在对立或不一致 冲突过程第二阶段——认知和个性化 冲突过程第三阶段——行为意向 冲突过程第四阶段——行为 冲突过程第五阶段——结果 沟 通 技巧与团队精神 处理冲突的五种策略 竞争——高度武断且不合作。 迁就——不武断且保持合作。 回避——不武断也不合作。 合作——高度武断且高度合作。 妥协(或折衷)——中等程度的合作，中等程 度的武断。 沟 通 技巧与团队精神 案例研讨——选择冲突处理策略 案例一： 所罗门断案时，看到两位妇女互相争执不下，她们都说旁边的孩子是自己的，其中有一个是孩子的真正母亲。这时所罗门说：“好，既然你们都说孩子是自己的，那拿刀子一劈两半，你们各人拿一半。”孩子真正的母亲就说：“不要这样，我宁愿放弃。”所罗门由此断定放弃的这位妇女是孩子的真正母亲 沟 通 技巧与团队精神 案例研讨——选择冲突处理策略 案例二： 小陈是某实验室的质量控制主管，有两名检验员先后找到他，就检验报告的递交程序提出不同的要求。检验员A建议把检验结果送给负责样品的生产部门领班，检验员B则要求将检验报告直接交给操作人员，以便尽快纠正。A和B都是出色的员工，而且非常喜欢竞争，他们在这个问题上已经针锋相对地交换过意见，双方都有道理，无论采取谁的建议都会比目前的把报告递交给行政管理人员的做法好。假如你是小陈，你会选择下列的哪种做法？ 沟 通 技巧与团队精神 案例研讨——选择冲突处理策略 案例二： ①独立地研究一下形势，确定谁是正确的，告诉他们两人执行决定。 ②等着瞧会发生什么事。 ③让各人按自己的方式处理报告。 ④要求他们制定出双方都能接受的解决方案，即让他们都做出一点让步。 ⑤建议两人把各自的想法结合起来，以便双方都能达到自己的目标（把报告送给领班，复印件交给操作者）。 沟 通 技巧与团队精神 处理冲突的六个步骤 (1)澄清。冲突是什么？ (2)目标。共同目标是什么？ (3)可供选择的方案。可供选择的方案是什么？ (4)排除障碍。存在哪些障碍？如果障碍排除了，情形将会怎样？ (5)选择。什么样的解决办法符合双方的需求？ (6)认同。解决办法是什么？ 沟 通 技巧与团队精神 * * * 案例 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担