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商务谈判学 第八章 商务谈判沟通 第八章 商务谈判沟通 本章学习目的 1．明确商务谈判沟通的含义、特点及影响因素； 2．掌握商务谈判沟通应遵循的基本原则； 3．了解商务谈判沟通的基本方式； 4．熟悉运用商务谈判沟通的基本策略； 5．掌握商务谈判沟通中的各种技巧。 第一节 商务谈判沟通基本原理 一、商务谈判沟通的含义及特点 所谓沟通，即人们通过交换语言和非语言信号来分享信息的动态过程。 （一）商务谈判沟通含义 商务谈判沟通是谈判双方为了达成使双方均获得局部利益的一致协议，而进行的信息交换与信息共享过程。 1．沟通主体：参加商务谈判双方的谈判人员，即谈判者与谈判对象 2．沟通媒介：语言，非语言 3．沟通行为：信息的发出与反馈 （二）商务谈判沟通特点 外向性 预谋性 协同性 灵活性 二、商务谈判沟通的影响因素 （一）影响商务谈判沟通的背景因素 1．心理背景 2．物理背景 3．社会背景 4．文化背景 5．反馈状况 （二）影响信息发送的因素 1．信息质量问题 2．“信息—符号系统”差异 3．知识经验的局限 4．形象因素 （三）影响信息传递的因素 1．信息流失 2．外界干扰 3．物质条件限制 4．媒介的不合理选择 （四）影响信息接受和理解的因素 1．选择性知觉 2．信息“过滤” 3．接收者的译码和理解 4．信息过量 三、商务谈判沟通的原则 （一）明确沟通的具体目标 （二）进行充分的沟通准备 （三）具有较强的针对性 （四）保持各种信号的一致性 （五）不断检验沟通效果 第二节 商务谈判沟通的方式 一、言语沟通 （一）言语沟通的语言类型及特点 1．商务、法律语言 2．外交语言 3．文学语言 4．军事语言 （二）口头语言的沟通 1．准确运用语言 2．巧妙运用语言 3．提高语音质量 二、非言语的沟通 非言语沟通即我们通常所理解的形体语言沟通。 （一）表情语言 （二）动作语言 （三）姿体语言 第三节 商务谈判沟通策略与技巧 一、谈判沟通的基本策略 （一）交点策略 1．坦诚相见 2．换位思考 3．共同感受 （二）尊重策略 1．及时肯定对方 2．充分谅解对方 3．维护对方尊严 二、谈判沟通中听与辩的技巧 （一）倾听的技巧 1．集中精力倾听 2．通过笔记辅助倾听 3．有鉴别的倾听 4．克服先入为主的倾向 5．注意察言观色 6．及时反馈 （二）辩论的技巧 1．观点明确，立场坚定 2．思路敏捷，逻辑严密 3．适而可止 4．不纠缠枝节 5．态度公正，措辞准确 6．注意个人举止气度 三、谈判沟通问与答的技巧 （一）提问的技巧 1．选择提问方式 （1）一般封闭式提问 （2）澄清封闭式提问 （3）选择封闭式提问 （4）诱导封闭式提问 （5）一般开放式提问 （6）协商开放式提问 （7）探索开放式提问 （8）启发开放式提问 2．注意提问技巧 （1）把握提问时机 （2）吸引对方的兴趣 （3）参考对手的类型 （4）调节提问情绪 （5）讲究提问逻辑 （二）回答技巧 1．回答的种类 （1）概略性回答 （2）针对性回答 （3）修饰性回答 （4）拖延性回答 2．回答技巧 （1）思考后作答 （2）判断对方意图 （3）留有余地 （4）不知不答 四、谈判沟通叙述与说服技巧 （一）叙述的原则与技巧 1．叙述原则 态度诚恳 观点明朗 语言生动 层次清楚 2．叙述技巧 （1）通俗易懂，生动具体 （2）主次分明，层次清楚 （3）客观真实，观点准确 （4）纠正错误，必要时重复 （二）说服的技巧 1．谈判说服的方式 （1）沟通式说服 （2）劝诱式说服 （3）威胁式说服 2．谈判说服技巧 （1）寻找共同点 （2）避免直接指责对方 （3）让对方说“是” （4）对对方的想法表示谅解 （5）摸清对方的心理 （6）给对方说话的机会 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 高等教育出版社 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 高等教育出版社 聂元昆 主编 张华容 王旭 贺爱忠 副主编 高等教育出版社十一五规划教材 高等教育出版社 * 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 高等教育出版社 * *