陕西省友谊医院三好一满意总结.doc

陕西省友谊医院 2011年“三好一满意”活动阶段性总结 2011年，是全国卫生系统系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动的第一年。根据西安市卫生局的具体要求，我院制定了《陕西省友谊医院开展“三好一满意”活动实施方案》，成立了以院长胡江波为组长的“三好一满意”活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。 一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实。 根据西安市卫生局关于《在全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》精神，我院紧紧围绕“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“优质护理示范工程”、“平安医院创建”等项活动开展工作。积极部署，全面动员。召开了“三好一满意”动员大会，并通过办公会、院周会、科主任联系会议、科务会等对创建目标任务进行分解细化、层层落实及阶段性推进。 严格落实院、科两级管理负责制和“一岗双责”原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，通过院务公开电子显示屏、院内宣传栏、《西安医院》、《陕西建筑报》、《现代保健报》及网络等途径宣传、报道活动进展。突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参与，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。 二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。 1、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口科室，简化就医手续，缩短病人等候时间，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作，门急诊准备有轮椅、平板车等方便患者使用；二是坚持无假日门诊，公布热线电话，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。 2、为了给患者营造一个良好的就医环境，文明办动员全院行动起来，创建无烟医院工作，给患者一个绿色的就医环境。对门诊部分科室（急诊科、检验科、查体科、一楼就诊区域）和住院病区（内三科、内五科、外二科、外三科等）进行了重新装修和设施设备的配置，提高了患者就诊、住院环境。 3、落实急救患者先诊疗后结算等医疗惠民措施，新农合窗口报销及时，报销患者随来随走不推诿，对政策掌握准确，能向群众传达并解释。通过对出院病人电话随访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。截止10月底我们收到锦旗8 面、表扬信32封。 4、开展了志愿者服务活动。为丰富服务内涵，组织志愿者深入社区、敬老院和农村，提供义诊服务；派出8名专家、骨干到黄龙县下乡支农，提供送医上门服务，缓解百姓看“专家难”的问题。组织义诊4次，共诊治患者140人。义务测血压193人次，受到广大市民的好评。 5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心地解释说明，倡导多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务 7、为了认真落实卫生部《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》和《常用临床护理技术服务规范》，2010年5月启动了我院创建《优质护理服务示范病房》活动，确定了外三科、心理科两个示范病区，制定了医院创建《优质护理示范病房》活动方案和进度安排，细化措施，稳步推进。完善了各项规章制度、工作职责、操作流程和优质护理服务考核标准，积极做好政策解读和人员培训，合理配备护理人力，落实基础护理，建设护理安全文化，营造整齐、干净、舒适的病区环境。此项活动的开展，提升了医院护理服务形象，得到了患者的认可和称赞，家属陪护比例降低，病房秩序明显好转，受到了卫生行政