现代礼仪第七章职场礼仪.ppt

第七章 职场礼仪 第一节 工作礼仪 一、上岗礼仪 （一）上班服饰 在统一着装的单位，员工上班时统一穿工作服，既整齐又安全。倘若单位无统一着装的要求，男士着装要整洁、大方，给人以干净、利落的感觉。女士衣着宜美观、合身。 男士上班前应修好边幅，显得精神抖擞；女士上班前可酌情化淡妆，但不要浓妆艳抹，也不宜佩戴过多或叮当作响的首饰。 （二）工作场合行为规范 工作人员应严格遵循工作岗位行为规范，遵守作息时间，按时上下班，不迟到早退。上岗后，要积极做好各项准备工作，立足本职，不要串岗。上班时间不做私事，也不要长时间用单位电话闲聊。 二、上下级关系礼仪 （一）上级对下级的关系 1.任人唯贤 2.言而有信 3.宽宏大量 （二）下级对上级的关系 1.尊敬上级 2.讲究方式 3.注意小节 三、同事关系礼仪 （一）彼此尊重 （二）互相帮助 （三）一视同仁 第二节 会议礼仪 一、办会者礼仪 （一）成立会务组 （二）拟发会议通知 （三）布置会场 （四）做好接待工作 二、会议程序 （一）报告会 报告会的常规程序如下。 1.主持人宣布报告会开始，并向听众介绍报告人的简历及成果等； 2.报告人作报告； 3.主持人简评报告内容，并宣布提问开始； 4.报告人回答听众的书面提问或口头提问； 5.主持人宣布提问结束，总结报告会，宣布报告会结束。 报告会举办单位，要注意以下礼仪。 1.对报告人的邀请、迎送以及招待应热情、周到； 2.事先向报告人简要介绍听众情况，以便报告人有的放矢； 3.报告会主持人应在场作陪，仔细倾听报告，以便对报告内容做出恰如其分的评价； 4.维持会场秩序，确保报告会善始善终。 （二）讨论会 讨论会往往就某一专题召集有关人员进行探讨，旨在互通情报，交流意见等。 讨论会的常规程序如下。 1.主持人宣布讨论会开始； 2.单位领导致词； 3.发言人相继发言； 4.有关负责人作总结发言； 5.主持人宣布讨论会结束。 讨论会出席者合影 三、主持人礼仪 1.服装整洁 2.提前到会 3.步伐自然 4.坐姿端正 5.谈吐文雅 6.倾听发言 7.全神贯注 8.掌握时间 四、与会者礼仪 作为会议与会者，应讲究出席会议礼仪。出席会议时应衣冠整洁，按时到会。 进入会场时应听从会务人员的安排，在事先排好或临时指定的位置上就座 。 当大会发言人发言时，与会者要认真倾听，而不要与邻座交头接耳，以免影响他人。 当大会发言人发言结束时，与会者应礼貌地鼓掌致意。 第三节 服务礼仪 一、服务理念 服务（SERVICE）由7个字母组成： “S”是指微笑（smile）； “E”是指优秀（excellence）； “R”是指准备（readiness）； “V”是指观察（viewing）； “I”是指邀请（invitation）； “C”是指创造性(creativeness)； “E”是指关注（eye）。 二、服务意识 服务意识是指有随时为服务对象提供各种服务的、积极的思想意识。它通过对服务的感觉、认识、思维而形成，与组织精神、职业道德、价值观念和文化修养等紧密相连，是热爱本职工作的表现。 服务意识的核心理念是：服务是光荣的。 三、优质服务 积极熟悉业务，不断提高工作水平，是做到优质服务的保证，如果仅有做好服务的意识和愿望，而没有高超的业务能力和过硬的本领，只能事倍功半。 四、微笑服务 优质服务是行业的生命线，将微笑充分用于服务中，称为微笑服务。 微笑对于服务人员而言，能够吸引人，具有实用价值，因此，必须正确运用好微笑。 （一）微笑的风度 微笑的风度是“微笑和善而亲切”。 （二）掌握微笑的要领 1.面含笑意。 2.发自内心。 3.调整心态。 4.兼顾服务对象。 （三）微笑服务的基本要求 微笑服务要做到尊重服务对象，并对服务对象一视同仁，遵循“优先为先到的客人服务”（First come first service）的原则。 对年轻貌美的女客人、有钱的客人、老年客人、白人、黑人等等，都要一视同仁。 厚此薄彼，最容易引起客人的反感，而且也违背了行业的职业道德。