简论投诉服务营销的初步.docVIP

　　简论投诉服务营销的初步 投诉服务营销的初步论文导读：本论文是一篇关于投诉服务营销的初步的优秀论文范文,对正在写有关于客户论文的写有一定的参考和指导作用,望表现和为了报复，当前业内投诉处理一般主要有6个步骤——鼓励发泄、道歉感谢客户、提问了解理由所在、承担责任提出解决方案、邀请客户反馈倡议、提供后续跟踪服务。在投诉生产实践中有效应用以上6大步骤，我们发现多数投诉客户都能接受沟通协调结果，但因投诉理由产生的“不良印象”却也一直延续存在着，直接影响着客户对企业 伴随着呼叫中心价值转型，我们欣喜地看到国内越来越多的呼叫中心全面加强CRM客户关系管理并积极开展在线服务营销尝试，呼叫中心大数据挖掘、全方位客户关系管理和核心渠道价值地位正日益凸显，在呼入服务营销价值得到业内广泛认可的同时，笔者试图通过本文探讨投诉情境下服务营销工作是否可行。 　　一、什么是投诉服务营销 　　笔者认为投诉服务营销就是充分依托投诉沟通情境，在做好投诉服务、赢得客户认可信任的同时主动提供额外服务、积极开展在线营销，以期提升客户感知满意的一种附加做法。 　　分拆来理解三个关键词。“投诉”指客户对产品服务存在某些不满而向有关公司提出的一种诉求和表达，根据投诉冰山理论，100个客户中只有8个客户会主动向公司提出不满诉求，这部分客户是“活跃客户”，是推动公司业务优改的“有力力量”。也有研究表明愿意投诉的客户忠诚度相对较高，因为他们仍愿意花费时间和你沟通、给你提供补救的机会，真正给企业带来巨大损失的是感到不满却不投诉而直接放弃后续使用的客户。再来看下“服务”，在投诉服务营销词组中服务的内涵是投诉处理环节本身加上额外的关怀，即在做好基础投诉处理工作的基础上换位深思，发挥投诉专家顾问优势，向客户提供额外产品业务消费倡议和关怀，让客户收获“意外惊喜”的服务举动。最后来看下“营销”，营销在投诉和服务之后，其定位在于有效完成投诉服务工作后根据情境顺手向客户推荐合适产品，成功关键与否在于营销的产品是否“贴切实用”，因此投诉服务营销的内涵是服务，最终目的并非是为了营销，服务和营销的最终目的都是为了有效提升客户感知。 　　二、为何要做投诉服务营销 　　1、我们无法消除客户投诉不满，但可以尽可能降低不满乃至创造新的满意点。随着市场竞争加剧和客户维权意识日益增强，可以说客户投诉越来越多，近年来央视315晚会越来越受关注，“天天315”的观念正广泛传播，如何有效处理投诉是企业面对的重要课题。针对投诉客户6种心理——发泄、寻求尊重、期待补救、寻求认同、渴望表现和为了报复，当前业内投诉处理一般主要有6个步骤——鼓励发泄、道歉感谢客户、提问了解理由所在、承担责任提出解决方案、邀请客户反馈倡议、提供后续跟踪服务。在投诉生产实践中有效应用以上6大步骤，我们发现多数投诉客户都能接受沟通协调结果，但因投诉理由产生的“不良印象”却也一直延续存在着，直接影响着客户对企业的整体评价和后续消费。我们发现对客户投诉的理由点即便及时补救修复了，客户更多感受到的是“这个企业的服务做得不错”（如海尔一直倡导的服务领先战略），但对产品自身存在理由还是“感觉不太好”；如果客户投诉后的处理无法达到客户期望，则很容易出现“感觉变差”甚至引发恶性投诉等。因此在点对点和客户沟通处理投诉理由时期望彻底消除客户本次投诉感知不满是不可能的，我们能做的只是尽力做好后续投诉服务补救，尽可能防止“客户投诉的不满进一步恶化”，同时如能提供额外的服务营销、创造“新的客户感知满意点”，则对提升投诉客户忠诚度和后续消费价值是极其有作用的。 　　2、相对在线服务营销，投诉服务营销投产比更高。传统的在线服务营销受限于对被动话务涌入缺乏详细资料了解，在100秒左右在线通话时长限制下一般的服务营销只能花费10～20秒，有点“蜻蜓点水无法深入”的遗憾，而投诉服务营销植根于现有投诉处理工作本身，真正影响投诉一线工作效率的是客户投诉理由的查证定位、是外呼联系客户能否顺利接通而不用浪费时间多次致电，反而用来外呼和客户交流的时间并非影响投诉效能的关键因素，因此在大量查证了解客户诉求基础上在10分钟左右的外呼投诉处理时间后多花费1～2分钟向客户深入开展服务营销，客户感知往往“更为深刻”，边际效益更高，因此投诉服务营销的投产比相对被动在线服务营销往往更高。 　　3、投诉一线人员服务营销潜质巨大。相对呼入一线工作人员，一般负责投诉处理的人员其专业知识、对客户沟通谈判能力等会更高一点，和客户沟通的经验也更丰富一些。在日常投诉处理工作中为了有效解决客户理由、尽可能提升客户感知满意，投诉处理人员本身也会结合不同客户的心理特征和投诉诉求而自行灵活开展一些客户关怀和业务推荐倡议等措施，因此如能提供系统流程激励等配套措施来鼓励投诉一线加大投诉服务关怀和营销力度，则可预期潜在空间巨大。