大连上通别克汽车4S店服务营销.doc

大连上通别克汽车4S店服务营销 第3章大连上通别克汽车4S店服务营销现状分析 3．1大连上通别克汽车4S店概述 3．1．1大连上通别克汽车4S店简介 (1)公司介绍 大连上通别克汽车4S店是上海通用汽车公司授权的别克汽车4S店，总部设 在大连，集汽车销售、售后服务、配件供应、信息咨询等于一体的综合性汽车服 务公司。 1996年6月，大连上通别克汽车4S店成立，十几年来得到了迅猛的发展，现 有分公司6家，注册资金在500万元以上的分公司有4家，员工有近500人，主 要集中在大连、盘锦、铁岭、营口等地区；公司现已全部实现了网络化管理，涉 及客户管理、信息反馈、配件管理、销售、维修等方面。大连上通别克汽车4S店 拥有先进的设备、专业的售后服务人员、齐全的基础设施以及全大连最强的销售 团队。以优质的产品和服务赢得了广大车主和顾客的好评，并在上海通用汽车公 司的顾客满意度和绩效评比中名列前茅。 十几年来，大连上通别克汽车公司的别克品牌认知度和企业形象都在不断提 升，品牌的口碑和客户忠诚度也达到的较高的水平。2001年被大连市甘井子区消 费者协会评为消费者满意单位；2002被大连市消费者协会评为消费者满意单位， 大连上通别克汽车4S店成为大连地区汽车行业的明星企业：2003大连上通别克汽 车4S店被上海通用公司评为东北地区唯一的三星级售后服务中心和四星级销售服 务中心；2004年大连上通别克汽车4S店被上海通用汽车公司评为四星级特约售后 服务中心和五星级授权销售中心。 大连上通别克汽车4S店企业文化： 企业使命：以五星级服务，为客户创造高效、便捷的时尚生活!分担社会责 任，与同胞共建和谐社会。 经营理念：以人为本，让员工与企业共同成长!客户至上，让车终身享受别 克关怀! 核心价值观：阳光人格，职业操守，团队协作，追求卓越。 用人原则：以人格为取舍、以能力定岗位、以业绩定薪酬、以潜力定发展。 工作方针：专业、快速、精益、持续。 行动准则：结果第一、理由第一、认真第一、聪明第一。 (3)组织结构 大连上通别克汽车4S店按照自身的实际情况、汽车销售行业的工作特点以及 别克厂商的要求，将公司的组织结构设置如图3．1所示。 大连上通别克4S店聘任具有多年行业管理经验的人担任总经理，下设销售总 监、市场部经理和财务总监、售后服务经理、综合部经理。 销售部设立销售总监和销售主管，他们负责别克汽车销售环节中的主要部分， 向客户提供产品及服务相关信息、政策等咨询服务，让顾客获取更专业、更优质 的服务。 综合部设立经理一名，负责管理公司人员招聘、办公用品申领、全员考勤等 后勤工作。 售后服务经理负责汽车技术方面的支持工作，同时提供车辆保养、维修及个 性化的改装服务，始终贯彻实行公司顾客至上的服务方针、质量为本，为客户提 供高效满意的售后服务。 市场部经理负责公共关系的建立与发展，搜集和分析汽车市场相关信息，举 办汽车市场推广和市场调研活动，把握汽车市场变化趋势，并配合营销部门的工 作。同时负责公司的广告活动和宣传，包括公司形象的对外宣传、会员活动的组 织与筹划、别克汽车品牌的维护与推广等。 财务部由财务总监负责，下设会计与出纳，主要负责公司财务核算和经营成 本控制，资金的调度与使用等，保障公司经营活动的正常运转，并负责依法缴纳 税款及员工福利、薪金的发放。 3．1．2大连上通别克汽车4S店经营产品 主要经销车型为通用汽车公司生产的林荫大道、别克GL8、凯越、君威、君 越、英朗等，具体如表3．1所述。 3．2大连上通别克汽车4S店服务营销现状 3．2．1服务营销管理现状 由于大连上通别克汽车4S店是以汽车销售与服务为主的企业，多年来对服务 还是相当重视的，在服务营销管理方面主要做了以下工作： (1)基本服务项目的完善 大连上通别克汽车4S店除了经营汽车销售和维修这两个项目，还提供了汽车 销售一条龙服务，包括买车到办理贷款、保险到为客户办理汽车上牌的配套服务， 减少顾客奔波的时间，深受广大顾客欢迎。 (2)增值服务项目的提升 大连上通别克汽车4S店开设的汽车增值服务项目，包括汽车的美容、改装等， 尽可能满足顾客的个性化需求，由于这些改装都是在汽车原厂技术基础上进行的， 并不与汽车外形冲突，深得顾客的满意，非本店顾客也可在店内进行汽车美容， 大连上通别克汽车4S店仅收取改装费用，这也增加了4S店的效益。 表3．1主要经营产品 (3)服务意识的培养 大连上通别克汽车4S店为服务质量优异、服务技能卓越的员工设立员工奖， 以此鼓励员工提高服务意识，提升服务质量。 大连别克汽车4S店的服务管理首先由内部管理抓起，不断加强员工的服务质 量和建立强化服务项目，并取得了较为满意的效果。但随着市场的不断变化，大 连上通别克汽车4S店与供应商之间的关系随着服务的优化也在不断地变化。