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2011年 执业西药师综合技能冲刺讲义 第一章　药学服务 第一章 药学服务（3分） 小单元 细目 要点 （一）药学服务的基本要求 1.药学服务的目标与基本要素 （1）药学服务的目标（2）药学服务的基本要素 2.从事药学服务应具备的素质 （1）药学专业基础知识与技能（2）处方审核技能（3）沟通技巧（2）药历的作用、主要内容和格式（3）药学服务中的投诉与应对 （二）药学服务的内涵 1.药学服务的内容 （1）药学服务的主要实施内容（2）药学服务的具体工作 2.药学服务的对象 药学服务的重要人群 3.药学服务的效果 （1）治疗学效果（2）安全性效果（3）经济学效果 （三）用药咨询 1.患者用药咨询 （1）承接咨询的内容（2）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题 2.医师用药咨询 （1）提高药物治疗效果的咨询内容（2）降低药物治疗风险的咨询内容 3.护士用药咨询 （1）药物的适宜溶剂（2）稀释容积（3）注射药物的配伍禁忌（4）药物滴注速度 4.公众用药咨询 咨询的内容 第一节　药学服务概述 　　一、药学服务的含义　　药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。　　药学服务的目标：提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量。（A）　　药学服务的基本要素：　　药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务”（A）　　服务对象涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、社区患者和家庭患者。　　药学服务具有很强的社会属性，表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务于预防性用药、保健性用药。　　二、从事药学服务应具备的素质　　药学专业知识、交流沟通能力、药历书写能力和技巧、投诉应对能力和技巧。（x）　　（一） 药学专业知识：教育背景、专业知识、实践经验和能力、职业道德　　（二）沟通　　1沟通的意义（了解）　　（1） 使患者获得有关用药的指导。同时，药师从中可获取患者的信息、问题。　　（2） 解决患者在药物治疗过程中的问题。　　（3） 药师的服务更贴近患者。　　（4） 可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。　　2.沟通的技巧　　（1）认真聆听 聆听既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。　　（2）注意语言的表达 要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽 量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会。使用开放式的提问方式。　　（3）注意非语言的运用 如微笑、点头、目光接触、手势和体位等　　（4）注意掌握时间 与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多。　　（5）关注特殊人群 对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。　　多项选择题　　在人际交往中，沟通的非语言系统内容包括（　）　　A.微笑与点头　　B.环境与气味　　C.手势与体位　　D.表情与目光　　E.灯光与音乐 　　[答疑编号501237010101]　　『正确答案』ACD 　　（三）药历书写　　1.药历的作用　　药历是药师为患者建立的用药档案。　　药历的作用在于保证患者用药安全、有效，便于药师开展药学服务。　　2.药历的主要内容和格式　　美国临床药师协会推荐模式：SOAP药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案模式。　　中国药学会医院药学专业委员会推荐格式，具体如下：　　（具体项目X，每个项目具体内容B）　　（1）基本情况 包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。　　（2）病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。　　（3）用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应与解救措施。　　（4）用药评价 用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。　　多项选择题　　药历的主要内容应涵盖（　）　　A.患者自身资料　　B.已知的药物过敏史　　C.同时合并应用的药品　　D.药物治疗的成本　　E.对药物治疗的建设性意见 　　[答疑编号501237010102]　　『正确答案』ABCE 　　（三）投诉应对　　1.投诉的类型　　（1）服务态度和质量 投诉最多　　（2）药品数量 　　（3）药品质量