山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略.doc

山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略 3山东电信公司3G业务经营现状 3.1行业背景 3.1.1 3G技术发展过程 3G技术即为第三代通信技术，是第一代、第二代之后的新一代是支持高速数据传 输的蜂窝移动通讯技术。第一代模拟制式手机（1G），主要功能是语音通话；第二代等 数字手机（2G）的主要使用功能仍是语音通话、短信等，但2G网络支持数据接通的功 能，电信用户可以使用2G网络发送E-mail、网页浏览等。3G技术相对于2G技术，在 电信服务功能上没有太大变化，但是3G网络提高了语音通话的质量，同时在数据传输 的速度上有了很大改观，一般的数据传输速率可以保持在几百kbps以上。3G技术将无 线通信与国际互联网等多媒体通信结合，能够在为电信消费者提供全球范围内的无缝漫 游服务，同时，3G网络能够满足消费者对影音、图像等多媒体内容的需求，在多种信 息的服务提供商更为便捷，同时3G技术与2G系统有着良好兼容性。 目前国际上有四种3G技术标准：CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA、WiMAX。 其中，美国的CDMA2000，欧洲的WCDMA和中国的TD-SCDMA技术标准都是在 CDMA技术上发展而来的。 3.1.2 3G市场状况 作为新一代通讯技术，3G技术已经风靡全球。工业和信息化部为国内三家电信运 营商发放3G牌照，至此，我国进入3G商务应用时代。在此之前的2008年5月份，国 内电信企业发生重大重组：由原来的中移动、中联通、网通、中电信、铁通整合为新的 移动、联通和电信3家电信运营商。三家电信运营商在固定网络、无线通讯、宽带市场 展开全面竞争，呈现三足鼎力的局面。 在国内3G市场中，中移动、中电信和中联通分别得到TD-SCDMA、CDMA2000 和WCDMA牌照。其中TD-SCDMA为中国自主产权的通讯技术，中国电信和中国联通 采用国际上主流的3G技术标准，CDMA2000和WCDMA。 3G商务应用后，三家国内电信运营企业对3G网络进行了大规模投资，中国3G市 场发展迅速，3G用户数量急剧提高，3G用户的渗透率不断增加，目前中国已经建设有 全球最大的3G网络。2013年全国新增3G用户16880.8万户，3G网络用户总量为4.02 亿户，3G用户在移动通信用户中比例为32.7%。 3G通信网络带来的高体验的服务，从众多电信消费者从2G网络转向3G网络。3G 技术的迅速发展使三家电信运营商的竞争格局产生不小变化，市场竞争日趋激烈。在3G 业务开展的同时，国内三家电信运营企业都保持着营业收入和营业利润的增长，但中联 通和中电信在3G业务中表现更强的增长势头，营业利润增长远高于中国移动。在2G 通信时代，中国移动在电信服务市场拥有不可争议的主导地位，一家独大，而3G时代， 中联通和中电信的大量3G客户群体来自2G时代的移动客户群体，中移动的客户资源 正在被其它两家运营企业不断的吞食。 在3G时代中国移动在用户规模、收入及净利润等方面仍然保持着行业第一的地位， 但中国移动的发展明显处于滞后局面。中移动3G网络带给客户的糟糕体验令其在市场 中处于被动地位，众多用户依然徘徊在2G与3G之间，其依靠数量众多的2G客户维持 其市场地位。2012年中移动进行战略转型，为应对3G时代的被动局面，推出四网（GSM、 TD-SCDMA、WLAN和TD-LTE）融合。作为过渡性的TD-SCDM网络，移动真正关注 的是TD-LTE 4G网络。中国移动3G时代的落后局面将得到扭转。 在3G时代，中国联通的市场表现十分抢眼，其在3G市场中培养了大量的忠实客 户群体。联通使用的WCDWA网络具有更好的网络稳定性和更快的网络速度，这都为 3G联通客户提供了十分良好的消费体验，这使联通3G网络在市场竞争中具有较强的竞 争优势。在3G网络的营销方面，联通也表现甚佳：与苹果等明星手机厂商的合作，为 联通3G赚足了人气，同时树立了联通的良好市场形象；大量低价手机终端的市场推广 也助长了中联通的客户快速增长。中国联通在3G时代占据“天时、地利、人和”三个因 素。 中国电信进入移动通讯领域，正好赶上3G时代的市场时机，这为中国电信的市场 发展提供了有利的机遇。相对于中移动和中联通，中电信3G经营稳定均衡发展。中国 电信3G业务，着眼于高校学生市场，积累一批忠实的大学生用户，并使其成为稳定的 客户群体。同时，中国电信依靠密集和竞争力的营销手段大力推进天翼3G业务，千元 手机终端及手机终端补贴策略，令其在3G市场取得不小成绩。 3.2山东电信公司及其3G业务经营状况 3.2.1山东电信公司概况 山东电信公司是中国电信集团公司在山东省设立的分公司，成立于2002年10月。 目前，山东电信公司在山东省内各地市设立地市分公司，且公司业务经营机构覆盖到省 内所有县市区。