太原汇达4S店售后服务经营策略.doc

太原汇达4S店售后服务经营策略 第3章太原汇达4S店售后服务经营现状 3.1企业概况介绍 太原汇达马自达店成立于2008年4月，其前身为太原明仕达马自达店，由于明仕 达店老板经营方向转型的问题，变卖该店，成为现在的太原马自达汇达店，该店位于 山西省太原市迎泽区新晋祠路汇众汽车家园内，在4S店中，地理位置较好，且位于园 区中，目前店内共86名员工，其中售后服务员工前台、后厂共56名，其余为销售部、 管理部、市场部、财务部等。 由于本文为售后服务经营策略的研究，故对其售后服务人员配备情况做具体展开 说明：服务经理1名，客户经理1名，服务顾问主管1名，车间主任1名，技术总监1 名，服务顾问(简称SA)4名，理赔顾问2名，续保专员2名，客户顾问2名，休息室 管理员1名，质检1名，机修技师16名，钣金技师12名，喷漆技师8名，洗车工3 名，具体分布请见表3.1： 该店产值目前呈逐年下滑的趋势，从2013年的月均产值180万，下降至目前的月 均产值130万，毛利下降约30万，且店内的月均费用增长13万，目前经营压力较大， 迫切需要改变和调整。 3.2售后服务经营现状概述 3.2.1售后服务经营关键数据定义及计算方法 为了能够更加细致、有效的识别该店的售后服务经营存在的问题，一方面需要结 合店内的现场情况进行了解，根据数据进行分析，就目前来看，一汽马自达公司为了 保持“沟通方式口径统一”，对核心使用的经营数据进行了统一。如表3.2所示： 另一方面，需要充分利用销售服务店DMS系统中根据每日接车、结算形成的数据， 该部分数据量非常大，共包含225个数据，开展经营分析时，选择其中真正有效，且 能支持经营的数据，如表3.3所示： 3.2.2售后服务经营分析逻辑图 对于销售服务店售后服务经营来说，分析并非无头苍蝇，导出碰壁，而是有迹可 循的，为了更直观的了解对于汽车售后服务体系分析的逻辑，编制了逻辑图，如图3.1 所示，该逻辑图也是本文识别问题的基本依据。 按照2014年全年月均有偿服务台次绝对数值，对全国205家销售服务店的经营规 模进行划分(约每50家左右作为一个梯队)，将全国店分为4个梯队，以便于做同规模 店的横向对比。利用经营分析模型对4个梯队的销售服务店分别进行筛选，筛选出各 梯队位于D象限(即单车毛利、客户维持率、回厂率指标均较差)的销售服务店，如图 3.2——图3.5所示。 要识别问题，需要结合分析模型，对以下数据进行核对，如表3.4： 3.3售后服务经营问题识别 3.3.1售后服务宏观经营数据 首先对太原马自达汇达店宏观数据进行统计和分析，如表3.4所示，在本次数据选 取中，以2014年3季度为基准，如表3.5所示： 该店2010年-2013年期间，服务产值处于持续增长的状态，但增长率逐步放缓， 毛利率自11年有较大幅度的提升后，也基本处于稳定，没有大的变化。但由于市场环 境在变，新车销量不断减少，同时销售服务店的费用在逐步增高，包括人员费用、场 地租金费用、财务利息、水电费等均在增加，2014年销售服务店的费用继续增高，而 产值已经显现有所下降，需要高度引起重视。 再通过下表，识别下一般维修产值和事故车产值两项构成服务产值的主要因素， 自2010年-2013年的变化趋势，如表3.7所示 通过表3.6和图3.7可以看出，太原马自达汇达店一般维修产值处于上升的状态， 但增速也放缓；事故车产值已经出现较大幅度的下降，由于事故车产值毛利率较高， 对销售服务店的盈利产生了极大的影响。 3.3.2售后服务经营数据的统计分析 其次对太原马自达汇达店的汽车美容数据进行统计和分析，如表4.2所示，在本次 数据选取中，以2014年3季度为基准，见表3.8所示： 其次对太原马自达汇达店的深化养护数据进行统计和分析，如表4.3所示，在本次 数据选取中，以2014年3季度为基准，见表3.9所示： 其次对太原马自达汇达店的售后保险数据进行统计和分析，如表4.4所示，在本次 数据选取中，以2014年3季度为基准，见表3.10所示： 3.3.3售后服务经营问题定位 按照前文所示的逻辑分析框架及数据表现的梳理，可以明确太原汇达马自达店目前 存在的问题主要集中在五大工作模块上，分别是一般维修、事故维修、常用备件使用 情况、养护用品的使用情况及客户维系，而每个模块又有其具体对应的薄弱项目或问 题，需要有针对性的进行解决，具体如表3.11所示 第4章太原汇达4S店售后服务经营策略选择 4.1售后服务经营目标与原则 4.1.1销售服务经营目标 销售服务店太原马自达汇达店在制定服务目标时，必须同时考虑短期目标和长期 目标：短期目标帮助服务店机会和威胁做出即时和迅速的反应，以促进服务店的成功； 长期目标帮助服务店寻找有战略意义的机遇，以增加收入对服务店进行重大的改造和 资本投