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质量管理体系中人因素对员工忠诚度影响实证研究 　　【摘要】 本文以通过ISO9001质量认证的中小企业为背景,采用定性与定量相结合的研究方法,探讨了领导作用、员工参与的各维度和质量体系支持作用与员工忠诚度之间的关系,验证了领导作用、员工参与、质量体系支持作用对员工忠诚的影响。数据分析结果表明,领导作用、员工参与和质量管理体系支持作用对员工忠诚度有正向显著影响。 　　【关键词】 领导作用员工参与员工忠诚度 　　1 引言 　　ISO9001质量管理体系标准是一套系统科学的管理方法,企业通过实施质量管理体系,可以提高满足顾客要求的能力,提供适合企业成员发展的平台,并通过持续改进不断提高企业绩效和社会的正面印象[1]。但在中小企业的发展中,由于企业自身能力的限制,在吸引人才和留住人才方面缺乏优势,员工的忠诚度较低,这样势必增加人员置换成本和制约企业的发展[2]。通过质量管理体??的有效运行,能否提高员工对企业的忠诚度,这是企业管理者关心的问题。 　　在质量管理体系运行中,人的因素是影响质量管理体系有效运行的主要因素,而质量管理体系运行过程中人的方面主要为体现为领导作用和员工参与。领导作用、员工参与能否对员工忠诚度产生影响以及如何影响,是一个值得探讨的问题。 　　2 基本概念及理论假设 　　2.1 员工忠诚度 　　Hisckman(1970)认为,忠诚作为一种离职和表达意见之间起协调作用的一种关系,具有延长或缓解员工离职现象的等作用[3]。谢玉华、刘晓东、潘晓丽(2010)认为员工忠诚是基于道德的行为忠诚和态度忠诚的统一表现,分为情感忠诚、持续忠诚和规范忠诚三个方面[4]。因此本文从员工在工作中的表现,结合中小企业管理现状认为,员工因从内心认同企业方针和目标而愿意与企业共同发展,是一种并非建立在利益基础上的情感忠诚;由于企业良好的运营而形成的一种社会影响,员工受到这种影响所产生一种义务和责任的规范忠诚;对在企业工作多年积累的待遇和职位所表现的一种持续忠诚。 　　2.2 领导作用 　　领导作用是指“领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持员工充分参与实施组织目标的内部环境”[5]。学者们主要从愿景激励、德行垂范、个性化关怀和领导魅力四个方面界定领导作用[6]。因此本文从领导作用的内涵出发,了解在企业中领导行为如何影响员工产生忠诚的,并验证领导作用的四个对员工忠诚度的影响程度。 　　2.3 员工参与 　　员工参与是指“各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益”[7]。员工参与管理对培养员工主人翁意识有着重要意义,影响员工参与管理的主要因素表现为三个方面:1、个人层面;2、企业层面;3、领导层面[8]。学者们主要是从信息共享、建立采纳、参与决策三个方面界定员工参与[4]。因此从员工参与管理的角度,认为员工参与管理可以提高体系文件的执行力度,它是强调企业通过定期公布管理信息,使员工可以了解企业运行现状,以参与决策的方式得到相应的授权与职责,在过程中提出合理化建议得到采纳。在这个过程中,员工可以得到尊重、信任和自我实现。 　　2.4 员工忠诚度影响因素及其研究基本假设 　　前人的研究表明,领导对工作的认同和独立的工作方式是影响员工忠诚的主要因素,而个人能力的发挥、成长及发展空间、学习培训的机会、企业公平性也影响员工产生忠诚[4]。 　　同时,根据研究设计,本文先对部分领导层人员进行访谈,归纳总结得出一个新的元素,即探讨“质量体系支持作用”对员工忠诚度的影响。最终形成了本次研究的基本假设: 　　假设H1:领导作用对员工忠诚度的影响。 　　假设H2:员工参与对员工忠诚度的影响。 　　假设H3:领导作用对员工参与的影响。 　　假设H4:质量体系支持作用对员工忠诚度的影响。 　　3 研究方法 　　本文将采用定性研究与定量研究相结合的方式,首先对企业管理层人员进行访谈,总结归纳并对问卷进行补充,然后通过问卷调查,得出变量之间的关系。对于回收问卷,本研究使用统计分析软件对数据分析,采用回归分析法对假设进行验证。 　　本文设计问卷的初稿,参考以往学者的量表,结合企业访谈的基本情况,设计出各研究变量的初始量表,最后形成问卷的初稿。研究问卷分为四个部分,一是被调查人员的基本情况;二是领导作用量表,内部一致性为0.970;第三部分:员工参与量表,内部一致性为0.950;第四部分:员工忠诚度量表,内部一致性为0.968;第二、三、四部分均采用李科特五点量表法。本研究的抽样对象是已通过QMS认证的中小制造类企业员工,本次调查分预试和正式两个步骤,预试问卷发出40份,回收有效问卷38份,并进行信度检验,三个量表的Cronbach’s α系数值均在0.7以上,信度良好。正式问卷共发放348