四川省中国青年旅行社服务营销策略3.2.doc

四川省中国青年旅行社服务营销策略 第3章四川青旅服务营销现状分析 3．1四川旅游发展集团简介 3．1．1四川旅游发展集团概况 四川旅游发展集团有限责任公司(以下简称川旅集团)成立于2010年7月，注册 资本1．68亿元，资产总额20亿元，5家国有企业构成了川旅集团的股东，川旅集团属 于国有企业性质。目前，川旅集团在酒店、旅行社、旅游地产及景区、运输、食品和 品牌建设方面开展业务。必威体育精装版数据显示，川旅控股及参股子公司达到14家，包括锦江 宾馆、四川青年旅行社在内多家知名企业。 3．1．2川旅集团组织架构图 3．1．3四川青旅概况 四川省中国青年旅行社有限公司(简称“四川青旅”)，该公司成立于1986年，是 隶属于四川旅游发展集团全资子公司。四川青旅在全省设有多家分社和门市部，并且 拥有完善的服务网络，在出境游、国内游、入境游和台湾游经营权方面形成了成熟的 运营模式，为组团赴省外、国外旅游目的地奠定了良好基础。2003年至今，四川青旅 已连续九年跻身全国百强国际社，是四川省人民政府重点扶持的五家旅行社之首，由 于经营业绩和服务质量、品牌声誉度显著，公司已经在“全国百强”的竞争中年年榜 上有名，市场份额占据了全省旅行社首位。公司是四川省旅游协会旅行社分会会长单位，是中青旅联盟成员单位。近几年，公司实现营业收入累计达到30亿元。四川青旅 基本建立了以市场为导向的组织架构，能够及时陕速的适应市场变化，职能部门健全， 充分的承担了组织协调、保障支撑的作用，为各个分社提供有力的支撑，并通过充分 的授权，提高了各个分社的自主性及积极性，各分社的产品，初步形成差异化，职能 部门与业务部门，分工有序，互为支撑，能够协调各种有效资源，扩展了市场，使得 四川青旅的业务份额迅速占据全省旅游市场的较大份额。 3．2四川青旅服务营销现状分析 3．2．1四川青旅的产品现状 四川青旅提供了多样的旅游产品。无论是出国游还是国内游，四川青旅都与国内 外旅游目的地建立了稳定的合作关系，并与大型国内外旅行商建立了战略合作关系， 以便更好地接待国内外游客。同时还为海外游客量身打造了一站式中国游的服务与产 品。对于公民旅游，四川青旅也提供了近百个开放的国外旅游目的地，根据不同顾客 的需求，提供了包括自助旅游、参团旅游、代办签证、主题旅游等相关服务，并且可 以根据消费者的要求。 四川青旅创立了丰富的服务体验。公司针对入会会员，制订了会员专属服务，将 产品优惠、服务优惠、体验特色主题产品完全融入到这些服务体验中，并通过将高科 技与旅游服务的结合，四川青旅将旅游服务虚拟网络、操作体系与物理网络有机结合 在一起，搭建了全方位服务平台。 但是，通过研究分析，四川青旅在旅游产品及服务的开发上更新速度慢，缺少新 产品及服务，滞后于市场需求。由于其组织结构的直线化，各主要产品部门间的沟通 交流就不够，票务部、车队等不能将顾客需求及存在的问题第一时间与其他部门沟通， 导致产品路线陈旧，导游解说缺乏新意。 3．2．2四川青旅的定价的现状 由于四JIl青旅各分社虽行政上属于总公司统一管理，但在经营上实为各自为阵， 各分社之间由于产品的同质化，故在产品价格上都成了各大分社以及门店的主要竞争 手段，这样，在同一个旅游目的地的路线上形成了恶性削价竞争的局面，从而导致竞 争表成化，竞争空间狭小。 3．2．3四川青旅的渠道传播现状 从渠道传播来看，有电话传播、网络传播、门店传播等方式，但在免费电话服务 和门店态度方面的消费者存在较多的不满意。免费电话服务是最迅速快捷的沟通渠道， 门店是消费者的直接接触者，如果做不好将给消费者带来不好印象。由于四川青旅采 用的是直线型经营发展架构，直接接触消费者的门店属于最底层，总部很难直接把握， 可以考虑传达机制的建设。加强四川青旅的整体管控能力，及时反馈基层的信息，为 决策管理层提供管理依据。 3．2．4四川青旅促销手段的现状 四川青旅的促销手段比较单调，各分社均采用广告和人员推销的方式，以天下分社 为例，90％的广告都是刊登在报纸上做的平面广告，少部分的促销采用网络邮件、QQ、 微博等现代的先传方式，对于全新的路线、优惠、则没有通过在小区的电梯、户外广 告上传达到目标客户，达到促销的目的。 3．2．5四川青旅的人员管理现状 在最近几年的发展过程中，四川青旅一直偏向于旅游专业人才的选拔，大多数员工 都是来自旅游专业、外语专业，在专业知识和技能上都有很多优势。员工队伍年轻， 容易接受新思想，在后期的职业生涯培训中，公司多从基层员工中挑选管理者，极少 引进外来专业人才或职业经理人进入管理队伍。随着四川青旅业务量急速扩张，部分 岗位人员无法满足公司发展的需要，质监制度、信息化建设等方面逐渐暴露问题，和 全国的其他大型旅行社公司存在一定差距。 对于一线服务人员，包括导游、司机及