太保财险95500呼叫中心绩效考核改进.doc

太保财险95500呼叫中心绩效考核改进 第3章太保财险95500呼叫中心绩效考核现状分析 3.1太保财险95500呼叫中心简介 中国太平洋保险公司成立于1991年5月13日，中国太平洋保险（集团）股份有 限公司是在中国太平洋保险公司的基础上组建而成的集团公司。公司总部设在上海， 拥有77亿元的注册资本。 中国太平洋财产保险股份有限公司（简称太保公司）一家专业子公司，注册于中 国太平洋保险（集团）股份有限公司旗下。太保公司为客户提供全面的财产保险产品 和服务。公司总部设在上海，拥有40.88亿元的注册资金。 TongThink.soft（强讯科技）有着15年的行业经验和技术积累，是国内领先的计 算机与通讯集成产品和服务提供商，是最早涉足呼叫中心行业的厂家之一，致力于企 业呼叫中心和统一通信技术研究、产品开发和应用。该公司有着雄厚的技术实力和优 质的售后服务。通过十几年的辛勤耕耘，拥有强大的研发能力和丰富的行业经验。2006 年同太平洋财产保险股份有限公司达成合作，为其建设的95500客户服务热线系统。 呼叫中心是一种基于计算机电话集成（CIT）技术，与企业连为一体的一个完整的 综合信息服务系统，具体理论见图3.1所示。呼叫中心是一种运营操作场所，目的是 自动灵活的处理大量的各种不同的电话呼入和呼出业务及服务业务，运用的是现代通 讯与计算机技术手段相结合，如交互式语音800呼叫中心流程图应答系统（见图3.2）、 自动呼叫分配系统等。 保险公司在运行管理过程中，为了使客户能准确、及时的咨询保险种类、政策规 定，在投保前预约时间、地点，受到损失得到保险公司的及时受理，以及对保险业务 人员服务及其他事项不满意时的投诉等，将这些情况用电话、传真等形式反映给公司， 建立了太保财险95500呼叫中心系统，这也是保险企业建立呼叫中心的主旨。 目前太保集团的呼叫中心主要承担客户出险报案、调度调整、客户电话拜访、咨 询业务、客户满意度回访、预约投保、客户投诉和举报等方面的工作，以后还计划扩 展其电话营销、客户关系管理等业务功能。 3.2绩效考核现状 公司呼叫中心客服工作量非常大，但由于绩效考核体系没有完全做到合理化，致 使员工薪酬待遇与劳动强度不相称，工资报酬偏低，严重影响到员工的工作主动性。 不健全的考核管理体系导致表现优秀的员工和工作状态不好的员工在薪资上没有产生 差距，且工作复杂，责任大长此以往，员工心理充满不平衡感，致使公司的员工没有 归属感，离职率偏高，且离职人员绝大部分是业务能力水平较高人员。 公司现有的绩效考核方式，是以职级岗位为标准，固定的职级岗位有固定的绩效， 如客服人员属于公司的三级岗，该岗位根据所从事工作的人数多少按比例评出优秀、 良好员工，可得到固定绩效基础上0.2%和0.1%的上浮。以太保财险95500吉林呼叫中 心为例，28名员工的部门，仅有1名评优，2名评良的机会。由于绩效考核的不合理 性，导致其他25名员工做多做少、做好做坏区别不大，使得太保财险95500呼叫中心 的服务质量偏低，员工的工作积极性没有很好的调动起来，服务流程出现严重的问题， 员工注重考核比重偏高的业务进行完成，对比重偏低的业务内容出于忽视状态，影响 到客户的正常业务办理。绩效考核中存在不公平、不公正的问题，量化评估效果不够 明显的现象。 考核过程不透明，导致考核的信息不对称。由于绩效考核都是通过系统实现的， 导致考核过程不透明，会出现不公平的现象，影响到考核的规范化、准确化。就会造 成员工不知道考核结果的深层意义，最终导致绩效考核流于形式，不能发挥考核结果 对人力资源管理的指导和确定作用。 现阶段实行的绩效考核体系没有有机地结合企业实际，不能发挥考核分析结果的 指导意义。现有的体系对员工的近期工作状态进行严格考核，不能通过较长时间段的工作 情况进行调整，不能有效地指导人力资源其他环节的工作，造成绩效考核信息的浪费。 绩效考核的缺陷造成员工离职入职数量偏大，入职人员需要经过长时间系统的培 训，培训后工作一段时间后就出现离职现象，造成很大的培训成本和离职率成本，且 直接影响到服务质量的平衡发展，员工的素质要求不能够按业务要求进行提高，导致 整体员工的服务水平难于提高，公司的运行效率也难也提高。 3.3绩效考核体系存在的问题 从吉林分公司的考核过程和考核内容情况进行详细的分析，95500呼叫中心的业务18 人员的绩效考核部分较为具体，且遵循一定程度的严谨要求，员工的责任制度较为准 确鲜明，公司可以严格按照岗位职责来衡量呼叫中心人员的绩效工作完成情况，所以 整个绩效考核体系存在一定的完善性。但是，对于太保财险95500呼叫中心人员并没有 建立一套更加适合自己发展的行之有效的绩效管理体系，考核结果也仅仅以存档材料 形势存放于个人档案中，并没有切实有效的起到其巨