XX大酒店礼仪训练营.ppt

热情、守礼 ——xx大酒店前厅礼仪培训 礼 仪 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 个人内在文化素养及精神面貌的外在表现 主要表现在： 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 第一篇 仪容仪表基本要求 二、端庄、自然的形象 女员工淡妆上岗，妆容不可夸张 不留长指甲，不涂指甲油 勤洗头发，不得油腻和带有头屑 不烫怪异发型，不染夸张颜色，不得挑染，只准佩戴酒店发放的头花 女员工头发：不披头散发，短发不过肩，侧面头发如超过耳朵，需夹在耳后，刘海不盖眉。 男员工头发：不留长发不剪刘海，前不过眉，后不过领，发脚不过耳，最好打上啫哩水，不得蓄胡须。 不使用过浓香水 没有口臭和体臭；班前不吃大蒜、韭菜等有异味食物 三、协调、适度的配饰 允许佩戴 耳钉 戒指 项链 手表 皮带 第二篇 神态礼仪规范要求 一、神态礼仪－眼神 二、神态礼仪－微笑 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 三、神态礼仪－微笑 不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。 四、神态礼仪－问候 问候语要准确恰当 问候的先后问题 面对多位客人或领导如何打招呼？ 问候、招呼的方式有哪些？ 遇到正在打手机的客人、同事如何问候？ 第三篇 仪态规范要求 一、仪态规范－握手 不可戴手套与客人握手； 不带墨镜、帽子与人握手 不可用左手握手； 手上有水或手比较脏不握手； 握手时双眼要注视对方； 不可用力过度； 女士握位：食指位； 男士握位：整个手掌； 屈前相握。 一、仪态规范－握手 请问握手的伸手次序是： 尊者居先还是尊者具后？ 二、仪态规范－引领 引领应站在客人的哪个方向？ 引领过程中什么时候需要特别提醒客人？ 陪同客人时，进出电梯的顺序怎么样？ 三、仪态规范－坐姿 入座时，动作要轻盈、平稳，从容自如，不要慌张和用力。 坐姿要端正，上身挺直，脚位得当，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。 穿裙子的员工，入座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。 就座后，不要摇晃上身，不得抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天、脚底示人。 起座时，动作要轻松，适当表示，不要猛地一下站起来。 四、仪态规范－蹲姿 下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。 五、仪态规范－站姿 抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，身体立直，两肩舒展、稍往后张，双臂自然下垂，两手可交叉在腹前。 在非正式社交场合，亦可把手背在身后。 站立时，不可东倒西不歪、躬腰驼背或挺肚后仰。 站立与人交谈时，不要把手插在裤袋里或叉在腰间。 五、仪态规范－站姿 六、仪态规范－走姿 抬头挺胸，两眼平视前方，步幅和步位适当，讲究步韵。 走路时，应挺直身板，自然摆动双臂，前手摆动幅度45度左右。 不要摇头晃肩和左右摆动双臂，也不要刻意扭动臀部。 注意不得边走边吃东西，多人一起行走时，不得勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响他人行走。 酒店范围内不允许跑动。 练习时间 结束 谢谢大家！ The end ！ Thank you ！ * √ × × √ √ × 不允许佩戴 胸针 手链 脚链 × × × 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 请问：ⅰ、服务的第一要素是什么？ ⅱ、世间上最美丽的东西是什么？ ⅲ、最动人的表情是什么？ 微笑露八颗牙齿 “有声服务” × √ × “二”是“两收” ，即小腹微收、下额微收； 另一个“二”是“两平” ，即肩平，两眼向前平视； “三”是“三挺” ，即挺颈、挺胸、挺腿。 站立“二、二、三”原则 *