杭州移动客户关系管理.doc

杭州移动客户关系管理 4杭州移动客户关系管理现状及特点分析 4.1杭州移动客户关系管理的三个层次 4.1.1渠道层次上的客户关系管理 为积极应对集团市场竞争，加强客户的营销拓展、维系保有，杭州移动会 经常开展集团营销式的服务进驻活动，举个普通的渠道服务进驻管理的例子，能 更加直观的体会杭州移动在渠道层次上的客户关系管理模式和方法。 前期准备阶段——定集团：客户经理根据集团整体情况、所处地域特征、 竞争情况等选择进驻服务的目标集团。定时间：客户经理根据集团成员规模、行 业特点等确定进驻集团服务最佳时间点。定政策：客户经理根据行业特点来制定 服务进驻政策，一集团一营销方案政策，稳定行业注重政策的一致性，竞争行业 注重政策的差异性。下定单：客户经理填写《服务进驻订单模板2015版》，每周 二、每周四发邮件给对口行业支撑管理员，再由行业支撑管理员统一发给渠道管 理员，原则上每月25日后不安排服务进驻，特殊需要安排进驻则业务统一与次 月操作。宣传预热：宣传告知，充分预热，由客户经理向目标客户群发短信，集 团内部网上宣传及集团内公告栏等方式通知客户现场办理的时间及地点及现场 营销办理的业务内容。 中期准备阶段——渠道营销人员准备。现场材料：横幅内容为“中国移动 杭州分公司竭诚为您服务”，近期重点营销类业务和4G宣传单页、易拉宝和海报。 海报内容可根据集团特色手写针对该集团的营销政策，要求清晰易懂、卖点突出。 礼品：配备一定数量的小礼品，以助提升服务现场的业务办理量，聚拢人气。统 一标准工作服，注重仪容仪表。 现场服务阶段——业务营销和办理内容：各类捆绑、虚拟网业务、4G换卡 换资费等。现场服务要求：渠道营销人员必须根据订单要求进驻的时间点提前 20分钟到达,做好现场布置。明确分工，主动发送宣传单页，服务现场分成咨询 和业务办理两部分，进行流水操作，现场秩序保持良好。整个现场办理过程中， 集团客户经理在现场协调相关工作，尽量避免投诉，渠道人员要积极回答客户业 务，做到精细化服务。如遇重大集团服务进驻时间不止一天的单位，第一天服务 进驻结束后，渠道管理员要对当天业务量结合集团情况做统计分析，以便第二天 服务进驻营销活动能更有效的进行。 后续工作阶段——业务录入、分析及跟进：集团服务进驻三个工作日内， 客户经理需将开展服务进驻集团的相关信息,具体服务情况按时录入ESOP上门 服务日志（服务描述要求注明“服务进驻”）。渠道营销人员整理服务进驻现场受 理的客户资料，及时办理完成现场受理的业务，同时将结果及时反馈给客户和客 户经理，针对现场登记的不能办理的客户，渠道营销人员要做好后续告知工作。 渠道营销人员执行效果跟踪及考核评估：每月对渠道服务进驻业务开展情 况进行综合评估，主要从服务营销规范性、日常管理、营销支撑能力、任务配合 度及责任要求等方面对渠道进行考评，考评标准如下： 业务量和酬金落实，做好周报和月报：渠道管理员每周做好服务进驻周报， 每天渠道进驻现场办理的业务量要做好及时记录关注。渠道管理员在次月10日 前整理上个月渠道服务进驻的集团数及办理的各类业务量，结合集团规模做好统 计分析，找出长处和不足，及时培训渠道营销人员，并将结果以月报形式发送领 导和行业总监。 以上即杭州移动的渠道层次上的客户关系管理日常，通过服务进驻的方式提 升客户感知和满意度。 4.1.2操作层次上的客户关系管理 我们将通过一个杭州移动的经典案例，在操作层面上了解杭州移动的客户关 系管理特点。 杭州某A类集团公司属杭州市水、电、煤行业中的一家企业，在本次杭州分 公司行来整合中发现竞争对手公司已经渗入该集团，经了解竞争对手与其达成了 初步合作的意向。为此，杭州分公司集团客户部众志成城，积极配合，用智、信、 勇扭转乾坤，反败为胜，并从此案例中得到了很多启发，为今后更好的稳固集团 客户市场提供了不可或缺的典型案例。 首先，全面摸底定政策宣传舆论要到位。要扎好篱笆，守住阵地，首先要 了解整个集团的基础资料，所谓知己知彼百战不殆，首先，以客户的关键人物 中和集团联系人为突破口，从中得到集团的整体情况，摸清集团底细，摸清对手 在集团中的关系，从不了解到了解。试问如果连自己都不知道集团情况，麻木服 务，如何应对市场的硬仗。 此次，在对杭州某A类集团的维护攻坚战中，杭州分公司成立攻坚专项小组， 并制定了攻坚计划，具体分三步走，首先、客户经理对集团联系人进行了跟踪式 拜访，从不断与联系人的沟通中，详细了解了该集团的实际成员数、高层领导相 关情况以及竞争对手的政策和服务。然后，攻坚专项小组针对实际了解的情况， 积极研究对策。通过对该集团中高层领导群发：为了更好的为您服务，现我公 司特派高级客户经理XXX为您提供通信服，联系电话XXXXXX。的短信来提升客 户的服务感知度，更为此次攻坚战埋