怀化烟草公司客户价值管理.doc

怀化烟草公司客户价值管理 第3章怀化市烟草公司客户价值管理的现状分析 3.1怀化烟草公司简介 怀化市位于湖南省西南部，辖10县1市2区和一个省级开发区和一个省级 工业园，总面积2.76万平方公里，总人口500万，其中，城区建成面积32平方 公里，人口数37万。优越的区位，便捷的交通，让怀化成为湘鄂渝黔桂五省(市、 区)周边地区重要的人才交流、物资流动、信息集散频繁的经济文化中心。 怀化市烟草专卖局(公司)组建于1984年12月，隶属于湖南省烟草专卖局(公 司)。负责怀化市烟草专卖管理和全市烟草系统人财物、产供销、内外贸的统一管 理和经营，实行“统一领导，垂直管理，专卖专营”的管理体制。下辖沉陵、辰 溪、淑浦、麻阳、新晃、芷江、洪江市、会同、靖州、通道、洪江区等n个县(市、 区)烟草专卖局(分公司)和市局(公司)内设9个科室、4个中心、1个生产经营部、 1个临时机构、1个群团组织等;现有职工总数966人，其中在职职工636人。怀 化烟草方面的一些基本情况如表3一1和表3一2所示。 3.2怀化市烟草公司客户价值的满意度调查 3.2.1烟草客户价值满意度指标体系及测评模型的建立 1、烟草行业客户价值的满意度影响因素分析 客户满意度的个体差异性使得其影响因素极为复杂，但从总体上讲，客户价 值满意度的影响因素主要有以下几种: (1)主导因素—卷烟货源供应因素。卷烟零售户和烟草行业打交道的直接 载体是卷烟，因此，卷烟零售客户首先要求烟草公司给他们稳定、持续、充足地 提供适销的卷烟。在这一因素中，对客户满意度影响较大的有以下几个小因素: ①卷烟结构。烟草公司供应给客户的卷烟品类一定要合理，高、中、低档次 卷烟货源配备比例的合理性对客户满意度的影响很大。 ②畅销卷烟的比例。畅销卷烟的盈利能力强，所以对客户满意度有很深的影 响。 ③可替代品类的数量。如果畅销卷烟不能满足市场需求，客户就要对其替代 品类提出要求，如果没有足够的替代品类卷烟来满足因畅销卷烟的不足而形成的 市场空档，客户满意度则会出现危机。 ④卷烟品类的稳定性。每个卷烟品牌从市场引入期过渡到市场成熟期都需要 一个相当长的时间，而在培育该品牌的这段时期，客户往往付出了相当的资金成 本和时间成本，好不容易培养出的卷烟品牌，烟草公司供货如果时断时续，甚至 于彻底断货，客户则会大为恼火，满意便无从谈起。 (2)外围服务因素。有了适销卷烟，客户满意度就集中在卷烟从烟草公司到 达客户店中直至销售这段时期的烟草服务上。对其影响比较大的有以下几个小因 素: ①访销服务。电话访销周期的固定性和访销员的态度与能力直接影响着客户 对烟草公司服务的总体评价。 ②送货服务。送货线路与送货周期的固定性，以及对卷烟商品的在途保护情 况直接影响客户的满意度。 ③市场维护服务。干净有序的卷烟市场环境是守法卷烟零售户所期望的，竞 相压价销售卷烟或是假烟充斥市场，势必影响守法客户的卷烟经营，从而影响到 客户的满意度。 ④卷烟价格的稳定性。当卷烟流转到客户手中时，烟草公司的突然降价会让 客户遭受损失，受到损失的客户是不会满意的;当烟草公司调高卷烟批发价格时， 也要及时通知客户，否则，如果客户仍按原零售价进行销售也会有所损失。 (3)情感因素。 ①投诉与举报渠道的畅通情况。依照《烟草专卖法》，我国实行烟草专卖制度， 由国家专管专营。但这并不意味着没必要开通投诉与举报渠道了，如果是那样， 客户会认为他们没有“说理”的地方，自然不会满意。 ②面对面的沟通服务。面对面交流是沟通思想、交换意见、融洽关系的好方 法，这种平等、开放、自由的交流，不但可以消除抵触情绪，而且有利于互通信 息，达成共识。所以，这种服务对于提高客户满意度有着其它服务所不能替代的 功能。 2、模型构造 在明确影响客户价值满意度的因素和细分指标之后，就需要构筑客户价值满 意度的模型，同时包含产品和服务的满意度测量模型如下图所示，图中箭头的指 向表示影响或细分的方向，也就是说，箭头的发出方代表影响的施加一方(如承 诺)或上一级指标(如服务)，而箭头的指向方代表影响的接受一方(如期望)或 下一级指标(如销售服务和售后服务)，如图3一1所示。 3、怀化烟草公司客户价值满意度测评指标体系的搭建 顾客价值满意度指标权重来源于怀化烟草2008一2009年服务中心客户服务热 线数据汇总分析。结合怀化烟草的实际情况，本文从卷烟供应工作、卷烟价格、 服务工作、客户分类等四个大方面进行客户价值的满意度测评，其中，卷烟供应 工作下设信誉和形象满意度，卷烟供应满意度，销售品种满意度，卷烟质量满意 度四个三级指标;卷烟价格下设卷烟价格满意度指标;服务工作下设人员拜访满 意度，送货服务满意度，电话订货服务满意度，市场管理满意度，客户投诉服务 满意度五个三级指标;客户分类下设一个客户分类三级指