惠普公司PS项目客户服务风险管理.doc

惠普公司PS项目客户服务风险管理 第3章惠普公司PS项目客户服务风险管理现状和现存的问题 3．1惠普公司及PS项目简介 总部位于美国加州Palo Alto的惠普(HP)公司创建于1939年。经过了70多 年的发展，惠普公司现已成为了世界第一大计算机企业。面向不同类型的用户和 组织机构，惠普都是主要的技术解决方案提供商。 惠普是全球领先的IT企业，员工遍布全球达30万人之多，服务能力遍及200 多个国家和地区，在IT基础设施、信息产品及接入设备、成像、打印以及全球服 务等诸多领域位居领导地位‘421。 1985年，惠普公司正式进入中国市场，成立了中国第一家中美合资的高科技 企业——中国惠普有限公司。在经历了近30年的发展中，惠普目前在中国拥有九 大区域总部、37个办事处、两家工厂、一个全球软件开发中心、一个金融服务中 心以及HP商学院和信息技术学院。 惠普全球软件服务中心是惠普公司向全球范围内的客户提供软件架构、开发、 管理、维护服务的机构。惠普全球软件服务中心(中国)成立于2002年5月，首 先在上海，继而在北京和大连相继开设分中心，主要负责向北美、日本、大中国 和东南亚地区客户提供软件服务，同时为惠普软件／硬件产品部门提供产品研发服 务。惠普(大连)全球运营中心成立于2004年，位于大连软件园，大连中心主要 由惠普全球软件服务中心(中国)，惠普全球呼叫中心，惠普业务流程外包中心， 业务流程外包中心和惠普的IT外包中心五部门职能构成。致力于以最具竞争力的 成本结构，采用惠普全球领先的流程和方法论，为全球范围内的用户提供最佳的 服务与解决方案，并给客户带来全新的客户满意度体验。 Premium Support(简称PS)，是属于HP全球软件服务中心，该项目具体的业 务内容又有别于其他在大连中心的软件服务性质。惠普在大连中心提供的服务的 核心对象是北亚国家和地区，这其中包括中国大陆，中国香港，中国台湾，日本， 韩国等。而PS项目是第一个首先将东南亚(包含澳大利亚和新西兰)业务转移过 来的项目，全程英语在线支持。业务内容主要针对一个叫HP Partner Portal的 惠普公司专业门户网站，提供全天16个小时的及时在线技术支持。服务的对象是HP Partner Portal所有的东南距(包括澳大利亚和新西兰)国家和地区的终端个 人用户(End User／External User)、企业合作伙伴(Partner)以惠普内部用户 (Internal User)。 PS业务并非是在大连首次成立的项目。最初PS项目坐落在马来西亚，惠普外 包给第三方公司运营了一段时间。可是效果不是很理想。由于在马来西亚运营管 理的不是很理想，客户满意度也不尽如人意，惠普最终决定将PS项目拿回来自己 进行管理。在PS项目决定转移的时候，曾经考虑过大连和印度两个中心为参考， 其中具体要落户于什么地方，主要的争论点是要保证低成本，还是要保证质量。 大连中心自成立以来，虽然像PS这样的helpdesk性质的业务在大连还没有过先 例，但在大连中心这几年来经营的北亚的各项业务做得都比较出色，所以，鉴于 项目质量和客户满意度，最终PS项目转移到了大连。 3．2惠普公司Ps项目客户服务风险管理现状和目前存在的风险 PS项目成功的从马来西亚转移到了大连，其中最关键的因素是其他项目在大 连运营的成功案例，给PS今后在大连的运营提供了质量的保障。 3．2．1 PS项目中员工的管理制度 PS项目转移到了大连后，项目经理针对该项目的特殊性，有目的的招聘了适 合操作该项目的员工。主要是以有工作经验，和语言能力为主。所以PS项目没有 应届毕业生，因为应届毕业生缺乏社会经验，尤其是和不同人打交道的沟通能力 比较稚嫩，PS项目虽然类似于call center，但又有别于call center。光有语言 功底是远远不够的，更重要的是处理突发事件的能力和抗压能力，尤其是当遇到 客户不满意的情况时，员工能否同样有效的处理业务，而不受客户情绪的干扰， 导致自身工作能力失准。所以PS项目大多数的员工是有海外留学背景，或者有多 年工作经验的人员组成。这样既满足了语言能力的要求，也保证了员工具有一定 的抗压力，在处理每一个case，尤其是棘手的，客户情绪不满的，能够不受影响， 准确合理的应对每一个case。在处理业务的过程中，员工的自我情绪管理能力也 显得尤为重要，这也和员工的社会经历、工作经验休戚相关。人的情感承受能力 是有限的，当不断的接到客户的不满和质疑，员工是否还能保持情绪不受干扰而正常工作，这个情绪的承受能力也是会对工作产生一定的危机，而且往往是突然 爆发。这对整个团队的形象是会造成毁灭性打击的m]。 然而每个人经历不同，对业务的处理方式也不同。PS项目除了基本的按照项 目的标准流程操作之外