宛居物业公司业绩提升诊断.doc

宛居物业公司业绩提升诊断 第二章宛居物业公司背景以及业绩下滑状况 2.1宛居物业公司概况 宛居物业管理服务有限公司成立于1993年，是国家首批一级物业管理企业。1999 年通过ISO9000国际质量管理体系认证（认证机构为英国皇家BSI），2010年成功换版 ISO9001国际质量管理体系。现时拥有4家物业管理公司、1家子公司、19家分公司， 专业的物业管理、安管、绿化、家政、工程维修、片区管家等人员12000余人，管理各 类物业的总建筑面积已达1，522万平方米，服务住户达31万人。业务范围覆盖全国20 多个大中城市70多个项目，管理物业类型涵盖住宅、会所、商务楼宇、休闲度假综合 社区和商业中心等多元、高端领域。 宛居物业公司自成立以来，一直以『满足您的要求，超越您的期望』为目标，为住 户提供安全、文明、舒适、方便的居住和营商环境及优质的物业管理服务，包括楼宇及 配套设施设备的维修保养、物业接管、业主入伙、小区安全管理、环境卫生、绿化保养、 家居服务、会所康体、社区文化、雅地会高端文化等服务。满足不同住户的个性化需求， 营造住户优攸生活模式。 宛居物业公司一直提倡『以客为尊』的服务理念，珍惜住户的信任，把诚信的服务 和住户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。我们非常重视并积极从各种渠道 收集住户的反馈意见，循环跟进及改善。更特设专责小组处理住户之查询及投诉，力求 在24小时内100%回访，务求在每个细节都能提供令住户称心满意的服务。2010年度 客户满意度结果接近90%，2012年客户满意度达93%。 宛居物业公司在『依法管理、业主至上、服务第一』的经营理念下，一直致力提供 国际标准的物业管理服务，经过多年的实践与探索，公司已发展成为享誉粤港澳，具有 卓越成就的物业管理公司，更在业界中建立了超卓的商誉：“全国城市物业管理优秀示 范住宅社区”“全国首批40家物业管理一级资质企业”“全国社区商业示范社区”“广 东省物业管理示范住宅小区”“广东省绿色社区”“广州市优秀示范住宅社区”……宛居物业在项目数量、管理服务面积、人才规模等多年来保持着增长的态势，追求 卓越的企业文化推动服务管理流程在持续改进中稳步升级。为了进一步优化管理成效， 中央物业管理软件系统年内成功上线。自2003年至今，雅居乐每年均制订一个年度服 务主题：2003年『优质服务年』、2004年『爱心关怀年』、2005年『管理提升年』、2006 年『微笑服务年』、2007年『精细服务年』、2008年『精细服务升级年』、2009年『增 值服务年』、2010年『培育精英年』、2011年『培育精英提升年』、2012年『品牌重塑 年』。 在现行的服务基础上作出持续的改善，致力提供专业化的物业管理服务是雅居乐物 业管理系统的长远目标。 2.2宛居物业公司的管理架构 宛居物业公司是集团本部辖下的物业管理公司，人员架构是三级制管理： 集团本部物业中心架构是总监、各职能部门经理、各职能部门主任、各职能部门主 管、文员。 区域物业中心架构是区域总监、区域各职能部门经理、区域各职能部门主任、区域 各职能部门主管、文员； 在管项目架构是项目经理、项目各职能部门主任、项目各职能部门主管、基层职员。 宛居物业公司是集团本部辖下的物业管理公司，管理架构是三级制管理： 第一级是集团本部对区域的管理，主责政策制定、区域架构制定与管控、管理标准 制定与管控、管理标准的检查与评估、年度经营指标的制定及评估、年度考核指标的制 定及评估、新旧项目的年度营运预算批示。 第二级是区域对项目的管理，主责项目架构制定、管理标准指导与跟进、管理标准 的检查指导与跟进、年度经营指标的指导与跟进、年度考核指标的指导与跟进、新旧项 目的年度营运预算审核。 第三级是区域辖下在管项目管理，主责项目项目架构制定与上报区域审批、管理标 准的执行与建议、管理标准的检查执行与建议、年度经营指标的执行与建议、年度考核 指标的执行与建议、项目的年度营运预算编写与上报区域、项目所在地区的相关法规的 及时上报。 组织结构图详见图2-1所示。 2.3宛居物业公司2009-2012的收入和成本状况 2.3.1宛居物业公司2009年管理情况 随着集团房地产开发战略的突飞猛进，宛居物业公司接管的面积与区域迅猛扩展， 2008年接管面积达201万平方米，当年度总接管面积868万平方米，接管物业12445 户，总共为53417户16万人服务。主要在华南区域，同时向华东区域、西部区域开发。 在管面积的迅速增加，物业管理架构、机制也需要同步提升，2009年，集团参照港 澳台地区的物业管理模式，试行区域管理、项目管理的模式。同时，集团物业中心推行 《岗位责任制》（岗位责任人工作清单、奖惩制度），对各区域各项目进行人力资源整合 （统一职称、统一架构模版、架构