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京东商城电子服务质量 第三章京东商城电子服务质量发展与分析 3.1国内电商零售业发展现状及趋势 国内的电子商务发展经过十年洗礼，大部分电商企业开始进入行业初期快速 扩张的阶段，由于巨大的生产、物流建设成本压力，整个电商行业面面临着巨大 挑战，随着PC用户流量趋于饱和，移动互联网的快速崛起让很多电商企业需要 新的客户终端抢占市场。企业通过出售或整合壮大实力，由原来的产品市场竞争 到资本市场竞争最终实现对用户占有量的竞争，各大电商的跨界持股已经让普通 的消费者很难想象市场上真正的竞争对手到底是谁。唯品会控股乐蜂网75%股份， 腾讯入股大众点评、京东，百度收购糯米网，麦考林已宣布卖壳，当当联手国美 及酒仙网，58同城与赶集网战略合并，越来越多的并购案例使得B2C市场正在 逐步形成以客户群集群分类的阵营，综合类电商主要是京东、天猫、苏宁、亚马 逊中国还有体量相对较小的一号店、唯品会、凡客、当当网等电商。其次是相对 于全品类电商企业，出现的垂直电商如我买网、聚美优品等(垂直电子商务是指在 某一个行业或细分市场深化运营的电子商务模式)，国内的垂直电商由于收到平台 类电商的不断挤压，使其偏离了垂直服务的高溢价力发展方向，在客户定位，商 品集中及服务专业性上均有些名不副实，因此顾客保有量并不理想。垂直电商的 未来发展目前并不明朗，无论从实力还是时机上，都远远赶超不上大型综合电商。 移动端的发力则是零售电商发展的另一显著趋势。从世界范围来看，移动端终将 替代PC端成为用户接触电商企业的第二个战场。数据显示，中国移动电子商务 市场交易规模在2014年同比增135%，已经接近1000亿元，移动终端的快速抢 占让各大电商已经在以最快的速度转变战场，据天猫、京东、等主流B2C网站数 据显示，目前移动端交易额或订单量已经超过30%的比例，火爆的OTO电商如 用车软件及餐饮软件，移动端使用率占比已超过PC用户端。移动终端的出现为 电商打开一扇全新的窗，也为电子服务质量注入了新的血液。在移动体验评分深 度研究中显示个性化互动程度越高越可能在整个购买和销售流程中获得成功，有 优先个性化体验的顾客更加容易得到满足，而体验的分享更是顾客对产品感知、 产生兴趣的有效通道，调研发现，消费者随时随地的接受来自各方面的新鲜资讯 并乐于尝试，他们随时登录手机网站和APP，接受和有哪些信誉好的足球投注网站感兴趣的信息为进一 步购买做准备。消费者对个性化互动有了更高的需求。研究发现具有定制化程度 越高的网站,消费者将其视为是顶尖的网站，并乐于分享自己的体验效果，并持续 关注。 国内零售电商的发展和趋势不难看出，未来的竞争将是用户拥有量的竞争， 拼渠道，拼物流，这些为了得到低成本优势的厮杀手段将很快被技术的高速发展 和资本的大力支持逐渐抹平差距，企业要创造比较高的绝对价值并且能够长期的 维持，就必须把持续的满意转变为忠诚，重点培养顾客的忠诚度。 3.2京东商城电子服务质量分析 3.2.1京东商城的经营特点及消费者特征 在刚刚发布的Kantar Retail《2014中国电商力量排行榜》中，京东凭借领先 的物流配送系统，全品类商品组合以及高网站流量在综合实力上遥遥领先，获得 2014年“中国电商力量排行榜”的第一名。 京东起步于2004年，作为3C电商的领军人物打入电商领域，曾一度以200% 的增长率保持高速增长，期间只保持最有价格竞争力的九十多个单品，以绝对的 优势成为了3C品类的风向标，这种影响一直持续到今天。四年之后，借助今日 资本，京东开始像全品类进军，共涉及家用电器、手机数码、电脑、软件、办公、 汽车用品；家居家装、厨具；服装服饰鞋帽、个护化妆；运动健康、母婴、玩具、 乐器；钟表首饰、礼品箱包；食品饮料、保健品等十大品类共计10万种。接下 来京东吸引了大量的资本投资，在包括今日、熊牛以及其他投行的轮番注资后， 京东商城在产品品类及价格、物流、在线服务及售后服务方面发起了强烈猛攻。 1)价格通常低于全品类电商10%左右，特殊品类最大可达到30%的价格优势；2) 分别建立华北、华东、华南、西南四大物流中心覆盖全国，并在09年之后成立 自有快递公司取得快递服务新的突破，10年在北京等一线城市推出限时达服务， 使其在物流方面抢得先机，赢得了大量用户的关注。同时，京东运用资本的快速 高效也是让同类型电商措手不及，决策战略上的快速反应是抢占市场的第一要 素，京东由此也建立了主要四种盈利模式。1）直接销售收入，赚取采购和销售 差价，这也是大部分品牌自营电商的盈利模式。由于目前京东全品类涉及十分庞 大，在供应商渠道、库存、配送方面也有不小的压力。2）虚拟店铺出租费。简 单说就是开发平台服务，做第三方商务托管，主要面对的是中小企业和战略合作 伙伴。相比于在这方面已经相当成熟的美国亚马逊，无论在平台开发还是平台管