餐饮营销与人力资源管理第九章.pptVIP

餐饮营销的定义 1为什么客人总是不满意 【案例】 一天中午，一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃饭。该饭店的装修、设施都很不错，还比较上档次。入座以后，他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说：“菜单上都是特色菜，你们可以看菜单。”他们又问，冷菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候，客人又问有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特色菜。这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又介绍，饭店有长江野生八鱼，288元一斤；回鱼，128元一斤。还说了一声：不贵。 在这个案例中，服务员两次让客人自己去看菜单，而对自己饭店的特色菜不熟悉。其实70％以上的中国人是看不懂菜单的。很多饭店的菜单，越来越文学化、艺术化，客人根本看不懂。而服务员恰恰是错过了最好的向客人推荐和介绍自己特色菜肴的机会，把权力让给了客人。这导致了客人吃完饭后都不满意，即便花多少钱，客人都不满意。而客人不满意的主要原因，不是菜肴口味的问题，而是菜肴的合理搭配问题。菜肴是否合理搭配，主要责任在于酒店的经营者、服务者身上。服务员不是把自己的特色产品、最好的东西推荐给客人，而是让客人根据自己对菜单的认识选择菜肴或者只向客人推荐贵的菜肴。这必然会带来一个结果，那就是客人消费不满意，最后都认为是餐厅的菜肴不好。 因此，服务员的推荐、介绍，特别是对特色产品、看家菜、拿手菜的推荐和介绍非常重要。 2、服务技巧的缺乏 客人和服务员之间还有下面这样一段对话。 一次点完菜以后，服务员问客人：要什么酒水。 客人：你们有本地产的啤酒吗？ 服务员：我们只供应百威和燕京。 客人：那就先来一箱百威。 服务员：不好意思，你们多拿了我们这里不退，你们到底要几瓶？ 为这个问题，服务员和客人争论了很长的时间…… 客人：先来12瓶。 服务员乐了：12瓶不就是一箱吗！ 客人也乐了。 酒来了。 服务员：你们要的啤酒来了，需要打开吗？ 客人：如果不打开，啤酒能喝到吗？ 服务员：那当然喝不到了。 客人：那当然打开了。 这是最浅显的、最简单的一些表现，反映出现在很多餐饮企业中，服务人员的销售技巧严重缺乏，服务人员和客人之间严重缺乏沟通。任何一个管理者，在看完这样一个例子以后，每个人可能都有自己不同的想法。那么，餐饮的销售工作，到底应该从哪里开始着手呢？ 评价一个餐饮企业经营优劣的一个关键标准是餐饮企业最终营销业绩的高低。这个营销业绩，包括销售额、市场占有率、利润、知名度等。企业的营销实力，决定了企业营销业绩的高低。餐饮经营的成功与失败，70％是由企业的战略目标和营销策略决定的，而30％是由企业的营销组合决定的。营销战略定位，是企业整个营销过程的核心，这是每一个投资者、每一个餐饮经营者，都必须去认真思考和对待的问题。 3 餐饮营销的六项要求 餐饮营销具有六项基本要求，这六项基本要求也是现代餐饮企业要关注的问题。 1满足宾客的需求 现代餐饮营销首先强调的是满足宾客的需要。餐饮的经营者在日常的经营管理过程当中，必须去发现并满足顾客的需求，必须以顾客为中心，尊重顾客的需求，要充分认识到顾客需求和企业利益之间的依存关系。越能满足顾客的需求，企业的利润就越多。 另外，餐饮经营者还要思考两个问题。一是顾客已经有了什么，他们还需要什么，这两者之间有什么差距；第二个问题是，顾客现在需要什么，他们对自己的需要是否已经意识到？如果意识到了，他们会在消费过程中，如何进行决策。这两个问题涉及到餐饮产品的设计及营销手段的使用。 2餐饮营销具有连续性 餐饮营销活动是一个连续不断的管理活动，它不是一次简单的促销活动或简单的决策。单独的一次促销活动或一项决策只是整个餐饮营销管理工作中的一项内容。所以，餐饮的经营者必须制订好精细的营销计划，落实好一系列的营销活动，而且还要着眼于未来企业的发展，立足长远，为适应市场的变化而获得能够长期经营成功的营销思想和战略。 3餐饮营销应有步骤进行 餐饮营销应该有步骤地进行。餐饮营销工作是一个有计划、有步骤的过程。各项计划和活动的实施，必须要有计划，按步骤的进行，而且每一项营销活动都要一步一步地去落实、去推进。 4餐饮营销调研起着关键作用 餐饮营销活动的实施，需要以市场调研作为基础。通过市场调研，企业能够清楚地认识到顾客的需求；通过市场调研，可以进一步确认顾客的需求。在确认顾客的需求、预见顾客的需求以后，才可以更好地为顾客提供满足他们需求的餐饮产品和餐饮服务。 因此，餐饮营销工作要想做好，首先必须进行深入细致的市场调研，这样才能确保餐饮营销工作具有针对性。 5需要各部门精诚合作 餐饮营销工作不可能由某一个独立的部门来完成。在餐饮营销工作过程中，需要各个部门，特别是前后台两大关健部门同心协力。没有前台、后台部门的支持和配合，餐饮的营销工作很难有效地开展起