惠普公司危机公关策略.doc

惠普公司危机公关策略 第3章惠普公司危机公关分析 3.1惠普公司简介 惠普（HP）是世界最大的信息科技（IT）公司之一，成立于1939年，总部位于美 国加利福尼亚州帕洛阿尔托市。是美国的资讯科技公司,惠普创业的车库，如今已经被 美国政府确立为硅谷诞生地。惠普公司作为全球最大的信息技术公司之一，下设三大 业务集团：信息产品集团、打印及成像系统集团和企业计算及专业服务集团。惠普一 直致力于激发科技的无限潜能，为个人、企业及社会创造积极影响。同时致力于探索 科技和服务如何帮助人们和企业解决其遇到的问题和挑战，并把握机遇、实现愿景、 成就梦想。运用新的思想和理念来打造更简单、更有价值、更值得信赖的技术体验， 不断帮助客户改善其生活和工作方式。惠普公司的核心理念就是惠普的企业价值、企 业目标以及高效的经营策略和管理方式,这三方面共同组成惠普之道。惠普在2007美 国财富500强中名列第14位，全球有近10亿的人口在使用惠普的产品。惠普提供的产品 包括了计算机基础设施，个人计算机及接入设备，全球服务，面向个人消费者、大中 小型企业的打印和成像等领域。并与全面的产品组合，更有效的服务客户。其在UNIX服 务器、Linux服务器、Windows服务器、磁盘存储系统、存储局域网系统(SAN)、外部 RAID存储系统、工作站、台式机、笔记本电脑、手持设备、喷墨打印机、激光打印机 等多个市场领域占据领先地位。 1979年美基辛格在跟邓小平的一次会晤中推荐了惠普公司，经过多次访问沟通， 1985年，中国惠普公司成立。在近30年的发展历程中，中国是惠普全球业务增长最为 快速的子公司。该公司一直致力于以具有竞争力的价格，为中国用户提供科技领先的 产品与服务，培养一流人才、提供最佳客户体验，并最终与中国共同成长。在服务方 面惠普致力于为用户提供国内笔记本业界最大的专业服务网络覆盖。，以“做优秀的企 业公民”作为立身之本。作为十佳合资企业，积极投身于教育事业，大力捐助公益事 业。是“中国最受尊敬企业”称号的多次获得企业。 3.2惠普公司危机事件概述 3.2.1笔记本内存模块更换计划事件 2004年6月25日，惠普在全球同时公布该公司的“笔记本内存模块更换计划” ---该公司在对笔记本电脑的正常持续测试过程中，发现一些已出厂的HP和Compaq笔 记本电脑所使用的由第三方供应的某些行业标准内存模块存在设计缺陷，而且这些笔 记本电脑的内存附件中也使用这些模块。上述存储器芯片与笔记本电脑中的其他标准17 元件一起配置时，可能导致笔记本电脑出现蓝屏、间歇性锁机或记忆存储功能崩溃并 导致其他问题，而这些电脑已经销往全球。为了保护客户的利益，惠普公司主动提出 了为购买了装有缺陷内存模块的HP或Compaq笔记本电脑的客户免费更换内存模块的 计划，并将召回90万台笔记本电脑。 惠普公司发言人迈克·霍谢说，虽然用户在使用该公司的笔记本电脑过程中遇到 上述问题的机会很小，而且该公司也未收到用户的投诉，但为了保护用户的权益，公 司还是决定免费为用户更换有问题的内存。惠普公司已在其网站上发布了有关更换内 存的说明，要求用户在6月25日-12月31日提出更换申请。 “惠普是第一家发现这一行业内存在的问题，并向外界宣布这一问题及实施免费更 换措施的高科技公司。我们在第一时间通知了我们的客户、合作伙伴和雇员，力求以 最快的速度纠正目前的局面。虽然内存模块可能造成问题的几率很低，但是我们认为 及时向我们的客户告知这些潜在的问题至关重要。”惠普公司信息系统及商用渠道集团 全面客户体验客户工程和市场营销总监罗纳德·凯斯克表示。 在整个IT产业的发展史上，惠普算得上第一家厂商因产品质量问题而做出如此大 手笔的“纯服务性”举措。 按照惠普中国方面的说法，惠普“长期以来都是一家非常关注用户使用感受和消 费者知情权的优秀企业公民”，同时在产品的质量问题上也一直有着非常严密的把关。 “惠普有一套严密的产品测试制度”，在惠普中国召开的新闻发布会上，惠普中国区信 息产品集团移动信息产品部副总裁张永利表示，“在我们检测到这一问题存在之后，本 着对用户负责的态度，惠普在全球范围内做出了这样的决定。” 惠普的“断腕明志”虽然得到了代表广大消费者立场的专家的普遍肯定，但却并 没有换来业界的称道，反而被炮轰为“召回秀”。有业内人士则认为，从目前事态发展 的情况来看，惠普此次的高调召回行动很可能是一场精心策划的商业秀。 按照惠普方面给出的解释，首先导致问题存在的原因并不在惠普自身，而是在于 由第三方提供的内存模块，并强调这一缺陷所影响的不是惠普一家的产品，而是该段 时间内整个行业内所有的品牌和厂商。另外，惠普方面反复强调，有可能产生问题的 笔记本只是在2002年3月-2003年7月生产的产品，2003年7月之后生产出