奥迪品牌售后服务管理体系.doc

奥迪品牌售后服务管理体系 第3章奥迪品牌服务运营管理体系 3.1服务策略与管理的现状与对策建议 为了提升用户满意度，成为售后服务市场中的领先者，提升自身的售后服务运营 水平，奥迪品牌从服务策略、政策制定，服务标准、流程制定，经销商管理与审核这 四大方面对服务运营工作进行了深入的改进。 3.1.1服务策略、政策制定 为了最大限度提升用户满意度，奥迪定期对售后服务市场及服务用户进行市场调 研，深入了解用户的需求与期望。 在数据收集的基础之上，奥迪以用户期望为导向，对品牌的服务策略进行不断升 级。将不断升级的服务策略与经销商年度商务政策、商务计划相结合，通过考核加返 利的方式，促进经销商积极落实本部的服务策略，确保各项政策得以在经销商层面深 入实施。 此外，奥迪品牌对汽车服务产业法律、法规进行了深入的研究和分析，尤其是2013 年10月1日起实行的汽车产业三包法，并以此为基础制定了汽车产业三包法应对策略， 以确保奥迪的售后服务体系能够适应新法规的要求。3.1.2服务标准、流程制定 在标准与流程制定方面，奥迪品牌编写了《一汽-大众奥迪服务管理手册》，实现 了奥迪全球服务标准的国产化，升级并实施了奥迪品牌服务核心流程。 奥迪服务核心流程是奥迪经销商正确开展维修服务工作的基础标准。如图3.1所 示，服务核心流程包括了预约、准备工作、接车/制单、维修/进行工作，质检/内部交 车、交车/结账、跟踪，这七个核心服务环节。 以服务核心流程为基础，奥迪品牌对每一个核心服务环节进行了详细的规范，并 将具体要求编写为《服务流程及行为指导手册》和《服务管理指导手册》，这为经销商 具体工作执行规范提供了详尽的指引。 此外，由于豪华车用户在用户对待方面要求很高，奥迪为此专门制定了《奥迪用 户服务对待指导手册》，对经销商在用户对待方面提出了严格的要求。以此保证奥迪用 户能够得到尊贵、个性化的服务。 由于奥迪品牌不断引进新车型，新车型投放前后的工作繁杂而环环相扣，奥迪针 对新产品上市制定了详尽的流程，并根据流程对所有授权经销商实施严格的监控，确20 保新车型上市后，经销商在维修设备、诊断仪器、专用工具、备件、人员培训等各个 方面做好充分的准备。 3.1.3经销商管理/审核 在实际工作当中，仅仅制定规范、标准是远远不够的。为了确保经销商能够严格 执行奥迪品牌的各项规范和标准，提高服务质量，奥迪品牌对经销商实施了不同角度 的检查、调研，并根据检查和调研的结果为经销商量身定做改进措施，以便持续对发 现的工作不足予以改进。 针对奥迪品牌服务核心流程的执行质量及维修技术能力，奥迪聘请第三方公司对 每家经销商实施每年两轮常规飞行检查和一轮抽查。 在服务标准的实施方面，奥迪为经销商提供读物检查标准和审核指导手册，并聘 请第三方审核公司，依据标准和指导手册对经销商每年实施两轮审核，以此确保经销 商在外观形象、硬件设备、人员配备和资质、服务流程、运营管理、IT系统等各方面 均符合奥迪品牌的标准规范。 用户满意度一直是奥迪售后服务管理中的重中之重。为了实现用户满意度的提升， 奥迪联合J.D.Power公司进行了多项有关用户满意度的调研，如J.D.Power用户满意 度深度分析项目，神秘顾客调研项目，用户忠诚度调研项目等。通过这些调研项目， 奥迪对自己在用户满意度方面的短板和奥迪用户的期望有了十分充分的了解。以此为 基础，奥迪有针对性地制定了一系列长期和短期措施。在短期措施实施后，奥迪又联 手J.D.Power一起实施用户满意度短期措施效果调研，从而分析短期措施实施后的实 际效果，并确定下一步的工作重点。 通过这一系列的深入工作，奥迪多年以来，一直保持着豪华车市场用户满意度第 一的排名。这一结果说明了奥迪不但制定了具有领先意义的服务策略、规范，在执行 力度上也胜人一筹。21 3.2加速服务网络建设的现状与对策建议 正如前文中所分析的那样，奥迪品牌一度在用户满意度方面遭遇巨大瓶颈，经销 商的维修能力不足，用户等待时间长，成为提升用户满意度的最大障碍。 经过长达五年的努力，奥迪品牌终于通过加速网络扩张，从根本上解决了这一难 题。奥迪所做的工作主要在服务网络基础管理、新经销商建设和管理、老经销商服务 车间改扩建项目、专用工具及设备管理、透明车间系统等多个方面展开。 3.2.1服务网络基础管理 加速服务网络建设，首先要做好的就是服务网络的基础管理。所谓基础管理，首 先要对奥迪网络的服务能力进行系统的研究和分析。 为此，奥迪聘请Polk公司为品牌制定服务网络战略规划。在规划过程中，奥迪多 次根据中国的实际情况和地区差异修改参数、模型及算法，使服务网络规划数据尽可 能合理。 2013年，奥迪对中国的TOP20城市和TOP20奥迪经销商进行现场走访，帮助重 点服务能力不足的经销商进行服务能力提升方