B4D-客服部门铜质培训结训签核考试题库.doc

1、收银课员工的制服着装标准是什么？ 1、收银课员工应着红色T恤（短袖/长袖）、红色摇粒绒外套、深蓝色工作裤、黑色皮鞋（公司不提供）、深色袜子（公司不提供）。制服长短袖的更换，将视季节情况，按门店时间要求统一进行。 2、应保持着装干净、整洁。制服应及时清洗；如有破洞，应及时缝补及更换。 3、员工在门店内工作期间应佩戴识别证，并保证识别证资料完整。 2、你将会有几套制服，从哪里可以领取？ 你可以在门店人资那里领到属于你的制服二套。 3、请讲出收银课员工有哪些仪容仪表要求。 1、男员工不可留须，头发应常修剪，发角长度不宜盖及衣领与耳部。 2、女员工化妆应保持清新淡雅，不可使用过浓香水。 3、不可留长指甲及涂抹指甲油； 4、女员工不可戴悬荡耳环、夸张饰品； 5、女员工头发不能过肩，过肩必须盘起或扎辫子，并统一使用黑色发夹。 6、自行内加御寒衣物时，尽量以白色或浅色、无领或圆领为宜，不要凸显在制服外。 7、T恤由上至下第一粒钮扣，在任何时间必须扣上。 4、卖场分为几层，每一层的分布是怎么样的？ 我们的卖场分为一层，分布情况是：服饰、家电、文教、家用、清美、糖饼、酒水、粮油、日配、水产、肉品、熟食、烘焙、蔬果。员工每天上下班必须依排班表准时打卡出勤并由员工通道进出，不得从卖场内进出。 5、员工上下班通道在哪里？你从何处可以了解你的工作班次？ 员工上下班走员工通道，可以在金融室的公告栏上了解到工作班次。 6、你的收银课课长是谁？肖丙梅 7、收银课有哪些区域分布？收银线、专柜收银台、收银办公室、收银金库 8、收银课有哪些工作岗位？收银员、专柜收银员、收银外勤、收银内勤 9、如何为顾客提供优质的服务？ 1、运用三种服务表达（分享微笑，表达关怀，知道你的工作） 主动向顾客微笑，说“您好”，“谢谢” 主动询问顾客是否需要帮助 主动为顾客介绍商品 2、再被要求之前，自己主动提供服务。 3、快速回应要求。 4、提供合适的帮助，不同的顾客不同的接待方式。 10、三种服务表达是什么？请分别举例。分享微笑、表达关怀、知道你的工作 11、处理顾客抱怨的简单方法。 1、采取行动：保持微笑有礼貌，感同身受，找出如何做才是适当的。 2、告知主管：保持冷静，主动聆听，即时反应，汇报主管。 3、做好记录：主动聆听，重述与确认，将事件记录在日志记录本内，如有需要追踪投诉结果。 12、IC卡有几种面额？50元、100元、200元、500元、800元、1000元、2000元、5000元。 13、空卡可抵扣多少金额？10元 14、请说出IC卡消费、退卡POS机刷卡流程。 将IC卡插入杉德刷卡机内，机器上显示卡内余额，加上10元为卡内余额，输入消费金额，POS机打印出持卡人联及商户联，将卡和持卡人联交还顾客。如卡内余额为10元或消费需用到最后10元，则提示顾客10元要一次性刷出，卡回收。 15、在收银过程中，打印机在打印时卡纸怎么办？重新装纸并立即让外勤补打印。 16、顾客付款时使用假币如何处理？礼貌的请顾客更换一张，如顾客不愿调换，请记录顾客使用假币的号码，并与顾客确认，再呼叫外勤、主管。 17、顾客购买整箱商品、箱包、家用五金商品及高损商品时的注意事项是什么？ 顾客所购买的整箱商品是原封箱，可不打开（必须是上下均未开箱）；如已经开箱则必须开箱，扫描箱内商品之条码，且需随机抽拿几件对比一下是否是同一商品。 箱包需打开检查；家用五金商品需打开外包装检查；检查牙膏等高损商品是否有买贵调包现象；在检查的同时需注意技巧，可对顾客说是看是否有磁条，避免客诉。 18、收银员的扫描原则是什么？ 1、熟悉一般商品的条形码的印刷位置。 2、保持印有条形码包装面的平整、条形码正对扫描器或扫描枪等。 3、单手抓商品，面向扫描仪双手扫描条码。 19、整箱商品如何扫描？ 整箱商品以扫描单瓶的条码为主，再乘以箱内数量，扫描同时检查商品是否被调换。如公司有指定整箱促销商品时，则以箱外条码扫描。 20、奶制品、冷冻品扫描的注意事项？奶制品、冷冻品要先将商品条码表面水露擦去。 21、付款类别有哪几种？现金、信用卡、IC副卡、会员优惠卷、厂商优惠券、门店优惠卷、畅购卡、山东一卡通、大宗团购、礼券。 22、如何修改密码？用工号登录POS机，按更改密码按键，出现更改密码的对话框，将原密码输入，确认；将新密码输入，确认；再输入新密码，确认，更改密码成功 23、离开机台或暂时不用POS机时，如何规范操作？ 为提高POS机安全性，当收银员中途离开机台或暂时不操作POS机时使用“安全模式”。 进入安全模式：点击键盘上“安全模式”键，弹出是否进入安全模式对话框；按“确认”键，系统进入“安全模式”状态。 重新登录：按“登录/注销”键，弹出收银员工号、密码输入对话框；输入工号、密码；按“确定”键，重新登录系统。 24、如何计算