娄底电信员工绩效管理体系改进.doc

娄底电信员工绩效管理体系改进 10 第2章娄底电信公司员工绩效管理的现状 2.1娄底电信公司发展及管理概况介绍 2.1.1公司的沿革及发展战略 在全球范围内，电信业曾是一个相对垄断的行业。改革开放以来，国家采取 一系列政策扶持措施，努力提高邮电通信能力，实现了电信业的跨越式发展。集 中统一、依法行政的电信行业监管体系逐步建立，按照破除垄断、引入竞争、增强 国家电信整体实力的原则，我国电信业在邮电分营的基础上进行了产业重组。电信 业对外开放形成全方位、深层次、宽领域的新格局。随着国家经济体制改革的深化， 国务院机构改革将电信业务从邮电局里逐渐分离出来，实现了政企职责分开的局 面。1999—2000年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去，中国电信集 团公司正式挂牌。2001年，中国电信被再次重组，进行了南北分拆。2002年5 月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。2004年上市，2008年5月24日， 国家发改委、工业和信息化部、财政部联合发布了《关于深化电信体制改革的通 告》，通告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标，形成了中国联通、中国 电信和中国移动三足鼎立的竞争局面[23]。自此，电信行业的竞争开始从异质竞争 转向同质竞争、从单纯的网络经营竞争转向为客户提供综合服务的竞争、从单纯 的数量竞争转向对用户的数量和质量的双重竞争、从局部业务的竞争转向全业务 竞争。 中国电信股份有限公司湖南分公司是中国电信股份有限公司在湖南省行政区 域内出资设立的省级分公司，是湖南省最大的基础网络运营商和综合信息服务提 供商。娄底电信分公司(娄底电信)隶属于中国电信股份有限公司湖南分公司，是 中国电信在当地设立的分支机构、大型国有控股企业，现己依托于母公司在香港 上市。资料显示，娄底电信分公司成立于2000年9月20日，下设双峰、涟源、 冷水江、新化4个县分公司，公司现有在职合同制员工总数826人。自公司成立 以来，励精图治抓生产、创新机制抓管理、精益求精抓服务、情系社会求发展， 截止2009年12月，公司资产总值达到8亿元，年收入达到3亿多元，成为当地 电信运营市场的主导企业之一[24]。娄底电信依托强大的网络优势、技术优势，可 向客户提供丰富多彩的服务。目前已形成了商务领航、我的e家、天翼三大客户 品牌和互联星空、号码百事通等众多业务和产品品牌。娄底电信拥有形象统一、 标准规范、服务快捷的客户服务平台，随时随地可满足业务受理、投诉咨询、故 障申告等各类需求。随着中国成功加入WTO，国内电信业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。娄底电信公司推进信息化进程，提升企业品牌形象，为 客户提供更加丰富多彩的信息通信服务。同时做好企业组织文化建设，完善绩效 管理体系，全力提升公司竞争力。力争用3-5年的时间，把娄底电信公司建设成 为技术领先、服务一流、具有核心竞争力的新型电信运营企业。 2.1.2公司的组织结构及管理模式 娄底电信公司2005年完成业务流程重组（BPR）后，建立了前后端及管控型 的组织架构。前端按细分的客户和产品设置部门，客户群部门直接与各自负责的 客户群进行接触，提供产品和服务，其涉及的部门有政企客户部、家庭与个人客 户部等[25]。产品部针对不同的产品向客户群部门提供产品开发、设计、包装等支 撑，涉及的部门有增值业务部、号百信息运营中心等；另还设市场拓展部，负责 产品管理、业务宣传、统一协调各营销部门的营销政策等，相当于前端的管控部 门。后端负责优化网络资源和日常维护，包括客户响应中心、网络保障部、网络 监控中心、线路维护安装中心、无线网络建设维护中心几个部门。目前组织结构 分为三级：第一级是娄底电信分公司本身；第二级为娄底电信的二级机构，包括 按行政区划设立的4个县（市）分公司、市场运营片、网络运营片、服务管控片； 第三级为娄底电信的三级单位，包括娄底电信各主要生产单位和支撑部室。 2.1.3公司的人力资源管理 （1）娄底电信员工的结构状况。截至2009年12月底，娄底电信共有员工数 826人。其中，男女比例大约2.5:1。按照劳动合同性质划分，合同制员工826人， 劳务派遣制员工202人。合同制员工指与娄底电信直接签订了劳动合同的员工； 而劳务派遣工是由娄底电信与劳务派遣机构签署劳务派遣合作协议后，由劳务派 遣机构与劳务派遣人员签订劳动合同后，派遣至娄底电信的人员[26]。为便于后文 的分析，将公司员工的年龄、学历情况进行统计，如图2.1和图2.2所示。由此 可看出，娄底电信公司是一个十分年轻的国有企业，40岁以下的员工数为706人， 占员工总数的68.7%；并且是一个学历较高的企业，大中专以上学历的员工总数 为773人，占员工总数的75.2%。即说明公司员工的文化素质比较高，对公司的 贡献较大。 而按照员工与客